宣城市消保委2019年度投诉分析
根据全市消保委组织受理投诉情况统计，2019年全年本市各级消保委组织共受理消费者投诉543件，解决519件，投诉解决率95.6%。全年，全市各级消保委组织接待消费者来电来访咨询8000余人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如表1所示），质量问题占24.8%，合同问题占17.7%，售后服务问题占14.4%，价格问题占9.6%，安全问题占5%，虚假宣传问题占2.8%，假冒问题占2.2%，计量等问题占1.3%，其他问题占22.2%。产品质量、合同和售后服务争议问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量半数以上，上述三种类型投诉在家用汽车投诉中反映尤为明显。
表1：投诉性质比例表
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类别 |
件数 |
占商品投诉总量 |
|
质量 |
135 |
24.8% |
|
合同 |
96 |
17.7% |
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售后服务 |
78 |
14.4% |
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价格 |
52 |
9.6% |
|
安全 |
27 |
5% |
|
虚假宣传 |
15 |
2.8% |
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假冒 |
12 |
2.2% |
|
计量 /人格尊严 |
7 |
1.3% |
|
其他 |
121 |
22.2% |
（二）商品和服务类别分析
商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、生活社会服务类、交通工具类、日用商品类投诉量居前列。
表2 商品大类投诉量情况表（单位：件）
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商品大类 |
2019年 |
投诉比重（%） |
|
家用电子电器类 |
89 |
16.4 |
|
服装鞋帽类 |
78 |
14.4 |
|
生活社会服务类 |
62 |
11.4 |
|
交通工具类 |
56 |
10.3 |
|
日用商品类 |
43 |
7.9 |
|
食品类 |
38 |
7 |
|
首饰及文体用品类 |
31 |
5.7 |
|
房屋建材、装修及物业服务 |
28 |
5.1 |
|
文化、旅游、体育服务类 |
25 |
4.6 |
|
互联网、电信服务类 |
21 |
3.9 |
|
烟、酒和饮料类 |
17 |
3.1 |
|
金融、保险服务类 |
8 |
1.5 |
|
医药及医疗用品类 |
6 |
1.1 |
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农用生产资料类 |
1 |
0.18 |
|
公共服务、培训等其他服务类 |
40 |
7.4 |
二、投诉热点问题
2019年市消保委接到多起关于3D硬金的投诉、咨询，都反映单克价格远高于普通黄金价格、退换货难度大。经了解发现，“3D硬金”饰品普遍为“一口价”销售，因其制作工艺复杂，耐磨性强，硬度大，不易断裂，层次清晰，外观精美，“一口价”中包含的加工费要比传统黄金饰品高。
汽车现在是代步的主要工具，已进入寻常家庭，最近连续几年消费投诉一直居高不下，主要有：一是消费者未考虑清楚就交付定金，事后反悔要求商家退定金遭拒绝；二是购买汽车时被强制要求购买保险，交续保押金；三是汽车使用过程中出现质量问题，商家不予解决等。
广大消费者一定要保管好购物发票（小票）等各类消费记录，一旦出现消费纠纷，消费者就能够提供证据，这样才能更好地保护自身的合法权益，广大消费者一定要依法维权、理性维权。