【案例简介】

2020年1月27日至2月2日，池州市贵池区12315投诉举报中心接到多起消费者投诉，投诉对象均为池州市某医疗器械销售有限公司，在相关网络平台销售口罩，涉嫌虚假宣传、哄抬物价维权案件。投诉人称在相关网络平台以较高价格购买了标为“海氏海诺医用外科口罩”，宣传图为海氏海诺牌的医用外科口罩，客服人员称该口罩可供医务人员在有创环境中佩戴，但收到的却是恩惠医疗牌的医用普通口罩。在下单至收货期间，并未收到店家的任何说明，发现图片与实物不相符联系店家后，店家称外科口罩缺货，该口罩同样可防病毒。投诉人认为，疫情当前，该公司虚假宣传，抬高物价，欺骗消费者，请求维权。

【处理过程及结果】

该起群体投诉涉及投诉人员多、范围广，投诉内容大体相同，疫情期间，为避免造成投诉群体不必要的负面情绪和不良的社会影响，接诉后，中心高度重视，立即向局领导汇报案情，第一时间由中心负责人带队前往被投诉公司核实了解相关情况。经核查，该群体投诉内容基本属实。经核实，该公司相关证照齐全，属合法经营。经查验，由该公司发货给投诉人的口罩来源合法，相关票证齐全，为一次性普通医用口罩，可以正常使用。对于为何网站宣传页面是医用外科口罩而投诉人收到的却是普通医用口罩？该公司负责人解释称，宣传页面更新需要相关网站审核，还未来得及更新成功，网页上的业务定单已经完成，受疫情影响，该公司口罩销量一夜之间猛增，医用外科口罩早已全部售謦，自我市疫情一级响应以来，口罩等防疫用品厂家被政府接管，统一调配，进货来源受限，目前还有部分订单无法发货。签于以上情况，中心工作人员责令该公司立即下架此款口罩，更正网页内容，并附相关情况说明，避免给更多的消费者造成误解；对于未发货的及时退款并电话回访向消费者合理解释；对于已发货且宣传图片与实物不相符的，及时联系消费者解释清楚，并作退款不退货处理。同时，中心工作人员在一个工作日内联系了该起投诉的所有投诉人，告知其相关处理情况，投诉人均表示接受并理解。对于该公司是否涉嫌虚假宣传，目前已转至辖区市场监督管理所，正在进一步的处理中。

     该起投诉中，受疫情影响，该公司经营上存在一定程度的困难，但却不能成为其不合法经营的理由。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 “经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”疫情当前，经营者更要承担起一定的社会责任，守法、合法、诚信经营。