歙县消保委、市场监管局

发布涉疫消费投诉三大典型案例

 

受疫情影响，口罩、消毒产品等防疫用品、酒店、餐饮退订等成为投诉热点。2020年1月20日至3月12日，歙县消保委、市场监管局共受理消费者投诉332件，解决331件，投诉解决率99.69%，为消费者挽回经济损失9.93万元。其中，与疫情相关投诉185件，占投诉总量的55.72%。针对疫情期间投诉情况，县消保委整理并发布涉疫投诉三大典型案例，呼吁经营者在疫情防控期间妥善处理消费纠纷，依法保障消费者合法权益。

 

案例一：口罩价格未明码标价案

【案例简介】1月24日以来，有多位消费者通过12315平台投诉歙县某医药零售有限公司销售的口罩价格不明确，未明码标价，要求市场监管部门加强监管。歙县市场监督管理局接诉后，执法人员对该医药零售有限公司进行了立案调查。发现该医药零售有限公司从1月23日开始销售一次性口罩未进行价格公示。该公司的行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款的规定，构成不按规定明码标价的违法行为，依据《中华人民共和国价格法》第四十二条“经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。”之规定，歙县市场监管局依法对其进行行政处罚。

【案例评析】这是一起商品未明码标价引起的举报投诉。鉴于目前新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控价格监管工作的需要，依据市场定价商品可以在合理区间自主定价原则，歙县市场监管局对口罩等医用商品进行重点监管，发放了《安徽省市场监督管理局疫情防控相关商品价格提醒告诫书》，督促经营者销售与疫情防控相关的防护商品时认真落实明码标价制度，准确记录与核定生产成本，为消费者提供价格合理的相关商品，不得扰乱正常的市场价格秩序。

 

案例二：婚纱影楼退订案

【案例简介】县消保委接到消费者胡某夫妇的投诉，称其去年与县某婚纱摄影工作室预约了今年1月底的婚庆摄影服务，当时收取了跟妆定金和摄影定金、婚礼用品押金等。由于突发疫情事件，消费者胡某夫妇遵从新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作指挥部文件作出的相关规定，决定取消原定于1月底的婚礼，想退还婚庆服务收取的押金和定金，但婚纱摄影工作室负责人并不同意消费者的退款请求，认为消费者可以等疫情过后再来店消费。工作人员通过电话与被诉商家进行沟通协商，因疫情原因停办婚礼，属不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，属不可抗力因素，根据《合同法》规定可部分或者全部免除其责任，希望经营者能认识到疫情期间做好防控工作的重要性。经过调解，双方同意待疫情稳定后，消费者将已带回家中的婚纱、敬酒服和高跟鞋退还婚纱摄影工作室验收后协商解决。

【案例评析】为有效防控疫情，确保公众安全，政府先后出台多项限制出行、限制聚集的紧急措施，有关部门和行业也及时推出涉疫情服务减免消费者损失的退改政策，切实保障消费者利益。消保委呼吁各行业、各企业能够从防控疫情大局出发，结合政府疫情防控政策调整情况，出台保护消费者权益的有力举措，履行社会主体责任。

 

案例三：问题口罩销售案

【案例简介】2月3日消费者张先生通过12315举报，反映其1月25日在歙县某药房购买了“飘安牌”口罩，使用后面部发痒，后从网上得知市场上出现“飘安牌”问题口罩，经查看包装与网络上曝光的产品一致，怀疑购买到问题口罩，要求退款并依法查处。歙县市场监管局执法人员接举报后当即对该药店进行现场检查，目前该药店因涉嫌销售商标侵权商品被立案调查。根据《中华人民共和国商标法》 “侵犯注册商标专用权行为，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于制造侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。”的规定，歙县市场监管局依法对其进行行政处罚。

【案例评析】鉴于目前新型冠状病毒肺炎疫情，歙县市场监管局对口罩等医用防疫用品进行了重点监管，因该药店销售“飘安”问题口罩，歙县市场监管局根据《中华人民共和国商标法》的规定从严查处。