随着住房改革的不断深化以及房地产市场的不断繁荣，物业管理服务行业在经济和社会发展中的地位日益突出，对于美化城市形象、改善居民居住环境、构建和谐社区都发挥重要的作用。然而近年来市民群众对物业服务行业的投诉呈现不断增长，物业公司管理不作为、乱收费、小区卫生等问题成为投诉热点。为促使物业行业提高管理服务质量，切实维护业主合法权益，2019年11月至12月，芜湖市消保委组织开展了住宅小区物业行业服务消费调查活动，现将有关情况报告如下：

一．基本情况

调查目的是为了解芜湖市物业行业服务质量的现状以及业主对物业服务的满意度，推进物业管理服务行业健康有序发展，以便为业主维权工作提供更多参考。本次调查由市消保委向广大消费者发放问卷形式开展，调查对象为普通市民，共发放《芜湖市消保委关于住宅小区物业行业服务的调查问卷》320份，共收回有效问卷303份。

二．调查数据分析

（一）调查对象

问卷调查的主要对象是普通社区居民，数据显示：性别方面男女分别占比55%、45%。年龄方面，18岁以下占总人数的3%，18到30岁占33%，30到50岁占52%，50岁以上占12%。学历情况方面，高中学历占20%，大学本科占56%，本科以上占24%。调查可知，此次问卷调查对象主要是20-60岁受教育程度较高的市民群众。

（二）小区基本情况

针对物业提供的基本服务和人员机构设置方面，相关数据显示：物业费收取方面，79%的人表示需要缴纳物业费等相关费用，21%的人表示不需要缴费；收费公示和标准方面，70%的人表示有公示服务收费项目和标准，30%的人表示没有。安保人员方面，77%的居民表示物业有安排保安人员，但有33%的居民表示没有保安巡逻。停车位规划方面，74%的人表示小区设有停车位，26%的人表示没有明确的停车位规划；71%的人表示有乱停乱放情况，29%的人表示没有该现象。物业机构人员设置方面，82%的人表示小区设有物业管理处和接待人员，18%的人表示小区并未设立相关处理事件的机构人员。

数据表明，目前有物业公司管理的小区人员安排和机构设置比较成熟，有专门的物业管理处接待业主处理相关事件。但是物业公司在收费公示、统一标准、路面停车管理存在一定缺失。

（三）居民物业服务满意度

调查中，针对物业费收取方面，43%的居民认为收取合理，57%的人认为收取不合理。关于物业收费不合理的原因，53人表示“未按标准收取服务费”，63人表示“没有公示收费项和标准”，44人表示“费用比周边小区高”，60人认为“物业只收钱不做事”，比如卫生无人打扫、绿化无人管理等。

针对小区卫生环境工作方面，感到满意占25%，觉得一般占65%，觉得很差占10%。关于对小区卫生不满意的原因，151人选择“绿化无人维护”，111人选择“公共区域未清扫”，163人选择“垃圾桶长期无人清理”。

针对物业整体工作满意度方面，保安工作感到满意的占调查人群的33.33%，感觉一般的人占64.53%，感觉很差的占2.14%。对必要设施维护管理，感到满意占27%，觉得一般占11%，觉得很差占62%。对停车位收费管理，感到满意占28%，觉得一般占61%，觉得很差占11%。对物业管理处的接待人员态度，感到满意占38%，觉得一般占54%，觉得很差占8%；对便民服务感到满意占36%，觉得一般占53%，觉得很差占11%；对服务人员处理事件感到满意占26%，觉得一般占64%，觉得很差占10%。

数据表明，目前社区居民对物业企业的总体满意度和服务性价比的认可度一般，物业公司的服务与管理工作有待强化与提高。

三．存在问题

（一）收费不透明引矛盾

根据《物业管理条例》第四十条，物业服务收费由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。普通住宅的物业服务收费，实行政府指导价。这意味着相关条例并未针对物业费有统一强制性规定，物业费主要以经营主体与业主方约定并于物价部门备案通过。因此，现实中常常出现，乱收费、高收费、无公示、无标准的现象。

主要原因：第一，由于物业公司的素质良莠不齐，往往出现有些企业未按规定公布收费项目以及收费标准，日常服务收支不够透明的情况，加上物业宣传力度不足，收费标准等调整没有进行通知和提醒，业主接收信息不及时、不对称，产生对不透明、突然性提价收费的不满情绪。第二，居民认为在自己缴纳了较高的物业费后却享受不到与之匹配的的服务质量，消费心理预期落差较大，在之后交纳物业费时产生一定抵触情绪，导致物业公司收费困难、经营困难，从而使物业管理服务水平一定程度下降，又扩大业主不满情绪，进一步激化业主与物业公司的矛盾冲突。

（二）服务质量一般待提高

随着住房商品化、私有化程度的提高，业主的维权意识日渐增强，对物业管理企业不断提出较高的服务要求。调查显示，目前物业服务总体质量一般，居民满意度基本呈现一般趋势，物业公司的管理和规划跟不上物业管理行业迅速发展的需要。

究其原因，第一，有些物业企业缺乏有效的管理规范，运营管理水平不够，遇事互相推诿，无法将业主反映的问题落实解决；还有些物业企业服务只能做到最基本的环境卫生及绿化维护，对车辆乱停乱放、外来人员进出等基本管理未能尽到应尽的义务；第二，物业管理队伍素质偏低、招聘人员普遍缺乏物业管理理论知识和实践经验，有相当一部分从业人员没有经过物业管理培训，职业道德、专业技能、应急能力及相关法律知识等都难以适应物业管理专业岗位的要求，在调查中，部分居民表示物业工作人员态度不好，解决问题时一问三不知，涉及专业性、急迫性的居住问题得不到妥善处理。

（三）沟通协调机制缺乏待完善

根据国务院《物业管理条例》，选聘和解聘物业服务企业由业主共同决定，利用公共区域、设施设备进行经营活动的，需要征得业主大会同意，并且相关收益也应该属于业主。根据调查反馈，大多数小区未依法成立业主大会并选举产生业主委员会，业主权利行使不畅、权益无法有效保障。设立业主委员的又大多流于形式，小区业主不知有业主委员会，主人翁意识不强，对成立业主大会参与物业管理不够重视，间接地放弃了物业管理的主权。基于上述两点原因，业主与物业管理企业产生的矛盾和问题因缺少沟通而无法解决，为小区物业管理和发展带来隐患。

四．对我市物业服务行业的意见及建议

物业服务质量与广大市民群众的利益密切相关，是关系到百姓安居乐业的重点民生问题。针对此次调查中反映的问题，市消保委提出以下几点建议：

（一）政府应完善立法，加强监管，引导企业规范经营。首先，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制；其次，有关部门要形成行业有序健康发展的统一规范，加强物业服务行业诚信建设，强化行业自律，使得物业行业发展更加规范化、标准化。最后，建立健全物业服务质量检测评估机制，实行季度抽查、年度评估，对其服务绩效进行业主满意度调查、公示。

（二）企业应提高服务质量，完善内部管理。物业服务企业要坚持以业主需求为导向，不断完善物业管理相关制度规范，及时响应业主的服务诉求。在人员管理方面，要提高员工的专业技能，提高管理及服务水平，多渠道吸纳有经验的专业人才，通过专业引领全面提高从业人员业务素质；此外，还要重视员工职业道德的培养，着力从引导其为民意识入手，说话、办事均从服务者的角度出发。工作多一分耐心，用自己良好的服务态度和优质的服务水平赢得业主的理解和支持。

（三）业主应积极参与物业管理，增强主人翁意识。首先，加快业主委员会制度规范化进程，加大宣传力度和普法力度，使市民了解相关条例规定，主动参与物业管理；其次，按照相关法律法规依程序公开选举业主委员会，保护业主合法权益，选举有正义感，热心公益或者有一定法律知识的专业人士，发挥他们在物业管理企业与业主之间的桥梁作用，使小区物业管理在和谐的氛围中开展；最后，住建部门、街道办可依法指导住宅小区成立业主委员会，充分发挥业委会参与物业治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。