二○二○年上半年马鞍山市消保委受理投诉情况分析
2020-06-29
根据全市各级消保委受理投诉情况统计，2020年上半年共受理消费者投诉299件，解决299件，投诉解决率100%，为消费者挽回经济损失45.32万元。上半年接待消费者来访和咨询8252人次。
一、投诉总体变化情况
2020年上半年与2019年同期相比（如表1所示），受理量、解决数均有很大程度上升，因未涉及挽回大宗交易额，挽回损失数额较2019年略有下降。
表1：受理投诉情况变化表
|
项目 |
2020上半年 |
2019上半年 |
变化幅度（%） |
|
受理数（件） |
299 |
49 |
↑510.2 |
|
解决数（件） |
299 |
49 |
↑510.2 |
|
解决率（%） |
100 |
100 |
↑0 |
|
挽回损失（万元） |
45.32 |
52.49 |
↓13.66 |
|
加倍赔偿（件） |
0 |
0 |
↑0 |
|
加倍赔偿金（万元） |
0 |
0 |
↑0 |
|
来访咨询（人次） |
8252 |
2400 |
↑243.83 |
二、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质，质量问题占28.76%，合同问题占8.36%，售后服务问题占7.36%，价格问题占24.75%，假冒问题占2%，安全问题占0%，虚假宣传占0.67%，人格尊严占0.34%，计量问题占0.34%，其他占27.42%。产品质量、合同问题、价格问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量的六成以上。
与2019年同期相比（如表2所示），涉及质量、合同、售后服务、虚假宣传、假冒、人格尊严问题的投诉量均有所上升，其中涉及质量、价格问题的投诉量显著上升。
表2：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2020上半年 |
投诉比重（%） |
2019上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
质量 |
76 |
28.76 |
14 |
28.57 |
↑0.19 |
|
合同 |
25 |
8.36 |
9 |
18.37 |
↓10.01 |
|
售后服务 |
22 |
7.36 |
8 |
16.33 |
↓8.97 |
|
价格 |
74 |
24.75 |
4 |
8.16 |
↑16.59 |
|
假冒 |
6 |
2 |
1 |
2.04 |
↓0.04 |
|
安全 |
0 |
0 |
1 |
2.04 |
↓2.04 |
|
虚假宣传 |
2 |
0.67 |
0 |
0 |
↑0.67 |
|
人格尊严 |
1 |
0.34 |
0 |
0 |
↑0.34 |
|
计量 |
1 |
0.34 |
0 |
0 |
↑0.34 |
|
其他 |
82 |
27.42 |
12 |
24.49 |
↑2.93 |
（二）商品和服务类别分析
与2019年同期相比（如表3所示），商品大类投诉中，由于受新冠疫情影响，医药及医疗用品类投诉上升至第一，其次，食品类、家用电子电器类、服装鞋帽类投诉量仍居前列。
表3：商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2020上半年 |
投诉比重（%） |
2019上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
23 |
11.16 |
6 |
21.44 |
↓10.28 |
|
房屋建材类 |
14 |
6.8 |
6 |
21.44 |
↓14.64 |
|
交通工具类 |
13 |
6.31 |
5 |
17.87 |
↓11.56 |
|
服装鞋帽类 |
17 |
8.25 |
4 |
14.26 |
↓6.01 |
|
首饰及文体用品类 |
5 |
2.43 |
3 |
10.71 |
↓8.28 |
|
日用商品类 |
20 |
9.71 |
2 |
7.14 |
↑2.57 |
|
医药及医疗用品类 |
60 |
29.13 |
1 |
3.57 |
↑25.56 |
|
食品类 |
53 |
25.72 |
1 |
3.57 |
↑22.15 |
|
烟、酒和饮料类 |
1 |
0.49 |
0 |
0 |
↑0.49 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
与2019年同期相比（如表4所示），服务类投诉中，社会服务类以51件投诉占据服务类投诉中的一半以上，其次，文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、电信服务、销售服务居于投诉量前五中的后四位，而互联网服务本期没有投诉，不再居于投诉量前五位。
|
服务大类 |
2020上半年 |
投诉比重（%） |
2019上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
电信服务 |
4 |
4.3 |
6 |
28.57 |
↓24.17 |
|
生活、社会服务类 |
52 |
55.9 |
4 |
19.05 |
↑36.85 |
|
房屋装修及物业服务 |
4 |
4.3 |
3 |
14.29 |
↓9.99 |
|
公共设施服务 |
1 |
1.08 |
2 |
9.52 |
↓8.44 |
|
互联网服务 |
0 |
0 |
1 |
4.76 |
↓4.76 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
9 |
9.68 |
1 |
4.76 |
↑4.92 |
|
销售服务 |
4 |
4.3 |
0 |
0 |
↑4.3 |
|
邮政业服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
教育培训服务 |
2 |
2.15 |
0 |
0 |
↑2.15 |
|
卫生保健服务 |
1 |
1.08 |
0 |
0 |
↑1.08 |
|
旅游服务 |
1 |
1.08 |
0 |
0 |
↑1.08 |
|
金融服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
保险服务 |
1 |
1.08 |
0 |
0 |
↑1.08 |
|
其他商品和服务 |
14 |
15.05 |
4 |
19.05 |
↓15.05 |
表4：服务大类投诉量变化表（单位：件）
（三）商品和服务投诉量变化分析
2019年上半年，商品类投诉有206件，占到总投诉量的68.90%。服务类投诉有79件，占总投诉量的26.42%。其他类投诉有14件，占投诉量的4.68%。
如表5所示，在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：医疗器械、服装、肉及肉制品、装修建材和移动电话机等。
在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：餐饮服务、房屋装修、移动电话服务、健身服务和社会服务等。
表5：投诉量居前五位的商品和服务（单位：件）
|
商品类别 |
2020 上半年 |
2019 上半年 |
变化幅度（%） |
服务类别 |
2020上半年 |
2019上半年 |
变化幅度（%） |
|
医疗器械 |
41 |
0 |
↑4100 |
餐饮服务 |
23 |
0 |
↑2300 |
|
服装 |
11 |
4 |
↑175 |
房屋装修 |
4 |
3 |
↑33 |
|
肉及肉制品 |
10 |
0 |
↑1000 |
移动电话服务 |
3 |
3 |
↑0 |
|
装修建材 |
7 |
0 |
↑700 |
健身服务 |
3 |
0 |
↑300 |
|
移动电话机 |
7 |
1 |
↑600 |
社会服务 |
3 |
0 |
↑300 |
三、投诉热点分析
1、2020年上半年，由于受新冠疫情影响，关于医药及医疗用品类的投诉明显骤增，其中以口罩为主要投诉问题，且投诉量主要集中在第一季度，在第二季度有所缓解。由于疫情爆发，市场口罩等医疗用品需求量大大增加，不乏有商家妄想以此牟取暴利。其中不明码标价、哄抬口罩等紧俏医疗物资价格；将防霾等口罩当作医院口罩售卖；销售三无口罩等问题突出，导致上半年关于医药及医疗用品类的投诉剧增。直接导致有关商家价格的投诉出现由2019年同期的4件到2020年上半年74件的明显增加，这与口罩等医疗市场哄抬价格有很大关联。有关市场监管部门还要持续加大相关监管、打击力度。
2、商品质量问题仍是投诉重点。在总投诉量上占到了28.76%的比重。同2019年上半年相对比，关于质量的投诉量和比重都有明显增加。当然，这与受疫情影响的医疗用品销售情况参差不齐也有关联。另外，在食品、生活、社会服务类上也有很多质量问题，这也告诫广大消费者在消费过程中，要留好相关的购买凭证，如果在以便在消费者权益受到侵犯时维护自身合法权益。
3、房屋及建材类交易投诉仍然占较大比重。2020年上半年度，我委多次接到关于商品房买卖的咨询和投诉，其中主要体现的问题是消费者在签订合同时，疏忽大意，没有认真阅读相关合同条款，对于协商好的附加协议未曾确认是否写入相关合同，轻易签字确认。对此，建议消费者在签订购房合同时，一定要仔细查阅合同格式是否规范，内容是否与协商条款一致，附加协议是否描述正确，同时，将前期交涉中的约定条款以及宣传资料等纸质材料保存留底，以便后期产生消费纠纷时维护消费者合法权益。另外还有少数消费者，在未沟通清楚相关购房细节、贷款、价格等重要信息的情况下，就匆匆交纳意向金或定金，之后由于自身问题不想再买房，这种情况，如果消费者想要终止合同并退回相关款项是十分被动的。因此，也劝诫广大消费者，买房是大事，一定要慎之又慎，考虑清楚、沟通充分的情况下再下手，以防反悔。除了房屋问题，关于装修建材类的投诉也仍然是一直以来的投诉重点。当前，装修市场鱼龙混杂，紧跟商品房买卖热潮，装修公司不断推出各种优惠活动，吸引消费者签订装修合同。一些消费者被各种优惠吸引，还未跟商家确认好各项明显就草草签订合同，之后发现一些隐形消费并不在报价清单中。还有些消费者，在购买装修建材时没有与商家确认好尺寸、实物颜色、型号、交付时间等细节就交纳部分预付款，之后对实物不满意、接受不了总价等问题，想要退款，却十分困难。因此，消费者一定要理性选择装修公司，认真确认是否是自己需要的装修方案，其中是否隐藏了隐形消费，以防签订合同后在出现消费纠纷。在购买装修建材时也要仔细确认好各种细节，特别是定制家具等特殊产品，以防止后期与商家出现扯皮的情况。
4、预付式消费问题依旧是热点。2020年上半年，预付式消费问题依然是很多消费者投诉的热点。我委接到的关于健身房跑路、美容美发店换人、餐饮店倒闭等问题依然存在。大部分健身房都是实行办年卡、亲子卡、家庭卡等预付卡的形式消费，由于经营不善突然关门，消费者所充的卡消费时间并未到期却无处消费；美容美发也是预付式消费的一大主要问题，近年来，新开业的美容美发商家在增多，但注销也比较频繁，同样一个地址、依然是美容美发店，却换了老板和门头，消费者想消费却不被新的经营者承认，想找原来的经营者，很多却已经注销。在餐饮类的消费中，消费者在当时充值的预付卡，通常在当时使用过一次后，就丢在一边忘记消费，事后想起还有预付卡未使用完再去消费时，发现商家已经关门了，此时想要在退卡维权。预付式消费经营者在锁定客户、回笼资金的同时，一般都会打着各类便利和优惠的名头吸引消费者，但一旦出现问题，特别是经营者突然关门、注销相关企业信息后，相关部门介入也比较棘手。因此，我委也一直宣传警示消费者要增强风险意识，在预付式消费时要保持冷静，尽量选择经营状况良好的企业，认真了解相关服务内容，切莫轻信广告宣传和口头承诺、尽量避免一次性投入过多等。