一、投诉概况
二0二0年三季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询1349人次，接到投诉81件，共计为消费者挽回经济损失45.2万元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共计2974件，为消费者挽回损失20.3万元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），合同21件，占25.93%；质量17件，占20.99%；售后服务17件，占20.99%；其他13件，占16.05%；价格10件，占12.35%；虚假宣传3件，占3.70%；其中，合同、质量、售后服务、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
合同 |
21 |
25.93% |
4 |
7.84% |
18.09 |
|
质量 |
17 |
20.99% |
7 |
13.73% |
7.26 |
|
售后服务 |
17 |
20.99% |
23 |
45.1% |
-24.11 |
|
其他 |
13 |
16.05% |
7 |
13.73% |
2.32 |
|
价格 |
10 |
12.35% |
5 |
9.8% |
2.55 |
|
虚假宣传 |
3 |
3.70% |
1 |
1.96% |
1.74 |
|
安全 |
0 |
0% |
1 |
1.96% |
-1.96 |
|
计量 |
0 |
0% |
3 |
5.88% |
-5.88 |
（二）商品和服务类别分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类12件，占14.81%；房屋及建材类10件，占12.35%；交通工具类9件，占11.11%；食品类7件，占8.64%；首饰及文体用品类6件，占7.41%；服装鞋帽类4件，占4.94%；医药及医疗用品类3件，占3.70%；烟、酒和饮料类1件，占1.23%；日用商品类1件，占1.23%；其中，家用电子电器类、房屋及建材类、交通工具类、食品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
12 |
14.81% |
13 |
25.49% |
-10.68 |
|
房屋及建材类 |
10 |
12.35% |
3 |
5.88% |
6.47 |
|
交通工具类 |
9 |
11.11% |
9 |
17.65% |
-6.54 |
|
食品类 |
7 |
8.64% |
1 |
1.96% |
6.68 |
|
首饰及文体用品类 |
6 |
7.41% |
6 |
11.76% |
-4.35 |
|
服装鞋帽类 |
4 |
4.94% |
5 |
9.8% |
-4.86 |
|
医药及医疗用品类 |
3 |
3.70% |
0 |
0% |
3.7 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
1.23% |
0 |
0% |
1.23 |
|
日用商品类 |
1 |
1.23% |
3 |
5.88% |
-4.65 |
（2）根据投诉服务分析（如图所示），公共设施服务8件，占9.88%；生活、社会服务类6件，占7.41%；文化、娱乐、体育服务3件，占3.70%；房屋装修及物业服务2件，占2.47%；邮政业服务2件，占2.47%；互联网服务2件，占2.47%；销售服务2件，占2.47%；其他商品和服务2件，占2.47%；教育培训服务1件，占1.23%；其中，公共设施服务、生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
公共设施服务 |
8 |
9.88% |
1 |
1.96% |
7.92 |
|
生活、社会服务类 |
6 |
7.41% |
4 |
7.84% |
-0.43 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
3 |
3.70% |
2 |
3.92% |
-0.22 |
|
房屋装修及物业服务 |
2 |
2.47% |
0 |
0% |
2.47 |
|
邮政业服务 |
2 |
2.47% |
0 |
0% |
2.47 |
|
互联网服务 |
2 |
2.47% |
0 |
0% |
2.47 |
|
销售服务 |
2 |
2.47% |
0 |
0% |
2.47 |
|
其他商品和服务 |
2 |
2.47% |
2 |
3.92% |
-1.45 |
|
教育培训服务 |
1 |
1.23% |
0 |
0% |
1.23 |
|
电信服务 |
0 |
0% |
2 |
3.92% |
-3.92 |
三、投诉的重点及难点分析
1、投诉涉及合同方面：（1）商品类投诉主要表现在经营者拒不履行合同约定的侵权行为，如购买的商品房未按合同约定按期交房，商品房不予按期办理房产证，订购的车辆未能按合同约定价格提车，网购的商品与实物不一致，网购的商品未发货或者不履行七天无理由退换货的承诺等。（2）服务类投诉主要表现在餐饮、健身、游乐场、摄影等经营者“跑路”现象导致的预付卡侵权，以及房屋设计装修未按合同约定执行等。
2、投诉涉及商品质量和食品安全方面：主要表现投诉购买的服装鞋帽，生活类商品质量问题，投诉商品为假货，食品变质、过期、有异物，无生产日期，“三无产品”，商品价格无明码标价等。
3、投诉涉及售后服务方面：家庭乘用车、电动车等车辆售后维修、手机维修、家用电器、鞋子等售后维修不及时、不处理等相关问题。
四、典型案例
案例一 开发商收取诚意金不履行承诺案
【案例简介】
2020年6月，萧县消费者权益保护委员会接到消费者张某投诉，反映在萧县某房产公司交了5万元购房诚意金，由于未购买到预期房源，遂要求开发商按照承诺退还诚意金。开发商口头答应马上退还诚意金，但之后又以公司财务会计事忙为由，拖着不予办理退款手续。
【处理过程及结果】
接到投诉后，萧县消费者权益保护委员会工作人员及时调查核实情况。经核实，双方反映的情况基本属实。通过多次调解，商家退还购房诚意金，双方和解，该起投诉圆满解决。
【案例评析】
根据《商品房销售管理办法》第二十二条规定：符合商品房销售条件的，房地产开发企业在订立商品房买卖合同之前向买受人收取预订款性质费用的，订立商品房买卖合同时，所收费用应当抵作房价款；当事人未能订立商品房买卖合同的，房地产开发企业应当向买受人返还所收费用；当事人之间另有约定的，从其约定。该案例中消费者未购买房子，开发商应将诚意金及时无条件全额退还。“诚意金”即购房者缴纳一定数量的金额，以表达购房诚意。“诚意金”并不属于法律概念，其属于房屋买卖双方达成的初步意向证明，性质上相当于预付款，如果没有约定违约责任的，一般不承担违约责任。达成购房意向，诚意金一般可抵作房款，达不成购房意向,需无条件退款。
萧县消保委建议消费者就诚意金退还事宜应和开发商达成书面协议，并在签署此类协议时，一定要写清楚退款的条件、期限、退款方式等，避免被动。
案例二 高考资料险丢失消保委助寻回
【案情简介】
2020年6月底，灵璧县消保委接到消费者姜先生的投诉，称为子女购买的高考复习资料，经灵璧县邮政公司快递人员投送后，至今无下落，没有收到该资料，消费者希望邮政公司尽快查找并及时交给消费者。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县消保委及时联系消费者核实有关情况，了解消费者诉求，联系邮政公司说明情况，提供相关单号及投送人员信息、投送时间等信息，该公司迅速组织人员查找，6月29日，公司反馈已找到资料，并第一时间交给姜先生，消费者对处理结果表示满意。
【案例评析】
《中华人民共和国邮政法》第四十七条规定：（一）保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。（二）未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。邮政企业应当在营业场所的告示中和提供给用户的给据邮件单据上，以足以引起用户注意的方式载明前款规定。邮政企业因故意或者重大过失造成给据邮件损失，或者未履行前款规定义务的，无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。灵璧县消保委建议消费者对于较贵重、重要的快递最好进行保价，寄件时应注意保留快递单证等相关信息，当遇到快递丢件的情况时，及时依法维护自身的合法权益。
案例三 超市购物“被涨价”维权案
【案情简介】
2020年8月25日，消费者邵某在某商场超市购买四袋纯牛奶，结账后发现小票上的单价与商品标签上的单价不一致，标签上的价格为6.9元，商家收取的价格却是8.9元，消费者认为商家涉嫌价格欺诈，遂向宿州市消保委投诉。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委工作人员及时与被诉商家取得联系，经核实，消费者反映基本属实。经调查，消费者购买的牛奶为促销牛奶，因促销产品已售完商家未能及时调整价签，该超市工作人员就工作失误向消费者赔礼道歉，并立即整改到位。同时按照消费者诉求，按差价的十倍赔偿，双方达成和解。
【案例分析】
这是一起由价格引起的维权案例。《消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”；第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。
【消费提醒】
很多商家商品价格变动时往往不能同步更新标签价格及电脑系统价格，于是发生小票价格和标签价格不一致的销售行为。在此，提醒广大消费者应养成在超市购买商品时核算小票金额，核对清单上的商品价格是否与标签价格一致，购买的商品件数是否正确等购物习惯。
案例四 微信小程序购物维权案
【案情简介】
7月份，宿州市12315指挥中心频繁接到消费者反映其通过微信小程序购买的衣服不履行网络购物七日无理由退换货相关规定，退货设置障碍或收取30元的广告费，且消费者无法联系客服，退换货不能及时处理。
【处理过程及结果】
接诉后，宿州市消保委、12315指挥中心对消费者反映的问题及时登记并进行数据汇总分析，发现此类性质投诉主要集中在三家电商企业。市消保委联合12315指挥中心、网监局对投诉所涉及的三家电商企业进行约谈，指出三家电商企业经营中存在的问题，并向其宣传相关的法律法规。约谈中三家电商企业均表示立即整改，会后第一时间处理消费者投诉，采取有效举措提高服务质量。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由的规定，消费者有权利要求退货退款。《中华人民共和国电子商务法》第十七条：电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
【消费提醒】
宿州市消保委提醒广大消费者，网络购物时应选择具有较好资质的电商；应及时索要发票、收据，并保存购物凭证、交易记录、聊天记录等相关证据；如遇到商家不履行相关责任的，可向宿州市消保委或者拨打12315投诉。