2019年徽州区市场监督管理局共受理消费者咨询、投诉、举报共663件，同比增长19.68%，其中咨询317件，同比增长63.4%，投诉举报346件，同比下降3.35%。受理的投诉举报中投诉314件，举报32件，投诉处理率100%，举报核查率100%，挽回消费者损失22万余元。对存在的违法经营行为，迅速启动“诉转案”机制，2019年从投诉转立案6件，从举报线索核查中立案3件。

从商品和服务类别来看，2019年投诉量居前六位的依次是食品类112件、餐饮服务29件、生活服务（含美容、物流）27件、交通工具25件、装修建材23件、家用电子电器17件、日用百货17件。

从投诉举报内容来看，广告宣传问题连续5年占据首位，共55件，占投诉总量的15.9%，大多是反映电商企业的产品宣传问题；随着消费者的维权意识逐渐增强，食品安全、产品质量问题的投诉举报逐渐增多，位居第二和第三位，预付卡、定金退订问题与去年持平，但不同的是今年汽车和二手房交易的定金纠纷正在增长。

随着消费者维权意识越来越强，消费维权工作也越来越受社会关注，部分消费者也抓住这一特点，利用网络舆论的力量进行非理性维权。在此，徽州区消费者权益保护委员会提醒广大消费者要依法维权，采取理性的方式，遇到合法权益受到侵害时，请及时拨打12315热线，切勿因一时冲动，采取极端方式或者片面的发布信息，引发其他法律纠纷。

附：2019年消费维权典型案例

案例一

案例简介：来电人反映几年前在某家电购买了一台海尔洗衣机，今年4月份洗衣服时，突然着火，洗衣机及里面衣服，还有家里部分物品都已烧毁，当天海尔售后人员就过来查看现场，后来联系售后说给投诉人更换一台新的洗衣机，投诉人表示对该同类产品质量存在质疑，不同意此解决方案，售后就未再联系过投诉人，故来电投诉，要求赔偿洗衣机及相应损失。

处理过程及结果：接到投诉后立马与商家取得联系，积极调查，确实因洗衣机问题导致起火，但是洗衣机是几年前购买，早已超出三包范围，后经协调，投诉人已与厂家达成协议，同意为其更换一台同档次洗衣机并赔偿损失2000元，投诉人表示满意。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中洗衣机已超过三包期限，但国家对家用电器的使用期限有明确规定，洗衣机的安全使用参考年限为8年，故厂家应当承担赔偿责任。

案例二

案例简介：来电人反映在某超市购买了舒肤佳香皂16.9元，付款完看到小票是17.9元，找到超市，超市回复，可能是系统涨价了，建议退货，但投诉人不愿退货，最后还是以17.9元购买了香皂，遂向有关部门反映，要求严查并督促。

处理过程及结果：接到叶先生电话投诉后，我局执法人员到店调查，经查确实是超市总部系统价格调整，标价未及时更换，超市已退还多收的1元并赠送小礼品，投诉人表示满意。同时，我局已督促超市严格核对系统价格与标识价格，及时调整，避免此类事情再发生。

案例评析：根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”《安徽省价格监督检查条例》第七条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用。”第八条规定：“经营者开展价格促销活动，应当在醒目位置明确标示商品或者服务的优惠价格、条件和期限，遵守价格促销承诺，不得虚假优惠折价，不得使用含糊不清、容易引起误解的语言、文字、数字、图片、视频等实施欺骗或者误导。未明示限制性条件的，视为无限制性条件。” 本案中商品标签价格与实收不符，应当按明示价格收取，不得在标价之外加价收取，故应当退还差价。

案例三：

案情简介：2019年4月8日胡先生通过12315热线反映2019年4月3日在黄山某4S店购买了一辆奥迪汽车，型号为A4L，裸车价格为23.5万元，2019年4月7日行径高速，加速近110码时，踩油门却无法再提速而且发动机和排气管出现异响。2019年4月8日找到该4S店，经检查是气节门的问题，但还是觉得不放心，新车就出现这种严重性能故障，属于车子质量问题，而且车子在高速行径中，出现故障对生命安全都存在风险，故要求4S店换车或者保证不会在出现同样情况，若出现此类故障造成损失由4S店承担，店家拒绝，来电请求帮忙协调。

处理过程及结果：经过徽州区市场监督管理局工作人员的调查，胡先生反映的情况属实，经我局工作人员协调，双方签订调解协议书，该4S店表示歉意赠送投诉人装饰和保养，延长质保至5年16万公里。投诉人表示满意。

案情评析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”及《部分商品修理更换责任规定》第九条规定：“产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按照发票价一次性退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”第十条规定：“产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”由此可见，商家提供的商品不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定要求商家退货、更换或修理等义务。对此，建议商家应当提高自身的服务水平和法律意识，树立良好的信誉。