【案例简介】

   纪某来电反映其于12月6日、29日分别在“某喜宴策划店”交了1000、3000元的定金，现因疫情导致婚礼取消，其到该店要求退定金但商家不给退。请求消保委介入。

【处理过程及结果】

   接诉后消保委工作人员与经营者、消费者进行了沟通，经了解，“某喜宴策划店”在接到该订单后，部分业务交由池州市某公司代为办理，且已向该公司支付了一定的费用，现消费者要求退定金，其与“池州市某公司”进行沟通，该公司不同意退款。经过消保委工作人员的多次沟通，池州市某公司同意退还2200元。最终投诉双方当事人达成协议：一、扣除前期被投诉人业务费用361元；二、“某喜宴策划店”返还消费者3639元。

【案例评析】

   本案是一起“婚礼策划”退定金维权案。因新型冠状病毒感染的肺炎疫情，池州市疫情指挥部决定启动重大突发公共卫生事伯一级响应，根据池疫防指[2020]2号文件《池州市关于启动重大突发公共卫生事件一级响应的紧急通知》中的规定，“池州市A级以下景区、宗教场所、图书馆、文化馆、博物馆、影剧院场所、互联网营业性场所、歌舞娱乐等公共活动场所全部暂停对外开放”“ 餐饮企业同一空间内三十人以上聚餐聚会暂时一律取消”。本案中，消费者纪某因疫情原因，致不能举行婚礼，从而要取消预定的“婚礼策划”服务。经消保委工作人员多方考虑，消费者取消婚礼服务并非消费者的意愿，对经营者也没有造成实际的损失，经过沟通，经营者表示理解当前抗击疫情的形势，最终同意调解处理。根据疫情期间投诉率来看，投诉量是去年同期的4倍，在此呼吁市场监督管理部门应加大日常巡查，通过劝导、说服教育等方法，提高经营者主动履责、自律自纠的意识，积极履行主体责任，及时纠矫消费侵权行为，完善消费纠纷处理流程，主动化解因疫情带来的各类矛盾和纠纷。