案例一

旋耕机屡出故障 消保委跨省维权

6月20日，贵池区马衙街道种粮大户钱某某向池州市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心反映，其于今年4月17日在池州市某农机销售服务公司购买的价值67000元的旋耕机（生产厂家为湖州某机械制造有限公司）在次日耕田作业时就出现故障，虽经销商及时派售后服务人员上门维修，但先后出现问题且维修达16次之多，已无法进行耕田作业。因其承包了2000多亩农田，旋耕机又无法作业，他只有另请其他旋耕机帮忙耕作，造成其直接和间接经济损失达近10万元。接诉后，市局领导高度重视，当即指派12315中心和市消保委联合协调处理。因旋耕机生产厂家湖州某机械制造有限公司位于浙江省湖州市吴兴区埭溪镇，市消保委立即与浙江省湖州市和吴兴区消保委联系，请求他们给予帮助支持。随后，市局12315中心和市消保委工作人员陪同消费者和销售者于6月24日前往湖州某机械制造有限公司实地了解核查情况，并在当地消保委和市场监管所工作人员的协助下，经过多轮协商，最终促成厂家、销售商和消费者达成了和解协议：由销售商将该旋耕机托运到厂家，由厂家免费将该机重新上生产线检测，更换所有损坏和质量有问题的零部件，直到整机下线后符合国家行业质量标准后，由厂家派工作人员托运到池州，现场试机作业并经消费者现场确认符合质量要求后交付消费者。消费者对此表示非常满意。

评析：这是一起因农用机械质量问题引起的消费纠纷。根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。” 第四十条：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。”本案例中，该厂家提供的旋耕机明显不符合质量要求，经常出现故障，所以消费者要求退货、维修合理合法。

 

案例二

金饰置换闹纠纷 消保委调解终换新

东至县于女士到县消保委投诉称：10月15日，其因一枚重4.32克的金戒指断裂到某金饰专卖店置换新的金戒指。原计划通过补一些差价，置换一个等重量的9999金戒指。但专卖店店员向其推荐置换3D金戒指，但是在价格上略贵一点，不是补差价换等重，而是补差价换一枚等价的3D金戒指。于女士同意了该建议，补了184元加工费置换了一枚重3.26克的3D金戒指。随后，于女士发现，金戒指上标记的还是9999金，重量比之前还轻很多。于是，于女士去找销售的营业员理论，对方拒不承认。无奈之下，于女士拿着金戒指到消保委维权。

经消保委工作人员现场调解，该店负责人在查看于女士置换的金戒指后，承认这枚金戒指采用的是9999工艺，不是3D金工艺，表示可能是店员失误导致，并承诺给于女士换回等重量的9999金戒指或等价值的3D金戒指。于女士表示接受，本起投诉得到圆满解决。

评析：本案是一起因金饰置换引起的消费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”本案中，该金饰专卖店的店员存在欺骗行为，损害了消费者的财产安全。在此，提醒广大消费者，在购买或置换工艺金饰的时候一定要注意金饰的工艺类型、产品型号、规格标准等产品信息，在拿到金饰后要仔细查看金饰的标签标志，确保与描述一致。如果是置换金首饰，尽量要求商家在发票上备注好原物重量及工艺规格，置换规则，置换后的产品重量、工艺类型、规格标准等相关信息，以便更好地维护自己的权益。

 

案例三

邮寄手机碎屏维权案

10月12日，石台县李小姐投诉称其在邮政快递寄了一个价值2199元的手机到芜湖，当时保价2000元，保价费11元，收货时发现手机屏碎了，找邮政快递公司索赔，邮政快递公司只愿赔付换屏费用555元。双方协商不成，遂投诉请求石台县消保委帮其维权。石台县消保委经调查了解，手机确实是在邮政快递运输过程中造成碎屏。后经石台县消保委工作人员调解协商，邮政快递公司愿意赔偿2000元，碎屏手机归还消费者，消费者表示满意。

评析：本案是一起快递服务引起的消费纠纷，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国邮政法》第四十七条“邮政企业对给据邮件的损失依照下列规定赔偿： (一)保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿;部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。”本案中，消费者已经购买了保价服务，邮政公司应当对其实际损失予以赔偿。

案例四

入住酒店被虫咬维权案

韩女士投诉称2019年6月26日晚6点入住某酒店，晚上睡觉的时候，其女儿被床上的虫子咬了，当晚就与酒店协商处理，却没有人负责，其后投诉人自行带女儿去医院就诊，并重新更换了一家酒店，现请求酒店方退还房费、支付另外一家酒店的房费，并向自己道歉。接诉后，贵池区消保委工作人员立即前往被投诉的某酒店核实了解情况。经了解，该酒店负责人称情况属实，但是房间每天都有专人清扫，可能是梅雨季节潮气比较重造成。所幸消费者并无大碍。后经调解，该酒店负责人同意退还房费、支付另外一家酒店房费，并向消费者赔礼道歉。消费者表示满意。

评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，该酒店提供的服务明显不符合《消法》规定要求，所以消费者诉求合理合法。

案例五

开业集赞抽奖未兑现 消保委助力消费维权

2019年1月22日，石台县消保委连续接到消费者的投诉电话。据投诉人介绍，石台县小河镇新开了一家超市，该超市在开业期间发放了大量的“钜惠全镇”的活动单页。活动单页上标注“活动时间：2019年1月17日-1月27日；2019年1月17日-2019年1月19日一次性购物满59元，凭当日收银小票在活动现场抽取奖券一张，100%中奖，多买多抽；集赞有礼，1月13日-17日，凡朋友圈关注该超市开业活动宣传单页并转发集赞，可于当天到该超市服务台领取奖品一份，单个微信号限领一次。集满38个赞，奖18元该超市贵宾卡一张，集满48个赞，奖28元该超市贵宾卡一张；245ml旺仔牛奶礼盒，特价45元/提。”投诉人崔某称其在该超市一次性购买了1200元的商品，实际只抽取了一张奖券；投诉人章某等9人集满48个赞，有的只兑换到了18元的该超市贵宾卡，有的没有兑换到贵宾卡；投诉人彭某在该超市买了2提245ml的旺仔牛奶，实际付款100元。以上投诉人觉得自己的合法权益受到损害，无奈之下向石台县消保委投诉。接诉后，石台县消保委立即核实相关情况，经调查了解，此次纠纷的主要原因是该超市未充分考虑到因开业开展的活动导致现场顾客过多，不能很好的服务到每一位顾客。因该超市工作人员太忙，致使部分消费者的合法权益受到侵害。经调解，最终，该超市共赔偿投诉人2000元。

评析：这是一起典型的因开业活动宣传涉嫌欺诈的案件。《消法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《消法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”虽然该超市开业期间因开展活动，现场繁忙，但是不排除该超市为了利用消费者的逐利心理，通过虚假宣传“消费后抽奖、集赞兑奖”等方式吸引消费者参与开业活动。以上投诉人的合法权益在该超市开业活动中确实受到侵害，所以该超市理应对消费者进行赔偿。

 

案例六

服装质量存瑕疵 退货商家需担责

2019年5月22日，消费者高先生在东至县某男装店购买了三件衣服（价格共计1952元），回家后发现其中一条裤子的中线不对称，影响穿着美感，高先生立即去商店要求退货，销售人员承认裤子的裁剪存在瑕疵，但是不答应高先生的退货请求，要求高先生在店内挑选其它商品代替并补差价。无奈之下，高先生向东至县消保委投诉，并出示了在店内购买衣服的销售清单及刷卡小票，要求退货。接到此投诉后，东至县消保委工作人员将衣服拍照取证，并与店内负责人取得联系，店家称衣服确实存在做工问题，对于高先生的退货要求他们不能答应，表示可以换货处理，消保委工作人员向其解释到：按照《消法》的相关规定经营者提供的商品不符合质量要求的，消费者是可以根据自身需要要求经营者履行退货、更换或修理义务，经营者对消费者提出的合理退款要求，拒不履行的，可以按照相关规定给予行政处罚。店铺负责人了解相关规定后推脱称该店是加盟店，店内货款要上交总店，需要总店打款，东至县消保委工作人员答应了对方的申请要求，并要求对方3日内退款。3日后，店家仍未打款，工作人员再次告知该店负责人拒不退款将要承担的相关法律责任及后果，经过几轮催促，商家最终退还了高先生购买裤子的全部金额679元。

评析：此案例中，商家存在拒绝履行三包义务的嫌疑，根据《消法》第二十四条“经营者提供的商品或服务不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，该商家提供的商品明显不符合质量要求，所以消费者要求退货合理合法。

 

案例七

会员价消费纠纷维权案

9月4日，东至县宋女士投诉称其在某超市购买的毛巾，标签标注了会员价，但结账时却未享受店内会员价，要求退回多收钱款，并称这种情况已经出现了多次，请求维权。经东至县消保委现场核实，该消费者前后有两次购买过货架上标注了会员价的莲子和毛巾等商品，在结账时都没有享受折扣，而超市工作人员在宋女士提出异议后给予了退款，但该消费者却认为超市屡次出现这种情况属于消费欺诈，提出根据《消法》退一赔三条款，不足500元赔偿500元的诉求。经调解，超市负责人当面认真检讨管理中存在的问题并说明无故意行为，真诚的向消费者做出了道歉，同意赔偿该消费者300元的损失费，并承诺今后会不断加强员工培训、改进服务质量。最终，该消费者表示谅解。

评析：这是一起因标价和实际交易价不符而导致的纠纷，根据《消法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”和第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”本案中，该超市存在管理混乱的问题，商品标价及优惠承诺不能及时兑现。在此提醒广大消费者购物时要认真核对小票价格，并妥善保留好小票和优惠折扣的凭证，更好地维护自己的权益。

 

案例八

“小雪糕”包装发霉维权案

7月30日，王女士拎着一盒儿童常食用的小雪糕来到石台县消保委，称其早上在某超市购买的某品牌小雪糕，打开一看许多小雪糕外包装都发霉了，要是小朋友吃坏了肚子如何是好，为防止超市继续销售该产品，请求消保委助其维权。经石台县消保委工作人员现场查看，发现多个小雪糕外包装均有异物，确实有发霉的现象，但该产品仍在保质期内。随后，工作人员联系了该超市负责人，负责人称以前没有出现过类似情况，应该是某一盒小雪糕没包装好，超市工作人员在查验时疏忽，未发现有液体漏出，导致其他小雪糕外包装发霉。经调解，该超市负责人表示，立即查验超市内的所有同类产品，坚决杜绝此类事件再次发生，愿意为消费者退货并赔偿100元，消费者表示满意。

评析：本案是一起因产品质量问题引发的消费纠纷，根据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中由于超市管理不当，未及时发现产品异常，导致消费者购买到发霉食品。经教育，该超市经营者也认识到自己的错误，表示今后一定认真对货物进行定期查验，并给予消费者适当的补偿。

 

案例九

中央空调出故障 消保委调解换新获赔偿

2019年6月10日，消费者张先生到青阳县消保委投诉称其于2017年3月21日，在青阳县蓉城镇某家电经营部订购了32000元的中央空调，2017年11月份安装完工，次年年初使用时出现故障，遂找售后进行维修，但经多次检修后，仍不能正常使用，几次与商家协商退换货均无果。接投后，消保委工作人员立即约谈商家，了解具体情况并组织双方进行调解。经调解，商家认识到了自己的错误，同意为张先生免费更换同等型号的空调，对拆除造成的损坏部位进行维修，另外赔偿消费者损失3万元，消费者表示满意。

评析：这是一起因商品质量问题引起的消费纠纷，根据《消法》第二十三条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”的规定，消费者有权要求退货，维护自己的合法权益。

 

案例十

新居装修起纠纷，消保委依法助维权

近日，消费者吴女士来到东至县消保委投诉，称其2019年3月与某装修公司签订了一份《装修工程施工合同》，由装修公司包工包辅料，价款为48000元，双方约定2019年7月竣工。2019年5月吴女士与某木门公司签了一份订货合同，订制了3个型号为8A31的标准实木房门，单价为4880元。但是在装门师傅安装房门时，吴女士发现其中有一个房门变成了非标门74公分，比她订购的标准少了6公分。这让吴女士很生气，木门公司在她不知情的情况下，就擅自改动了房门的尺寸。遂前去木门公司讨要说法，木门公司却说这是由于装修公司把门洞的尺寸做小了，他是按照装修公司预留的门洞尺寸来定做的。而当吴女士去找装修公司时，装修公司却辩称木门是你自己定做的，与公司无关。双方僵持不下，吴女士遂到县消保委投诉。

东至县消保委接到投诉后，首先查看了消费者签订的装修合同和购门合同，证实消费者描述属实。随后，消保委工作人员打电话与木门公司吴经理沟通，吴经理表示吴女士反映情况基本属实，确实是因为自己的疏忽，在量门的时候发现其中一个门洞的尺寸偏窄未及时跟房主沟通，但装修公司也存在过错。经消保委工作人员现场调解，三方达成一致协议：装修公司表示愿意切掉已装修好的柜子及墙体扩大门洞，承担重新装修的费用，木门公司同意按照标准尺寸重新定做一个房门，消费者对此表示满意。

评析：这是一起因装饰装修问题引发的消费纠纷。随着人们生活水平的提高，购置新房进行装修的人也越来越多，在此提醒广大消费者，在定做门窗或高档家具时，首先一定要货比三家，选择材料质量好、价格优惠、制作工艺精、服务质量优的合法经营者，切莫贪图方便省事或是单以价格随便找商家；其次还应就所定做物品的品质要求与经营者签订书面协议，明确材料的产地、型号、规格、价格、数量及售后服务等内容，避免日后出现纠纷时无以举证。