2020年春节期间消费者投诉举报统计分析

一、春节期间（1月24日—2月16日）投诉举报总体情况

今年春节以来，黟县市场监管局12315投诉举报处置中心共受理投诉举报咨询（含舆情）29件，已全部办结，办结率100%，为消费者挽回经济损失1.46万元。其中投诉7件，占总量的24%。举报7件，占总量的24%。市长热线11件，占38%。舆情转办3个，占10.3%。咨询一个，占3.4%。所有投诉举报均及时分流转办。（见图1）

 

           二、投诉举报情况分析

春节期间（1月24日—2月16日），接收消费者12315投诉举报14件，截止目前已全部办结，办结率100%。

1、按投诉举报问题类别分类：价格投诉5件，占比35.7%；质量投诉3件，占比21.4%；食品安全投诉2件，占比14.3%；其他4件，占比28.6%。（见图2）

 

2、按照投诉举报热点分类：春节期间居前的热点分别为注输护理和防护器械（口罩投诉）、活禽宰杀问题、其他服务。（如图3）

图3：投诉举报热点排行表

投诉举报的 热点	数量（件）	占热点比例（%）	占总数比例（%）
注输护理和防护器械	9	64.3	31
活禽宰杀问题	2	14.3	6.9
其他服务	3	21.4	10.3

三、政府热线投诉举报分析

接收市统一政府热线平台投诉举报咨询共11件，均及时处理。

1、按投诉问题类别分类：酒店服务9件，占比81.8%；售后服务1件，占比9%；活禽宰杀咨询1件，占比9%。（见图4）

 

2、投诉热点说明：疫情期间，我县宏村景区酒店退房纠纷一开始成为热点，都已及时妥善处理，自1月25日之后无一起类似的投诉事件。