2020年上半年度休宁县消费维权分析报告

一、基本情况

2020年上半年度，我县通过12315热线、市民热线等共受理消费者投诉、举报、咨询及其他943件，同比增长114%。其中，受理消费者投诉举报316件（含12315消费投诉211件，市民热线政务平台等来源105件）；解答各类咨询 627件。在依法受理的316件投诉举报件中，300件全部办结，目前仍有16件正在办理中。其中，“诉转案”5件，共计罚没款21240元。

表1：投诉举报情况统计表

    二、投诉举报分布情况

1.投诉举报主要集中在商品类和服务类，其中：

商品类消费投诉举报241件，占整个消费投诉举报案件的76%。投诉举报量占比情况如下：食品类（77件，占比32%）、日用商品类（15件，占比6 %）、交通工具（30件，占比12.5%）、疫情防控用品（37，占比15.7%）、家用电器（5件，占比2.1 %）、服装鞋帽（5件，占比2.1%）、家居建材（20件，占比8.2%）、快递通讯（16件，占比6.6%）、其它（23件，占比9.5%）。

服务类消费投诉举报75件，占整个消费投诉举报案件的24%。投诉举报量占比情况如下：销售服务（3件，占比4%）、餐饮和住宿服务（25件，占比33%）、制作、保养和修理服务（11件，占比14.6%）、公用服务（5件，占比6.7%）、房屋装修服务（4件，占比5.3%）、美容美发服务（3件，占比4%）、预付式消费服务（22件，占比29 %）、其它（3件，占比4%）。

2.从咨询情况来看，接受咨询总量共计627件，其中消费和业务类咨询较多，占总咨询量的70 %。

3.从投诉问题看，涉及商标广告（主要为网络销售）的共计38件，占投诉举报总量的12%，涉及食品安全77件，占投诉举报总量的25%，涉及标签标识的33件，占投诉举报总量的10.5%；涉及产品质量的41件，占投诉举报总量的13%；涉及商品价格的40件，占投诉举报总量的12.7%。

三、热点分析

1.从数据来看，2020年上半年度消费投诉总量较去年同期显著增长，原因一是疫情期间，涉及疫情防控用品的投诉举报数量较大，截止目前共受理37件，以办结35件，另有2件正在办理中；二是随着12315“五线合一”工作的全面推广和宣传，消费者投诉举报的渠道进一步畅通，投诉举报手段多样化，消费者可以通过电话、手机APP、网络客户端、来人、来信等多种方式进行投诉举报，“五线合一”后也大大方便了消费者投诉举报，客观上造成了投诉举报数量的显著增长。从投诉举报的内容看，食品、标签、虚假广告仍然是投诉举报的“主战场”，“职业打假人”依然是投诉举报的主力军。

2.预付式消费服务、交通工具、家居建材投诉举报量的明显增多，从侧面也反映出近年来随着消费者收入和生活水平逐年上升，从而这几类商品服务的消费也大幅提升。为进一步提升消费者满意度，今年上半年，休宁县市场监管局对涉及预付式消费的投诉举报进行了专门梳理督查，查看是否及时调处到位，投诉举报中的违法线索是否依法处理，督促承办部门快查快办，及时反馈。截止目前，共受理涉及退货退订退费及预付式消费等重点领域的投诉22件，（其中通过12315平台受理的17件，通过12345等其他渠道受理5件）。未接收到举报。投诉事项主要集中在婚纱摄影、酒店住宿、美容美发、教育培训、装饰装修、餐饮等领域。目前，上述22件投诉已全部处理完毕，共计挽回消费者经济损失42795元。

四、重点成效

1、细化流程，投诉举报处置进一步规范

今年3月份，县市监局制定并下发了《休宁县市场监督管理局关于规范投诉举报材料归档工作的通知》，对投诉举报承办部门的办理流程、回复格式做出了统一规定，并要求承办部门做好投诉举报文书材料的归档工作。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和我局文书档案管理制度，投诉举报中心及投诉举报承办单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档，留档备查，并根据档案管理要求定期移交。

2、强化指导，推进社会监督体系建设

指导在线消费纠纷解决（ODR）企业通过在线消费纠纷和解机制与消费者先行和解，把消费纠纷和解在源头。截止目前，共有3起投诉通过在线消费纠纷和解机制成功和解。扩大消费教育引导宣传，引导消费者合理消费、依法维权。上半年发布9起消费警示，2起疫情期间消费维权典型案例。开展了为期一周的“3?15”消费维权宣传周活动（3月13日-3月20日）。内容包括：开辟 “3?15”消费维权专栏，通过专栏发布消费警示3起，倡议1起，法律法规解读2起，发布了2019年度消费维权报告、消费维权典型案例；组织全县放心消费单位、通信运营商、公共企业、金融企业等通过手机短信发放消费维权知识10万余条、LED屏滚动播出图文宣传300余次，在休宁电视台播放宣传片1次；集中销毁假劣商品价值近50万元；深入企业社区农村宣讲，对12家2019年获评放心消费示范单位进行上门授牌。

3、严格执法，强化预警坚持“管服”并行

休宁县市场监管局根据受理的投诉举报和处置情况进行排查筛选，统计，并针对热点、难点和问题集中领域进行认真细致的分析，和调查研究，形成系统的完备的调查分析报告，发布消费警示，提出监管意见。2019年至今，县消保委秘书处坚持每季度上报1份数据分析报告，已完成调研1项，形成监管意见建议2条。坚持双管齐下，做到服务与监管并行，今年来共完成诉转案5件，罚没款2.2万元。

4、综合治理，完善纠纷多元化解机制

下一步，将进一步充分发挥我县消保委组织的桥梁纽带作用，加大市场巡查和相关部门的协调配合形成执法合力，推动综合治理，发挥联动机制，强化风险预警和应急处置，推进消费维权社会监督。以放心消费创建为抓手建立各行业企业消费维权服务站，第一时间把消费纠纷和解在源头，解决在企业维权窗口，同时，加强信用监管和约束，针对重点消费领域开展多维度的投诉公示，发布消费警示提示，加大消费宣传，促使广大经营者落实消费维权的主体责任。