一、基本情况

2019年我县通过12315热线、市民热线等共受理消费者投诉、举报、咨询及其他1743件，同比增长0.75%。其中，受理消费者投诉举报343件（含12315一般商品类消费投诉185件，12331食品药品类消费投诉46件，市民热线政务平台等来源112件），同比减少15.5%；解答各类咨询 1400件，同比增长4.5%。在依法受理的343件投诉举报件中，全部办结。其中，“诉转案”11件，同比下降38%，共计罚没款24600元。

表1：投诉举报情况统计表

 

二、投诉举报分布情况

1.投诉举报主要集中在商品类和服务类，其中：

商品类消费投诉举报210件，占整个消费投诉举报案件的61.22%，同比减少37.12%。投诉举报量排名情况如下：食品类（121件，占比57.61%）、日用商品类（31件，占比14.76%）、交通工具（25件，占比11.9%）、家用电器（8件，占比3.8%）、服装鞋帽（3件，占比1.42%）、家居建材（16件，占比7.61%）、快递通讯（2件，占比0.95%）、其它（4件，占比1.9%）。

2.服务类消费投诉举报97件，占整个消费投诉举报案件的28.27%，同比增加34.72%。投诉举报量排名情况如下：销售服务（20件，占比20.61%）、餐饮和住宿服务（20件，占比20.61%）、制作、保养和修理服务（12件，占比12.37%）、公用服务（15件，占比15.46%）、房屋装修服务（4件，占比4.12%）、美容美发服务（3件，占比3.09%）、预付式消费服务（18件，占比18.56%）。

3.从咨询情况来看，接受咨询总量共计1400件，其中消费和业务类咨询较多，占总咨询量的67.67 %。

4.从投诉问题看，涉及商标广告（主要为网络销售）的共计89件，占投诉举报总量的26.11%，投诉举报群体主要是“职业打假人”。涉及标签标识的49件，占投诉举报总量的14.23%；涉及产品质量的70件，占投诉举报总量的20.4%；涉及无证无照超范围经营的10件，占投诉举报总量的2.91%；涉及商品价格的7件，占投诉举报总量的2.04%。

三、热点分析

1.从数据来看，2019年度消费投诉总量较上一年度有所回落，特别是普通商品投诉涉及广告宣传的投诉举报数量下降明显。分析其原因离不开法律法规的不断完善和规范，以及企业的自我规范和自我约束意识的不断提高，国家对职业打假人的界定和规范等。从投诉举报的内容看，食品药品仍然是投诉举报的“主战场”，今年投诉举报涉及面更广，涵盖到了知识产权、专利权、盐务等领域，今年，新增知识产权、专利权投诉举报共48起，“职业打假人”依然是投诉举报的主力军。

2.商品类的家用电器、服装鞋帽、通讯及产品等方面投诉均有所下降；美容、美发洗浴服务投诉举报量与去年持平，水电煤气等公用服务、预付式消费服务、交通工具、家居建材投诉举报量的明显增多，从侧面也反映出近年来随着消费者收入和生活水平逐年上升，从而这几类商品的消费也大幅提升。值得一提的是，食品药品类尤其是保健食品的投诉举报量大幅下降，分析原因，和相关部门不断强化队伍建设，加强宣传教育，加大查处力度，开展行政约谈，畅通投诉渠道有着密切关系。

3.公共服务类（水、电、天然气等）投诉主要问题是餐饮和住宿、预付式消费，侵害消费者自主选择权和公平交易权；收费不明细，缴费方式单一、霸王条款等。另外，家用轿车、商品房（含中介服务）类主要问题仍为合同不规范、信息不对等、售后服务质量名不副实、服务承诺口头呈现形同虚设等问题。

四、建议对策

1.积极宣传和引导放心消费。不断加强新《消法》和安徽《消保条例》等法律法规的宣传力度，促进消费维权法律常识应知应会；结合放心消费创建工作，进一步开展放心消费宣传进社区、进农村、进景区、进学校，不断促进我县消费维权水平的逐步提升。结合ODR处理投诉模式的开通,进一步推进与“全国12315互联网平台”信息互通，推动建立在线消费纠纷解决机制，鼓励引导更多ODR企业入驻国家互联网投诉平台，对平台上的投诉纠纷解决情况进行督办，积极化解消费矛盾纠纷。

2.加强服务和规范诚信经营。对已评选出的第一、二、三批评选出的放心消费示范单位积极落实动态管理制度，巩固创建成果。认真落实开展下一批次放心消费示范单位的评选活动。进一步规范企业守法自律诚信经营。

3.正确对待和处理职业打假。不断提高消保队伍业务能力及综合素质，积极应对“职业打假人”；规范操作，严格执行关于投诉、举报受理的程序规定；分清诉求，涉及不同性质的案件分开处理、分别答复，答复内容兼顾程序和实体，避免出现行政不作为的复议和起诉；认真梳理总结职业打假方向和领域，及时组织开展针对性的专项整治，化被动为主动；进一步加大违法行为查处力度并及时公开违法信息，以不断提高生产经营企业的诚信守法意识和自律能力。

4.充分发挥和调动消保委作用。由消保委牵头，各成员单位积极参与，在公用服务企业、跨部门服务监管、房屋中介、二手车市场等领域，针对其中产生的重点、难点问题，组织开展消费调查和评议，通过消保委常务会议、联席会议等制度，积极研究解决措施和对策，不断营造放心消费环境。