一、投诉概况
二0二0年一季度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询2562人次，受理投诉257件，共计为消费者挽回经济损失104535元。
二、投诉分类统计
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），价格123件，占47.86%；售后服务43件，占16.73%；质量40件，占15.56%；其他19件，占7.39%；合同17件，占6.61%；安全5件，占1.95%；计量5件，占1.95%；假冒3件，占1.17%；虚假宣传1件，占0.39%；人格尊严1件，占0.39%；其中，价格、售后服务、质量、其他、合同占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
价格 |
123 |
47.86% |
1 |
1.67% |
46.19 |
|
售后服务 |
43 |
16.73% |
21 |
35.00% |
-18.27 |
|
质量 |
40 |
15.56% |
17 |
28.33% |
-12.77 |
|
其他 |
19 |
7.39% |
6 |
10.00% |
-2.61 |
|
合同 |
17 |
6.61% |
11 |
18.33% |
-11.72 |
|
安全 |
5 |
1.95% |
1 |
1.67% |
0.28 |
|
计量 |
5 |
1.95% |
0 |
0.00% |
1.95 |
|
假冒 |
3 |
1.17% |
0 |
0.00% |
1.17 |
|
虚假宣传 |
1 |
0.39% |
3 |
5.00% |
-4.61 |
|
人格尊严 |
1 |
0.39% |
0 |
0.00% |
0.39 |
（二）商品和服务类别分析
1、根据投诉商品分析（如图所示），食品类68件，占26.46%；医药及医疗用品类60件，占23.35%；日用商品类22件，占8.56%；房屋及建材类1件，占0.39%；交通工具类1件，占0.39%；家用电子电器类0件，占0.00%；服装鞋帽类0件，占0.00%；烟、酒和饮料类0件，占0.00%；农用生产资料类0件，占0.00%；其中，食品类、医药及医疗用品类、日用商品类、房屋及建材类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
食品类 |
68 |
26.46% |
0 |
0.00% |
26.46 |
|
医药及医疗用品类 |
60 |
23.35% |
0 |
0.00% |
23.35 |
|
日用商品类 |
22 |
8.56% |
3 |
5.00% |
3.56 |
|
房屋及建材类 |
1 |
0.39% |
4 |
6.67% |
-6.28 |
|
交通工具类 |
1 |
0.39% |
10 |
16.67% |
-16.28 |
|
家用电子电器类 |
0 |
0.00% |
9 |
15.00% |
-15.00 |
|
服装鞋帽类 |
0 |
0.00% |
7 |
11.67% |
-11.67 |
|
烟、酒和饮料类 |
0 |
0.00% |
2 |
3.33% |
-3.33 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0.00% |
1 |
1.67% |
-1.67 |
2、根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务40件，占15.56%；生活、社会服务类37件，占14.40%；销售服务17件，占6.61%；电信服务7件，占2.72%；文化、娱乐、体育服务2件，占0.78%；旅游服务1件，占0.39%；教育培训服务1件，占0.39%；房屋装修及物业服务0件，占0.00%；公共设施服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、销售服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2020年 |
比重 |
2019年 |
比重 |
比重变化 |
|
其他商品和服务 |
40 |
15.56% |
2 |
3.33% |
12.23 |
|
生活、社会服务类 |
37 |
14.40% |
12 |
20.00% |
-5.60 |
|
销售服务 |
17 |
6.61% |
2 |
3.33% |
3.28 |
|
电信服务 |
7 |
2.72% |
1 |
1.67% |
1.05 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
2 |
0.78% |
3 |
5.00% |
-4.22 |
|
旅游服务 |
1 |
0.39% |
0 |
0.00% |
0.39 |
|
教育培训服务 |
1 |
0.39% |
0 |
0.00% |
0.39 |
|
房屋装修及物业服务 |
0 |
0.00% |
2 |
3.33% |
-3.33 |
|
公共设施服务 |
0 |
0.00% |
2 |
3.33% |
-3.33 |
三、投诉的重点及难点分析
1、2020年一季度受新冠肺炎影响，价格投诉成为本季度的热点，受理价格类投诉123件，占受理总量47.86%。与去年同期相比大幅度增长，投诉主要集中口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜粮油等民生必需品，其中口罩价格投诉尤为突出。由于疫情叠加春节假期，物流、原材料、人工等成本上升，导致部分物价正常上涨，但与此同时，部分商家趁“疫”涨价，牟取暴利，哄抬物价，影响了正常的市场秩序，损害消费者权益。
2、春节期间，部分消费者提前预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，因疫情影响和餐饮企业停工，无法正常聚餐，取消用餐计划时与商家协商退款时发生纠纷。消费者投诉的主要问题有：经营者不退餐饮定金;消费者要求退订，经营者以延长用餐期限为协商方案。
四、疫情防控期 “线上”纠纷多
1、网络购物纠纷多。受疫情影响，很多消费者选择通过网络购买日用品、生鲜食品和防疫产品，但相关投诉也不断增多。消费者投诉的主要问题有：网络购买的产品质量有问题。预订的生鲜食品等食物不新鲜、包装不完善、质量有瑕疵;商家宣传与实际不符，无货承诺有货售卖；网络购物订单集中，发货迟延;物品运送过程不注意防护致被挤压损坏等;消费者退货、换货要求不能及时得到满足;部分微商、朋友圈代购卖货趁“疫”兴风作浪，尤其在销售口罩、酒精等防疫物品时，售假、诱购、二维码诈骗等情况严重，但因发生在个人之间、交易量小，多部门不受理。
2、线上购票退订难。春节过后，各网络平台开始迎来大范围的退票、改签业务。中国民用航空局、中国国家铁路局先后发文要求免费办理消费者的自愿退票业务。政策执行与落定过程中，退票难问题、退改费用问题等再次引发争议，部分平台等行业组织、经营者对消费者的合理诉求拖延推诿，处置不当，甚至漠视、侵害消费者权益，致退改费用减免措施落实不到位。舆论期待行业组织、经营者严格履行法律规定，积极承担社会责任，主动落实政策精神，保障消费者合法权益。
3、旅游退订扣费高。受疫情的影响，消费者投诉的主要问题有：退订业务集中，旅行社及各网络销售平台售后服务跟不上;部分平台、旅行社承诺退款后退款不及时，或以代金券代替退款，引发消费争议;旅游经营者拒绝退款或者要扣除高额费用等，消费者无法接受;消费者不认可旅行社延长履行期限的解决方案。
五、典型案例
口罩“趁疫”涨价维权案
【案情简介】
消费者朱先生称2020年1月24日在灵璧县某药房分别购买N95口罩5个、一次性口罩10包共计人民币195元，由于一次性口罩每包的价格比往期有所上涨，消费者朱先生认为该药房的口罩售价异常，要求按照未上涨的价格销售，退还多收的价款，遂投诉到灵璧县消保委。
【处理过程及结果】
接到投诉后，灵璧县消保委一方面及时联系消费者核实有关情况，了解消费者诉求，另一方面联系药店经营者，经核实，消费者反映情况属实，随即要求商家退还多收价款，最终，经营者同意退还消费者68.5元，消费者对本次处理结果表示满意。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中经营者违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条的有关规定，侵犯了消费者的合法权益，应当赔偿。