为进一步营造安全放心的消费环境，增强广大经营者诚信经营意识，引导消费者树立依法维权观念，县消保委联合县市监局现向社会公布2019年及疫情期间消费维权典型案例。

案例一

办卡容易用卡难  预付式消费需留心

【案情介绍】

2年前，王女士（化名）花了800元从朋友那转来一张休宁某瑜伽馆年卡，由于刚生完宝宝，身体尚未恢复，王女士想等断奶后再开卡使用，瑜伽馆称可以随时开卡使用。2019年3月，该瑜伽馆终止营业，相关业务全部转给休宁某健身馆，瑜伽馆通过微信告知了王女士并称年卡仍有效，可到健身馆继续使用。可是，等王女士找到该健身馆时，事情并没有那么简单，健身馆先是告诉王女士这张卡已经过期，不可以在健身馆使用，王女士当然不服，理论一番过后，健身馆表示最多给王女士兑现3个用的使用期。好好的一张年卡，现在竟然缩水成3个月使用期，健身馆一直不肯让步，令王女士苦恼不已，无奈之下，王女士只好找到县消保委，寻求解决途径。

【处理过程及结果】

县消保委海阳分会受理了该投诉，经了解，王女士所述情况基本属实，健身馆的理由是王女士的这张卡办的时间太早，超过了健身馆目前规定的使用期限，据此简单将王女士的年卡判断为过期。显然，健身馆没有考虑到王女士办卡的特殊性，即该卡并非直接在健身馆所办，甚至不是在之前的瑜伽馆所办，但中间的每个环节都有所约定，即使瑜伽馆不营业了，也对王女士这样的卡做了善后处理，健身馆应该在接手瑜伽馆业务的同时，承担相应的责任和履行相关的约定，因此健身馆的的说法站不住脚。很快，在工作人员的调解下，该健身馆兑现了之前瑜伽馆给予王女士的承诺，即年卡在健身馆同样有效，可以继续使用随时开卡。双方达成一致意见，消费者也表示满意。

【案例评析】

该投诉是一起预付式消费引发的纠纷，《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。《安徽省消费者保护条例》第二十八条规定：经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延。因此，该案例中，瑜伽馆的做法是无误的，出现问题的环节在瑜伽馆转让给健身馆之后。《公司法》等相关法律法规中所谓的转让，指在不需要解散将其经营活动，包括所有资产和负债转让给另一家企业。即转让发生后，商家不但有义务继续向原会员提供服务，而且必须保质保量，不得以转让为由擅自提高价格和其他限制消费者行使权利的自由。因此，该案例中，瑜伽馆不仅转让了资产还转让了业务，健身馆应按照瑜伽馆和消费者之间的约定保质保量继续提供服务。

案例二

电视购物遇 “三无”  消协帮忙退货款

【案情介绍】

消费者金某来到休宁县消保委反映：几天前在某电视台看到一则播放具有降血糖功能药品的广告，于是和老伴按照电视上提供的联系电话购买了一个疗程药品。一星期后，邮政快递公司将包裹送达，老伴当场验收，并付款898元。晚上，两人仔细查看此药品发现所购药物品牌不符，才知上当受骗。第二天，找到快递公司说明情况，服务员无奈的表示，包裹送达时，已验收签字，货款已录入平台系统，无法退回。无奈之下，只好来到消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

了解了此事详细情况后，县消保委受理了该投诉。经过调查发现，金某购买的是“艾诗特虾青素复合胶囊”，而收到的包裹确实“纳百特虾青素复合胶囊”，按快递货单上提供的电话打过去，没说上两句对方就挂断，之后一直关机无法联系，而且该产品属于“三无”产品。工作人员立刻找到快递公司为消费者办理退款手续，快递公司负责人高度重视，积极配合，同药品包裹发出地上海全位商务快递公司沟通，说明情况。第二天金某拿到退款，激动的说：“要不是你们的帮忙，我们俩老省吃俭用的钱肯定没了，真的很感谢你们。”

【案例评析】

依据新《消法》第二十五条规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。”

案例三

购房签字需谨慎  合同条款要看清

【案情介绍】

消费者王先生看中休宁县某小区的一套商品房， 6月在该小区售楼部与开发商签了一份开发商提供的购房意向书，并当场交付了2万元预付款。后因资金问题不得不放弃购房计划，于是找开发商说明情况希望对方退还预付款，但开发商称王先生交的是定金，以王先生违反合同约定为由不予退还。王先生认为，当初在签订购房意向书的时候，售楼部工作人员向他承诺如遇特殊情况购房确有困难的，预付的2万元钱可以退还，签购房意向书无非就是走一个程序，称这是公司要求的。王先生当时并没有多想，也怕再犹豫下去就买不到这套房子，根本没想到会出意外状况，现因特殊情况购房确有困难，无奈才找开发商退款，自己也感到抱歉，但开发商的前后不同态度，王先生觉得有种被欺骗的感觉，难以接受，多次找开发商协商均未果。无奈之下，王先生向县消保委进行投诉，请求调解处理。【处理过程及结果】

经调查，王先生所反映的情况基本属实，其与开发商签的购房意向书虽然具备书面合同约定条款等内容，但是，双方是在存在着重大误解的情况下订立的，开发商没有尽到如实告知消费者王先生购房意向书约定条款真实内容的义务。当王先生放弃购房，要求退还预付款时，开发商打起了合同违约的擦边球。最终，在消保委调解人员对《消费者权益保护法》《合同法》相关规定进行宣传解读下，开发商认识到合同签订当中存在的问题，并一次性退还了王先生2万元购房预付款。

【案例评析】

根据《中华人民共和国合同法》第五十四条：下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(一)因重大误解订立的；(二)在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。本案中，由于开发商对王先生承诺所交预付款可以退还，而购房意向书上却载明所交2万元为定金免于退还，造成王先生误以为购房意向书内容与开发商所述一致，符合订立之初存在重大误解情况，所以王先生和开发商签的购房意向书不能定性为生效的合同，王先生有权要求变更或者撤销。同时，《安徽省消费者权益保护条例》第三十七条也明确规定：商品房买卖合同签订前，消费者放弃购买的，商品房开发经营者应当全额退还预收的费用。截至当事人投诉之前，王先生与开发商双方并未签订正式的房屋买卖合同，开发商应当依法全额退还预收的费用。

案例四

神奇床垫未显神奇   暖心服务终解心忧

【案情介绍】

4月份，我局收到一封南京江女士的投诉信，她在信中称，自己是一个癌症患者，三年前做了肿瘤切除手术后，身体一直不好。去年12月女儿给自己报了旅行团来黄山旅游，期间在休宁县某旅游商店看中了一套乳胶床垫，商家热情介绍乳胶床垫的种种好处让江女士非常感兴趣，尤其听说该款床垫还可以缓解身体的多种不适，更是令她心动不已。最后她决定购买一套，价格谈好后商家立即给江女士发了货，回到南京江女士便收到了床垫，她满心欢喜的开始使用起来，期待着“神奇床垫”能给自己带来非同一般的舒适睡眠体验，更幻想着坚持使用这款乳胶床垫，能让自己不再饱受病痛的折磨。但万万没想到，这款床垫并没有自己想象中的那么神奇，并没有让自己身体的病痛得以好转，相反随着时间的推移，她感觉身体还出现了其他不舒服的症状，用江女士的话说：“每天早上起来，身上都是冰冰冷冷的。”江女士非常懊恼，逐渐萌生退货念头，但她自知当初购买时，商家已告知1个月内才可以包退包换，现在已过包退换时间，商家不予退货也合情合理。但是，继续用吧，连基本的舒适感都没有，更别说对身体康复有什么裨益了；不用吧，这可是从后续治病的钱里硬抠了5000元出来购买的，实在太闹心，自己是退休独居老人，生活并不富裕，后续治病还得要花费很多钱，当初购买床垫也是抱着很大的期望下了很大决心，不成想现在给自己带来如此大的困扰。因此，江女士抱着试一试的想法，拨打了休宁县12315维权电话，希望能通过消费者权益保护组织帮助自己协调，尽量为自己挽回一些损失。

【处理过程及结果】

经了解，消费者所反映情况基本属实，因消费者身在外地，调处人员决定组织双方通过电话进行调解。调解一开始并不顺利，因消费者没有保存完整的票据，甚至提供不了详细的店家名称，只有一张汇款单据证明给对方个人汇过款，但维护消费者的合法权益是我们义不容辞的责任，何况这位老人身体抱恙，更需要真情关切。调处人员通过多种方式辗转联系到了商家，商家表示该消费者确在店内购买过床垫，但是该床垫已过包退换期限，当初在江女士购买时就明确告知过，而且该款产品质量并无问题，消费者属自愿购买，因此商家认为自己没有过错，拒绝消费者诉求，调解一度陷入僵局。调解人员合议后决定按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条第一款，积极促进消费者与经营者协商和解。经过调解人员多次的耐心劝导和对《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关规定的宣传讲解，最终双方达成一致合解意见，江女士退货给商家，商家扣除合理费用后退还江女士4000元货款，双方均对调解结果均表示满意。几天后江女士特意致电我局表示谢意，感谢我局调解人员热心、耐心、细心的帮她解决了一块“心病”。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者在出售商品时应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。显然，上述经营者未尽告知消费者所购买床垫的适用范围和注意事项的义务。

案例五

县市监局疫情期间快速调解一起婚庆服务纠纷

【案例简介】

2020年2月1日，休宁县投诉举报中心接到倪女士投诉。倪女士原定正月初六（1月30日）、初八（2月1日）举办婚礼，于县城某影楼预订了婚礼当日的婚纱租赁、装束及婚车扎花，已付各项租金共2600元的全款。因新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，婚礼取消，联系该公司要求退款，被告知只接受延期，拒不退款。该公司称因前期准备工作基本就绪，如果投诉人单方面取消，则会对自己造成一定损失。投诉人认为不合理，请求维权。

【处理过程及结果】

接诉后，海阳市监所工作人员电话联系被投诉方某影楼负责人了解情况。该负责人称，投诉人婚庆取消的很突然，而且是消费者单方面取消，消费者违约在先，自己也做出了可以延期的让步。因受疫情影响，不方便约双方当事人当面协商，工作人员通过电话调解，工作人员告知被投诉人，现在是疫情期间，县新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控应急指挥部已经发出公告，取消集体聚餐，因此导致倪女士婚礼无法如期举行，这种情况属于不可抗力，并不是倪女士单方面故意取消，不能算倪女士违约。经工作人员耐心调解，双方最终达成一致意见，被投诉人全额退款2600元，投诉人表示满意。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》第九十四条第一款规定：有下列情形之一的，当事人可以解除合同：(一)因不可抗力致使不能实现合同目的。该起投诉中，因突发疫情的不可抗力导致合同取消，不能由此定性消费者违约，消费者要求全额退款也合乎情理，于法有据。疫情当前，消费者、经营者要相互理解，共同承担起一定的社会责任，共渡难关。

案例六

县市监局快速调解确保疫情期间口罩价格稳定

【案例简介】

自去年底新型冠状感染的肺炎疫情发生后，平日里普普通通的口罩，突然成为消费者争相抢购的热门商品。无论是医用一次性、还是医用N95、甚至是普通非医用一次性口罩，都变得非常抢手甚至脱销。消费者在抢购口罩的同时，也纷纷感觉到口罩价格的波动。县投诉举报中心疫情期间仅口罩的投诉举报就多达30多起。例如，2020年1月25日，有消费者投诉称县城某药房日常售价为4元一包的一次性口罩，售出了40元的价格，消费者认为药店随意涨价，且未明码标价，有哄抬物价嫌疑，遂诉求退还差价。

【处理过程及结果】

接诉后，我局快速反应，第一时间核实情况，经查，消费者所述情况基本属实，工作人员采用电话进行调解，很快达成一致，药店退款。药店负责人解释：因疫情爆发，口罩进价就是比平时高，而且卖给消费者的口罩是准备自用的，但消费者央求要买，只好转手给对方，并没有在店里售卖，因此也没有标价。工作人员依法告知该负责人：零售环节经营者除为保持经营连续性保留必要库存外，要及时将相关商品对外销售。采购防护用品在做到产品质量合格的前提下，要做到索证索票或留好转账记录，凡在药店出售的防护用品及其他产品，必须要明码标价并及时更新价格牌，此外，还要控制好经营防护用品扣除成本后的差价率，同时做好消费者宣传解释工作，注意服务态度。该药店负责人表示一定会整改到位。同时，针对近期突出的口罩投诉举报问题，我局还对辖区内的部分药店进行了集中约谈，要求各药店非常时期更要规范经营，就近期的投诉举报对各药店提出整改意见。

【案例评析】

市场监管总局《查处哄抬价格违法行为的指导意见》第五条明确规定：经营者出现下列情形之一，可以认定构成《价格违法行为行政处罚规定》第六条第（三）项所规定的哄抬价格违法行为。（三）经营者销售同种商品，超过1月19日前（含当日）最后一次实际交易的进销差价率的。在疫情期间，我们更要鼓励经营者保证供求、服务民生，共同承担起一定的社会责任，消费者和经营者之间也要相互理解，共渡难关。另外，提醒广大消费者：疫情期间，请谨慎购买来源不明的口罩，尤其是在微信朋友圈或者通过个人看到网友售卖高价口罩，一旦发现上当受骗，要及时报警。