阜阳市消保委2020年上半年投诉分析
阜阳市消保委系统2020年上半年受理消费投诉455件，为消费者挽回经济损102.99万元，接待来访咨询4937人次，加倍赔偿1件，加倍赔偿金额200元。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
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投诉情况分析：
投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量239件，占52.53%；售后服务60件，占13.19%；价格59件，占12.97%；其他43件，占9.45%；虚假宣传18件，占3.96%；合同16件，占3.52%；安全9件，占1.98%；假冒6件，占1.32%；计量5件，占1.10%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、价格、其他、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
239 |
52.53% |
187 |
47.58% |
4.95 |
|
售后服务 |
60 |
13.19% |
77 |
19.59% |
-6.4 |
|
价格 |
59 |
12.97% |
45 |
11.45% |
1.52 |
|
其他 |
43 |
9.45% |
29 |
7.38% |
2.07 |
|
虚假宣传 |
18 |
3.96% |
16 |
4.07% |
-0.11 |
|
合同 |
16 |
3.52% |
35 |
8.91% |
-5.39 |
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安全 |
9 |
1.98% |
2 |
0.51% |
1.47 |
|
假冒 |
6 |
1.32% |
0 |
0% |
1.32 |
|
计量 |
5 |
1.1% |
2 |
0.51% |
0.59 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类72件，占30.64%；家用电子电器类49件，占20.85%；食品类13件，占5.53%；日用商品类12件，占5.11%；交通工具类11件，占4.68%；房屋及建材类6件，占2.55%；首饰及文体用品类6件，占2.55%；医药及医疗用品类4件，占1.70%；农用生产资料类2件，占0.85%；烟、酒和饮料类1件，占0.43%；其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、食品类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
72 |
30.64% |
39 |
16.6% |
14.04 |
|
家用电子电器类 |
49 |
20.85% |
56 |
23.83% |
-2.98 |
|
食品类 |
13 |
5.53% |
7 |
2.98% |
2.55 |
|
日用商品类 |
12 |
5.11% |
20 |
8.51% |
-3.4 |
|
交通工具类 |
11 |
4.68% |
8 |
3.40% |
1.28 |
|
房屋及建材类 |
6 |
2.55% |
15 |
6.38% |
-3.83 |
|
首饰及文体用品类 |
6 |
2.55% |
9 |
3.83% |
-1.28 |
|
医药及医疗用品类 |
4 |
1.70% |
0 |
0% |
1.7 |
|
农用生产资料类 |
2 |
0.85% |
0 |
0% |
0.85 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
0.43% |
3 |
1.28% |
-0.85 |
投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类18件，占7.66%；其他商品和服务10件，占4.26%；教育培训服务8件，占3.40%；文化、娱乐、体育服务5件，占2.13%；房屋装修及物业服务4件，占1.70%；邮政业服务4件，占1.70%；销售服务4件，占1.70%；公共设施服务3件，占1.28%；电信服务2件，占0.85%；卫生保健服务1件，占0.43%；旅游服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、教育培训服务、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
18 |
7.66% |
33 |
14.04% |
-6.38 |
|
其他商品和服务 |
10 |
4.26% |
2 |
0.85% |
3.41 |
|
教育培训服务 |
8 |
3.40% |
6 |
2.55% |
0.85 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
5 |
2.13% |
12 |
5.11% |
-2.98 |
|
房屋装修及物业服务 |
4 |
1.70% |
7 |
2.98% |
-1.28 |
|
邮政业服务 |
4 |
1.70% |
6 |
2.55% |
-0.85 |
|
销售服务 |
4 |
1.70% |
2 |
0.85% |
0.85 |
|
公共设施服务 |
3 |
1.28% |
3 |
1.28% |
0 |
|
电信服务 |
2 |
0.85% |
2 |
0.85% |
0 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.43% |
1 |
0.43% |
0 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
3 |
1.28% |
-1.28 |
|
互联网服务 |
0 |
0% |
1 |
0.43% |
-0.43 |
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金融服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
保险服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
2020年上半年投诉数量较大的仍然是服装鞋帽类和家用电子电器类，占投诉总数的30.64℅和20.85℅，仍居投诉种类前面。
上半年投诉的热点主要反映在质量、售后上：购物的质量问题仍然是本季度投诉的热点，遇到此类投诉，商家愿意协调的，双方往往在补偿金额上悬殊太大，达成不了一致意见。但是更多的是，商家愿意走法律途径，这样就导致消费者消耗更多的时间、精力和金钱。建议加强相关法律法规在对安全消费的赔偿金额上设置具体的标准。时值夏季，空调冰箱使用率较高，于是关于空调和冰箱的售后问题投诉就比较多，基本都是售后上门维修不及时导致的投诉，也建议品牌售后服务在夏季加大人员调配力度以提升夏季消费者空调维修服务质量的提升。
典型案例
手机消费起纠纷 依法调解换新机
【案情简介】
临泉县消保委接到消费者孙先生的投诉反映：称其2020年5月6日在某手机卖场花费1499元购买一部手机，四天后，手机主键盘失效，无法使用。孙先生到手机卖场要求更换手机，商家提议刷机维修之后再看效果；可是没过几天，手机主键盘再次失效，孙先生再次要求更换新手机，但是商家仅更换手机屏幕，而且商家服务态度有些过激，孙先生认为很不合理，在多次协商未果的情况下进行投诉。
【处理过程及结果】
接到投诉后，立即指派姜寨市场监管所执法人员进行调查落实，经调查了解，消费者孙先生所反映的情况基本属实，该手机卖场手续齐全，销售者承担“三包”责任。经过执法人员的耐心调解，手机卖场最终同意为孙先生更换新手机，双方表示满意，对调解过程也非常认可。
【案件评析】
本案是一起因手机故障而引发的退换货消费纠纷案。根据《消费者权益保护法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事