阜阳市消保委预付式消费投诉分析报告

 

预付作为一种新型的消费方式，给商家带来利好的同时也为消费者提供了便利和优惠，近年来在各行业悄然兴起出现。市场竞争激烈，部分行业的商家也随之纷纷打响促销战，推出办理预付卡送优惠的活动。面对已预付卡消费乱象，消费要擦亮眼睛，否则，优惠转眼变成陷阱。

近年来，预付式消费纠纷逐渐增多，成为消费纠纷的热点，2019年至今，阜阳市消保委系统共计受理预付式消费投诉59件，其中涉及健身投诉19件，美容美发投诉7件，教育培训10件，餐饮5件，共涉及金额67380元，成功调解46件。部分经营者在提供商品或者服务时暗藏陷阱，而先付款再消费的方式往往让消费者陷入被动境地，无法预知其提供标准服务的一致性与连贯性。甚至有经营者在收到预付款后便卷款跑路，引发群体性事件，影响社会稳定。阜阳市消保委秘书处分析近年来投诉情况，经分析存在以下问题：

预付式消费虽然具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在着较大的风险，由于目前法律对预付卡发卡行为没有明确的准入门槛，导致发卡单位良莠不齐，诚信意识不一，特别是发卡人跑路后，消费者权益难以保障。主要表现为：一是发卡时的承诺不兑现。不少经营者在销售时做出种种承诺诱使消费者购买消费卡，并未与消费者签订书面协议，商家义务不清责任不明，发生纠纷后，消费者难以对最初商家的承诺予以举证证明。主要体现在，服务“缩水”，降低服务质量或者限制消费范围;以种种理由提价加钱，使持卡消费金额比现金付款还高;在服务过程中强制向消费者销售其他商品或服务，并从卡中予以扣款等。二是发卡商家不登记、不备案情况较多，消费者难以查询商家资质及备案情况等信息，相关部门难以进行有效监管，商务部明确要求办理预付卡的商家必须到商务管理部门备案。在很多消费投诉中，发卡商家改址、关店，在消费者办理预付款消费卡后，已经发生多起经营场所突然关闭或经营主体变更等情形，导致消费者的预付卡无法继续使用，也找不到商家退卡；三是以“一经售出，概不退卡”为由，规避违约责任。协议设置格式条款，此类条款是否加重消费者义务、限制消费者权利，是否应认定无效，消费者和商家存有争议分歧;消费者办卡后，对服务感觉不满意，或因客观情况变化不能继续享受服务时，退卡困难；四是发卡公司管理混乱,经营品牌历经多次变动，导致会员权利承接混乱，合同主体认定较难;五是双方协商提前解除合同，但此前享受的优惠服务按何标准收费，争议较大;六是涉案人员众多，容易引发矛盾激化。

究其原因，社会信用机制不完善导致失信行为屡禁不止，预付消费模式的提前预付性导致消费风险尤为突出，消费者风险防范意识淡薄导致消费纠纷频发，发卡商家登记备案不规范导致信息披露不充分，现行法律法规滞后导致消费者权利保护不全面，监管多头多向导致职责分工不明确等因素，均在一定程度上阻碍了预付消费卡市场的健康发展。

因此阜阳市消保委再次提醒，谨防预付式消费，作为消费者应当注意以下四点：

 一、选择商家要谨慎

办理预付卡前，查验商家是否具备经营主体资格，营业执照上的企业名称与宣传资料所标注的企业名称是否一致。观察了解商家宣传内容与店内设施及人员服务是否相当。尽量选择那些规模较大、证照齐全、技术强大、设备精良、市场信誉度高、经营状况良好的商家。

二、签订合同要看清

办理预付卡时，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同。签订合同之前，要看清合同条款内容，如价格、服务标准、优惠条件、使用商品品牌、有效期限、有效次数、使用权限、使用地点等。认真评估消费风险，仔细查看续费升级、遗失补办、退费转让、违约责任等条款和事项。对于约定含糊不清或不公平、不合理的条款，及时提出疑议、妥善协商解决。

三、购卡消费要理性

办理预付卡时，最好按照自己实际需求理性办卡，千万不要受商家宣传的大幅折扣优惠而冲动消费。确需办卡时，每次投入的金额不要太大，办卡服务期尽量选择月卡、季卡等时限较短的预付卡，谨慎选择预付额度高、服务周期长的预付卡，避免承担过多的不确定性风险。

四、相关证据要妥存

办理预付卡后，一定要向商家索要正式票据，并加盖与经营者名称一致的公章、财务章或发票专用章。妥善保管好发票、服务章程、消费协议、相关票据等消费凭证。每次消费后，都要仔细核对所有使用产品或接受服务的金额，及时掌握卡内余额动态。

为切实有效保护消费者合法权益，提升消费者的获得感、幸福感、安全感，在监管制度上提出以下几点建议：

一是加强引导规制，健全立法监管体系。针对当前预付消费卡领域专门法律缺失，现行规范效力层级较低的现状，应加快立法进程，健全法律体系，对商家发卡资质、发卡规模、资金用途、退卡机制等方面进行规制。其次，建议建立消费者后悔权制度，在考虑消费者权利、实现公平交易，同时兼顾效率、预防权利滥用的基础上，给予消费者一定的犹豫期，在犹豫期内消费者可以按照法律规定的流程无条件单方解除合同,且不需要额外对商家予以补偿。再次，进一步明确行政监管主体和职责分工，构建多个监管部门之间的协作机制，消除监管盲点，形成合力，协同做好售卡备案、资金管理等各项工作。最后，加强信息共享机制建设，建立健全统一的预付消费卡协同监管服务平台，归集商家预付消费卡发行、兑付、预收资金等信息，并与其他投诉举报平台等信息系统实现互联互通，拓宽信息查询渠道，强化消费者的知情权，帮助其做出理性的消费选择。

二是建立风险保证金制度，根据发卡商家的经营状况、发卡规模以及信用记录来确定风险保证金的比例，存入银行或者监管部门，当其不履行合同义务或者发生其他侵害消费者合法权益的情形时，消费者可以从风险保证金中优先受偿，以提高风险防范能力。

三是要充分挖掘行业自律组织的行业管理职能及纠纷解决作用，打造“政府机关主导，自律组织辅助”的监管格局，实现行政监管与行业自律的有机统一。拓宽矛盾化解渠道，不断完善消费维权纠纷的行政调解、人民调解与司法调解的诉调衔接机制。

四是强化法治理念，营造公平有序的市场环境。消费者要增强风险防范的主动性与自觉性，通过浏览媒体报道、学习典型案例等方式，提高风险防范意识，掌握理性维权途径。商家应增强诚信意识，及时履行登记备案义务，健全企业风险防控机制，加强个人信息保护，营造安全、诚信、和谐的消费环境和公平、透明、可预期的营商环境。

 

 

 

泳池水温不合适，消保委助维权

【案例简介】8月5日，界首市消保委接到消费者郭女士投诉，称其5月份在界首某健身服务公司花费2980元办理了一张三年期家庭会员卡，当时商家宣称是四季恒温游泳池,但等到7月份开业时，郭女士去进行体验，发现她本人不太适合该游泳池水温，找到商家要求退会退款，但沟通多次未果，遂找到市消保委，要求调解处理。

【处理过程及结果】界首市消保委接诉后，立即联系该健身服务公司。该公司负责人称，该泳池是四季恒温，但每人对水温的敏感度不同。界首市消保委了解情况后，依据新《消法》和《安徽省消保委条例》等法律法规，组织工作人员对双方进行了调解，郭女士表示她只是体验一次，就发现水温不合适，无法满足其游泳需求。后经多次调解，双方自愿达成一致，最终商家全额退款，双方和解。

【案例评析】随着人们生活水平的提高，健身消费需求越来越大，健身馆如雨后春笋般出现，但随之而来的消费者投诉也屡见不鲜。希望消费者谨慎选择，擦亮双眼。

一、多方考查健身机构。在选择健身机构前，要核实健身机构的资质、经营状态，选择规模较大、设备齐全、信誉良好的机构。

二、恰当选择健身项目。根据身体状况、兴趣爱好、工作时间等情况综合考虑，不要轻信健身机构的宣传，冲动盲目消费。

三、签订合同需谨慎。在签订合同时，须仔细阅读相关条款，重点留意合同变更、退卡条件、违约责任等，口头承诺也应尽量写入合同，不要被商家的小恩小惠“套牢”。同时，消费者要索要并保留好发票、合同等相关证据，以便有效维权。

四、是尽量避免办理大额预付消费卡。办理金额过大、服务期过长的预付消费卡时需冷静理性，不要因优惠幅度较大而忽视潜在风险。如发现商家有异常情况，及时向相关部门反映，采取有效措施减少损失。