肥东县市场监督管理局第一季度

消费投诉举报及政府热线等情况分析

1-3月份，肥东县市场监管局消保委共受理12315平台、12345政府热线及各类交转办件等市场监管消费投诉979件。所有的投诉举报及政府热线等均在法定和规定时间内处理完结。本季度消费投诉举报主要集中在价格（口罩等）、退餐、退卡、邮政快递、物流服务、虚假宣传等方面，具体分析如下：

一、来源与所属领域

1、来源：1-3月份，受理12315平台683件，12345政府热线265件，各类交转办件31件。

2、分类：涉及价格投诉388件，其中口罩价格投诉158件，其他商品价格投诉230件；退餐投诉41件；快递、物流38件；虚假宣传145件；食品标签不规范、流通领域产品质量或服务质量的各类投诉举报251件,其他类116件。

二、投诉举报主要原因分析

1. 新冠病毒肺炎疫情防控期间，口罩、消毒用品等疫情防控物资的需求量骤增，这类商品的价格较正常期间上涨幅度过大过快。农贸市场关闭期间，超市水果、肉类、蔬菜类商品价格也有一定的上涨。

2. 由于受到疫情的影响，各大酒店、宾馆、婚庆公司、健身场所等企业无法继续正常经营，消费者只有选择退餐、退房、退卡等消费活动。

3. 疫情防控期间，全国的的物流、快递企业都不能正常运行，导致物流、快递的服务质量得不到充分保障。

4. 房地产企业发布的广告宣传内容与产品的实际质量、服务标准、价格存在涉嫌虚假宣传行为。

5. 部分食品企业产品标签等不规范，导致职业投诉人钻空子投诉举报。

   三、分流交办情况

四、处理及回访情况

肥东县消保委对分转的12315互联网平台投诉举报及政府热线、其他交转办件能够做到实时处理、限时办结、及时告知。二月份，合肥市市场监督管理局疫情期间投诉举报办理情况通报，肥东县消保委以99.6%的及时处理率名列前茅。1-3月肥东县热线办通报全县政府热线回复情况，肥东县消保委连续保持100%的高质量回复率。四月初市局随机抽样投诉举报电话回访中，肥东县消保委抽样综合满意率达100.00%（采用随机拨打方式，回访率3.28%）。

五、投诉举报案例

案例一

2020年2月26日，消费者杨先生通过12345政府直通车投诉“安

徽爱体德大药房连锁有限公司丽水云天店”倒卖KT95口罩，该口罩采用透明塑料袋包装，且包装带上没有厂名，价格为9.8元/只。

肥东县市场监督管理局根据投诉人的投诉情况，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定及时予以受理。执法人员调查中发现：2020年2月24日“安徽爱体德大药房连锁有限公司”从“安徽省宏玉协德医药有限公司”购进由“国药控股安徽有限公司”政府调拨的贝伊康牌、牡丹牌共3000只KT95口罩。“安徽爱体德大药房连锁有限公司丽水云天店”仅分配到180只。该批口罩是省疫情防控应急指挥部物资保障组向桐城市政府下达的的调拨专用物资，进价8.5元/只。调查过程中“安徽爱体德大药房连锁有限公司”提供了书面说明及相关证明材料。通过实地认真调查，执法人员查证口罩的进货渠道合法，质量合格，认定被投诉单位执行零售价格没有违反安徽省疫情防控期间商品价格管理的相关规定。2020年3月2日，执法人员将调查情况电话告知了杨先生且通过政府直通车书面进行了回复。杨先生对肥东县市场监督管理局维护消费者合法权益的工作给与高度的认可。

案例二 

    2020年2月19日，消费者王先生通过12345政府直通车投诉“双龙国际大酒店”。王先生曾在“双龙国际大酒店”预定2月1日的婚宴36桌，因受新型冠状病毒疫情的影响，婚宴被迫取消，双方就疫情结束后继续举办宴席桌数产生纠纷。肥东县市场监督管理局根据投诉人的投诉情况，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的相关规定及时予以受理。执法人员调查中发现：“双龙国际大酒店”与王先生签订过宴席与婚庆协议，王先生按照协议约定已缴纳定金24000元，“双龙国际大酒店”已为本次婚宴进行了部分食材采购。王先生提出：按照合肥市新型冠状病毒感染肺炎防控指挥部发布的公告规定，酒店方应无条件退还婚宴定金24000元，但考虑酒店方有先期支付部分食材的实际情况，疫情结束后仍会在“双龙国际大酒店”举办婚宴，但桌数降为20桌 。“双龙国际大酒店”认为，将婚宴降至20桌会给他们造成经济损失过重  ，要求将婚宴降至26桌。执法人员为其进行了大量细致的调解工作，最终双方在互谅互让的基础上达成和解。“双龙国际大酒店”退还王先生定金24000元、疫情结束后王先生仍会在“双龙国际大酒店”举办婚宴，但桌数降为26桌， 调解至此圆满成功。   

肥东县市场监督管理局12315投诉举报指挥中心

肥东县消费者权益保护委员会秘书处

2020年4月10日