疫情期间无法就餐  消保调解成功维权

【案情简介】2020年1月24日，桓谭市场监管所接到全国12315平台转来消费者纵先生投诉，称其于1月初在伯瑞特酒店交了1000元订金预定了1月24日晚的年夜饭，因疫情时期响应国家和政府不外出、不聚餐的号召无法前往酒店就餐，要求酒店退还1000元订金未果，故投诉。              

【处理过程及结果】接到投诉后，桓谭所工作人员高度重视，立即打电话与消费者沟通，问询详细情况。同时积极联系伯瑞特酒店经营者，讲解《消费者权益保护法》、《合同法》等相关法律知识，通过耐心、细致的沟通、调解，伯瑞特酒店积极、主动做好工作，联系消费者于接诉当天将订金如数退还消费者，消费者非常满意并表示伯瑞特服务热情、贴心，以后就餐还会选择该酒店。

【案例评析】根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求改造约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

在该案中，被诉人预收消费者餐费，应按约定提供就餐。但由于新型冠状病毒肺炎疫情期间，国家和政府号召市民群众不外出聚餐以减少病毒交叉感染，消费者因防疫特殊原因无法前往就餐，经营者理应退回预付款。

被诉人如拒不履行义务，根据《消费者权益保护法》五十六条第一款第（八）项的规定“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照;”

（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；”之规定，可以对其立案查处。

近年来，预付款消费方式由于方便、优惠幅度较大，受到消费者的欢迎，但对此类投诉分析发现，存在以下风险：一是交款容易退款难；二是如果商家停业，消费者的预付款难以追回。因此，提醒消费者谨慎选择预付款消费方式，同时，在交易时保管好相关协议和票据等消费凭证，以备维权之需。