滁州市消保委2020年第1季度投诉分析

一、投诉概况

2020年第1季度，滁州市消保委共受理投诉400件，为消费者挽回损失3.7万元，共接待咨询、来访870人次。

二、投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），其他276件，占69.00%；质量57件，占14.25%；价格43件，占10.75%；合同11件，占2.75%；售后服务5件，占1.25%；假冒3件，占0.75%；虚假宣传3件，占0.75%；计量2件，占0.50%；安全0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，其他、质量、价格、合同、售后服务占据了消费者投诉的前5名。

三、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），食品类81件，占20.25%；家用电子电器类27件，占6.75%；医药及医疗用品类23件，占5.75%；日用商品类13件，占3.25%；首饰及文体用品类7件，占1.75%；服装鞋帽类6件，占1.50%；交通工具类4件，占1.00%；农用生产资料类3件，占0.75%；烟、酒和饮料类2件，占0.50%；房屋及建材类1件，占0.25%；其中，食品类、家用电子电器类、医药及医疗用品类、日用商品类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。

四、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），其他商品和服务197件，占49.25%；生活、社会服务类24件，占6.00%；销售服务4件，占1.00%；房屋装修及物业服务2件，占0.50%；保险服务2件，占0.50%；教育培训服务2件，占0.50%；电信服务1件，占0.25%；公共设施服务1件，占0.25%；旅游服务0件，占0.00%；文化、娱乐、体育服务0件，占0.00%；邮政业服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，其他商品和服务、生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、保险服务占据了消费者投诉的前5名。

五、消费警示

出门消费不忘安全防护 复产复工不忘消毒防疫

近段时间以来，滁州市复产复工有序展开，很多商家即将恢复营业，市民的生活也将逐步恢复正常。在此，滁州市消保委发布复产复工消费提示，提醒市民强化安全防护，科学理性消费。 

消费者：理性购物不扎推，安全防护不能少 

随着疫情逐渐平稳，许多市民对疫情的态度由最初的紧张到现在的放松警惕。在复产复工开始之际，安全防护的思想不能松懈，出门仍然必须佩戴口罩，人多的地方不要去，亲朋好友的聚餐要再缓一缓。在消费时，建议消费者做到“三要”：一要理性选购，依照自身实际需求理性购物，不要冲动消费；二要保存凭证，在通过网络平台购买商品或服务时，要提前与经营者确认付款方式、交付方式以及配送费用，并保存消费凭证；三要配合疫情防控，在进入经营者场所时，务必佩戴口罩并配合经营者做好疫情防控工作。复产复工之后，美容美发、餐饮等行业可能出现消费的小高潮，建议消费者接受服务时全程佩戴口罩，配合工作人员测量体温，减少与他人的言语交流，尽量不触碰公共设施。在店内消费时与他人保持1米安全距离，回家之后认真洗手并对衣物进行消毒。 

经营者：积极担负社会责任，复工不忘消毒防疫 

随着复产复工，许多消费类经营场所将会陆续恢复营业，在此，市消保委提醒广大经营者，切实承担社会责任，积极引导消费者共同做好疫情防控工作。复产复工的同时，加强内部管理，做好场所消毒及从业人员健康管理工作，工作人员佩戴口罩上岗，采取必要的防控措施，如：控制进店人数、控制用餐人数等。

如遇消费纠纷，理性维权 

疫情期间，消费者和经营者应当互谅互让，协商解决，共同维护社会和谐稳定。如双方协商后仍无法达成一致，消费者应保留好消费凭证和相关证据，及时拨打商家所在地12315投诉举报热线进行电话投诉或通过微信公众号“12315”进行网络投诉。 

滁州市消保委发布网购消费提示

随着邮政快递业复产复工，网络购物成为许多消费者首选。在此，滁州市市场监管局、市消保委发布网购消费提示，提醒消费者提高甄别意识，科学理性消费。

查验资质，选择信誉好的正规电商：在网购口罩、消毒液等防护用品时，消费者应尽量选择知名度较高、信誉较好的电商，注意查验电商的营业执照等经营资质。在网购时，不随意点击不明链接，不随意扫描不明二维码，不轻信抽奖、中奖信息，不轻易将身份证号、银行卡号、手机号码等个人信息提供给他人。付款时，尽量选择第三方支付平台，不与卖家私下约定交易方式，不要直接汇款至卖家个人账户。

货比三家，避免买到不合格的商品：网购时无法看到实物，容易出现货不对版、假冒伪劣等问题。消费者要慎重选择商品，下单前一定要对商品进行详细了解，货比三家，注意查看商品的技术参数、相关说明以及商品评价，查验商品的合格证，避免购买到不合格的商品。

提高警惕，谨防低价折扣陷阱：电商往往以降价、打折、满减、送赠品、抽奖等方式吸引消费者购物，但有些商家会“先涨价再打折”，“先涨价再满减”，以虚假的低价诱导消费者购买，有些商品打折后甚至比活动前价格还高。消费者一定要擦亮眼睛，不要轻易被所谓的低折扣迷惑，防止价格猫腻。碰到虚假特价等情况，要保留活动页面截图，以便维权。

及时维权，注意留存购物凭证：消费者在网购时要保存网上商品交易图片以及与商家的聊天记录等信息，并索取有效购物凭证或发票，以便发生消费纠纷时提供证据。如果发生消费纠纷，可以拨打电商所在地12315投诉举报热线电话，或通过微信公众号“12315”进行网上投诉举报。

购买农资“五注意”

目前正值春耕季节，农资消费日益增多，为维护农资市场秩序，维护农民消费者的合法权益。滁州市市场监管局、消保委积极开展农资消费教育引导活动的同时提醒广大农民消费者购买农资时购买有序、维权有心，切实注意以下五个方面：

一是要留心查看经营者的资质，到正规商家购买知名厂家的商品； 

二是要详细查看产品产品包装、标识、厂名、厂址、生产日期、保质期等，不要购买“三无产品”；　 

三是要严格按照商品说明书操作使用，并及时请求经销商和农技部门给予技术指导，掌握科学使用方法； 

四是要主动向经营者索要购物凭证，并及时保存，作为以后维权的依据； 

五是要留存少量样品，在维权时携带相关证据向市场监管、农委等行政执法部门举报、投诉。 

六、典型案例

1、酒店退订遭拒 经开区消保委解纠纷

【案情简介】

1月27日，消费者王先生向滁州市经开区消保委反映其于2019年12月12日在滁州市某酒店预定了2020年1月30日的酒席并支付定金1万元，因疫情影响，王先生决定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒绝。

【处理过程及结果】

接诉后，滁州市经开区消保委高度重视，立即安排人员进行现场核查，要求酒店按照市政府通告要求无条件退费。2月1日下午，经开区市场监管局工作人员再次接到王先生电话，表示该酒店只退了5000元。接到王先生电话后，经开区消保委工作人员当即联系该酒店负责人，要求按照滁州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告进行退款。经工作人员反复宣传政策法规，最终该酒店将定金1万元全额退给王先生。王先生对经开区消保委的办事效率和认真负责的工作态度予以肯定并表示感谢。

【案例评析】

滁州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部第一号通告明确规定：全市酒店、宾馆无条件接受宴席、房间的退订退费。疫情期间，滁州市消保委将继续加大宣传和监管力度，严格执行相关通告精神，维护消费者合法权益。

2、售卖口罩不明码标价  罚他没商量

【案情简介】

2020年1月27日，来安县市场监管局接到群众举报，反映来安县某百货店涉嫌哄抬口罩价格。

【处理过程及结果】

为核实举报，来安县市场监管局执法人员立即赴现场检查，现场发现上述经营场所收银台后侧货架上摆放有口罩，未明确标明价格信息，涉嫌违反《中华人民共和国价格法》。来安县市场监管局当天立案调查。

经查，该百货店销售口罩未明码标价，未注明口罩品名、产地、规格、价格等信息，违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”之规定。依据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款”之规定，来安县市场监管局决定给予当事人没收违法所得200元，罚款4800元的行政处罚。

【案例评析】

明码标价销售商品，是经营者应尽的责任。在疫情防控期间，作为商品零售行业经营者，销售疫情防护用品，更要严格执行明码标价的规定。该百货店违反法律规定，在疫情防控期间，不能主动履行社会责任，造成一定范围内的负面社会影响。根据《行政处罚法》及《安徽省市场监督管理行政处罚裁量权基准》有关规定，来安县市场监管局决定对该百货店从重处罚。

3、沙发订货纠纷维权案 

【案例简介】

2019年12月，凤阳县消保委接到消费者谢某的投诉，称自己8月份，在某家具店交3000元订金预定一套乳胶沙发，此后经营者一直没送货，几个月后消费者再次找到经营者，经营者承诺送货，否则退还订金。但是经营者却未按约定要求送了其他款式沙发，让消费者先用着，等货来了再换过来，消费者不同意，但经营者未将沙发拉走。消费者要求经营者把沙发拉走，退还3000元订金。

【处理过程及结果】

凤阳县消保委接诉后，立即进行了调查了解。8月份，消费者在某家具店交3000元订金预定一套乳胶沙发，10月份催促经营者送货，经营者一直没送货，12月2日消费者再次找到经营者，经营者承诺12月7日（消费者12月7日搬家）一定送货，否则退还订金。12月7日，经营者却送了一款整体棉的沙发，让消费者先用着，等货来了再换过来，消费者不同意，但经营者未将沙发拉走。费者要求经营者把沙发拉走，退还3000元订金。针对以上情况凤阳县消保委经过反复调查、调解，鉴于消费者预订沙发后，经营者没有按期送货，且送货后所送商品非消费者预订商品，为帮助消费者一次性解决好问题，根据《消法》和《条例》有关规定，要求商家按照消费者要求取回沙发，退换消费者3000元订金，消费者表示很满意。

【案例评析】

《消法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。消费者在交付订金购买商品后，经营者应当负责在约定期限内将消费者所购商品按照约定样式、质量交付消费者。以上消费争议的成功调解，是由于消保委工作人员准确了解纠纷情况，精准运用法律规定，促使商家自觉履行法定义务，承担相应责任。

4、汽车维修引争议  经开区消保委解纠纷

【案例简介】

2020年3月17日，经开区消保委接到消费者李先生反映在某汽修理厂所做车漆花掉了，要求该汽修厂赔偿做漆费和材料费用，遭拒绝。接诉后该区消保委高度重视，因无法与该汽修厂取得联系，工作人员前去被诉现场调查情况，并联系消费者李先生择期进行面对面调解。

【处理过程及结果】

3月24日，双方前来经开区消保委调解；调解中，双方各执己见，调解工作一度陷入僵局，李先生认为汽修厂技术存在问题导致车漆花了，要求汽修厂退还部分费用1000元，而汽修厂认为维修技术没有问题，且在李先生提出问题后一直积极跟进处理，没有过错，不存在退款；调解人员查看做车漆的车辆后，发现李先生所反映情况属实，再次分别做双方工作，要求双方各退一步，最终双方达成协议，该汽修厂现场退款700元给李先生，李先生表示没有并感谢。

【案例评析】

根据《安徽省消费者权益保护条例》第二十二条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家和本省规定、与经营者的约定退货，或者要求经营者履行更换、修理、重作等义务。本案中汽修厂未按约定维修好消费者的汽车，理应承担违约责任。 

七、网络消费专项分析报告

（一）基本情况

据统计，我局12315投诉举报中心自2020年1月份以来接到消费者关于网络投诉举报共175起。这类消费投诉举报的问题主要体现在：消费者举报网店的宣传违反广告法，涉嫌虚假宣传；消费者投诉网上购买的商品不符合产品质量标准；消费者反映外卖的食品安全问题；微信购物无保障，有微商无证无照非法经营，起销售产品涉嫌三无；因今年新冠疫情影响，关于网购口罩预约政策解读问题、网购口罩质量问题等较为突出。

（二）典型案例

2020年2月25日滁州定远县消保委接到消费者李女士投诉通过外卖平台购买的外卖凉皮，食用后出现食物中毒现象，请求调解。定远县消保委工作人员接诉后，立即前往店家实地调查，发现店家卫生条件有待改善，遂由市场监管局执法人员对被诉方立案调查，同时经调解由被诉方赔偿投诉人相关费用500元，投诉人李女士表示满意。

（三）消费警示

滁州市消保委在此提醒广大消费者：现今网络时代发展迅速,网购消费也在迅猛发展,但在网购消费中出现的问题也日益增多，请消费者擦亮眼睛、慎点鼠标、理性消费：

  1、购买贵重物品提前做好功课。在购买贵重、大件物品前，最好先去实体店查看，清楚了解商品型号、规格、材质、价格等信息，提前做好功课，做到心中有数，不易被网购抬高价格再折扣忽悠。

  2、注意支付方式选择正规平台。选择有一定规模有第三方支付平台的网站购物，不要轻易点击卖家通过QQ或微信等方式提供的交易链接或者图片等，避免投诉无门，当心误入“钓鱼网站”。

　 3、注意店铺信誉查看网友评价。关注消费者对网店商铺的口碑及品牌美誉度的评定，消费者的点评能反映该商品的最真实状态，仔细阅读了解该商品的优缺点，为是否适合自己、购买与否提供参考。

  4、清楚活动规则保留截图证据。仔细查看商家做的活动规则，有不明白的地方先与商家客服联系沟通问清楚，了解优惠活动限制范围。面对电商平台优惠活动，消费者要保留“抽奖秒杀”细则、赠品清单、订单详情等截图，以防商家事后私自取消订单、修改活动规则，导致个人权益受损。

  5、掌握“七日无理由退货”知识。根据《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售的商品，消费者有权自收到商品之日起七日内无理由退货，部分商品除外：消费者定制的、鲜活易腐、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品和交付的报纸、期刊。商品需保存完好，由消费者承担退回运费，如另有约定，按照约定。特别提醒消费者，该规定并不适用实体店。

（四）网络消费存在的问题 

网络消费是一条多环节链条，由供应商、卖家、物流、第三方平台等多部门构成，如果一个环节出现问题，将会影响到消费者权益受侵害。根据滁州市消保委、12315投诉中心近两年网络消费投诉的情况来看，网络消费存在以下六个方面的问题。

  1、法律内容不知晓。为规范互联网商品交易及有关服务，保护消费者的合法权益，促进网络经济持续健康发展，近年来国家相继出台、修订了一些新的法律法规，如《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》、《侵权责任法》《网络交易管理办法》等。但是，网络经营者对新法主动学习不够，对于这些法律法规的知晓度不多，在日常经营中因不知法、不学法、不懂法、不守法而违法违规的现象普遍存在。例如很多经营者因不了解《广告法》的具体内容，在网页宣传中仍使用“最好”、“顶级”等绝对化用语，违反广告法的规定。

2、市场经营不规范。网络经营是一种虚拟的交易市场，一些商家利用网络远程交易的特点，往往在宣传中借助夸张的推销辞令、非实拍图片、虚构的交易记录、交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。有的商家甚至违法销售“三无产品”、残次品、低劣品、违禁品、走私品等等，严重损害消费者的合法权益，扰乱市场经营秩序。

3、售后服务不履行。一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。对于新《消法》赋予消费者“7天无理由退货”的反悔权，部分商家设置退货条件，甚至拒绝退货，使得法律赋予消费者的权利难以实现。有的商品或服务尚未实现全国联保，对异地消费者而言，售后服务成为难点。

4、过错赔偿不到位。一是当消费者在网上购买的商品出现损毁时、丢失或缺少，网站、产品供应商、快递公司之间互相推诿，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害；二是消费者寄递物品如果不进行保价，出现问题后快递物流公司根据行业规定，只按运输费用的3倍或5倍赔偿，而不是根据商品的实际价值赔偿，严重损害消费者的合法权益；三是快递物流公司自行规定消费者先签字后验收，但当验收发现商品缺失或损坏，又以消费者已签字为由拒不承担赔偿责任，并且有的快递物流公司在自制的格式合同中，限制消费者的索赔时效；四是快递物流服务态度较差不能及时送达商品，甚至要求消费者上门取货。

5、消费理念不科学。在网购过程中，有的消费者偏听偏信，被商家夸大其词的各种优惠折扣所吸引，往往贪图便宜，被眼前的利益所吸引，在不调查了解商家信誉的情况下，盲目购买，发现受骗上当，有的消费者因标的额小、经营者在外地、怕麻烦等因素，自认倒霉而放弃维权。有些消费者缺乏网购的常识，只注重网购的方便快捷，对购买的商品性能、使用、售后、发票等不咨询、不关注、不加以约定，导致出现问题时难以解决。还有些消费者购物时不顾及自己是否实际需要，特别是各大网络购物平台做大幅打折活动时，经不起诱惑、只图一时之快进行疯狂购购，回头理智思考后觉得并非生活必需品，造成不必要的浪费。

6、自我维权不主动。调查显示，有76.85%的消费者网购遭遇过被侵权，有45.58%的消费者在7日无理由退货中遇到过障碍。对于权益受到侵害，有16.1%的消费者选择忍气吞声，有61.4%的消费者选择与卖家协商解决，有25.84%的消费者选择向第三方网络交易平台投诉，有26.51%的消费者选择向工商部门12315、消保委投诉，仅有2.03%的消费者表示通过司法途径解决。调查显示，绝大多数消费者愿意选择维权成本较低的途径解决消费纠纷，消费者的维权意识需进一步提高。

  （五）网络消费意见建议

为更好的规范网络市场经营行为，净化网络市场消费环境，促进网络经济持续健康发展，我们认为需要加强以下四个方面的工作。

1、强化宣传，贯彻落实法律法规。保护消费者权益是全社会的共同责任，因此，经营者、消费者和政府相关部门要多管齐下，通过自学、集中学、培训学、媒体学、以案促学等多种方式强化法律法规的学习，加大对《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《广告法》《网络商品交易及有关服务行为管理办法》等法律法规的宣传。教育经营者诚信守法，依法经营，勇于承担法律规定的责任，积极营造良好的消费环境；引导消费者学法、懂法，依法维权，主动维护自身的合法权益。

2、职能部门，加强监督管理职责。一是加大对网上假冒伪劣、以次从好等违法违规的监管力度。对商家违法违规经营行为给予严厉处罚，并将处罚结果公示，录入全国统一的失信黑名单，使违法经营者付出失信的代价。对情节严重的违法者，提请网站许可或者备案地通信管理部门依法责令屏蔽或者停止该违法网站接入服务；二是加强电子商务的广告监测，打击虚假宣传违法行为；三是建立消费者个人信息保护机制，保护消费者的个人信息安全，严禁经营者倒卖消费者个人信息行为；四是加大信息披露，引导理性消费。消费者权益保护部门通过相关媒体及购物网站，定期发布消费警示，对严重侵害消费者合法权益的行为或案件予以公开披露，提醒消费者防范交易风险，引导理性消费。

3、诚信经营，建立先行赔付机制。一是强化经营者自律和诚信建设。网络购物平台要加强自律行为，主动做好信用体系建设，真实反映商家信誉及商品信息，杜绝虚假宣传，假冒伪劣、以次充好等违法行为，剔除信用不良的商家或商品，引导广大消费者科学消费；二是建立先行赔付机制。第三方交易平台应当建立平台交易规则、交易安全保障、消费者权益保护、不良信息处理等管理制度、检查监控制度等，鼓励第三方平台建立先行赔偿机制，设立消费者权益保证金，网络交易平台与平台内的经营者双方就消费者权益保证金提取数额、管理、使用和退还办法卓楚明确约定，专款专用，不得挪作他用。

4、科学消费，树立理性消费意识。消费者在网络消费中注意五个方面问题：一是慎重对待网络购物，注重学习网络交易知识，尽量选择建网时间长、信誉度较高、访问量较多的专业购物网站，防止误入钓鱼网站购物；二是要理性参与网购，不要盲目购买不必要的商品，不要被低廉的商品价格所迷惑，不可轻信商家的表面宣传；三是注意支付方式。在决定购买前，应尽量使用第三方付款方式，不要随意将证件号码、银行账号、密码等个人信息告诉对方，也不要轻信接受任何直接汇款至个人账户的理由及要求；四是注意售后服务。购物前应对发货时间、退换货手续、费用等问题达成协议，避免日后发生纠纷处理无据。在收货时应先验货再签收，发现货物有损坏或货单不符时，拒绝签收；五是及时维权。要保存好商家信息、电子账单以及网上交易记录。一旦发生消费纠纷，及时与卖家沟通，协商不成，可向网络购物平台投诉或向卖家所在地的市场监管部门、消保委投诉。如若遇到网购诈骗，应及时向公安部门报案，运用相关的法律法规，保护自己的合法权益并遏止犯罪。