滁州市消保委关于疫情相关投诉情况分析

2020年1月24日至2月2日春节长假期间，滁州市消保委共接到各类投诉举报咨询共计1064件，投诉263件，举报170件，咨询631件，其中口罩类投诉举报588件，约占投诉总量的55.3%，主要涉及商品质量、食品安全、价格违法等。

一、商品质量问题仍然是投诉重点

春节期间，滁州市受理消费者商品质量问题的投诉举报241件，占投诉举报总量的55.7%。投诉的主要问题是口罩质量问题、生活用品质量问题。比如有消费者反映购买的口罩有异味、厂家不明确、无销售包装、生产日期错误等多类投诉。

二、服务类投诉比例依然较高

据统计，滁州市春节期间受理服务类投诉举报44件，约占受理投诉举报总量10.2%。春节假期，因受新型冠状病毒肺炎疫情影响，消费者的各种出行、餐饮、旅行消费计划落空，请求退票退费的投诉增多。其中例如有消费者订购的酒席、年夜饭套餐无法及时消费，请求退还定金；还有消费者因订购的旅游服务无法出行而造成的退票退款消费纠纷；以及消费者订购的婚庆服务的退款问题较多。

三、价格类投诉增长较快

据统计，滁州市春节期间受理价格类投诉举报35件，约占受理投诉举报总量8.1%。受新型冠状病毒肺炎疫情直接影响，价格投诉主要集中在口罩、酒精、消毒液、蔬菜等消费品上。其中口罩价格投诉尤为突出，比如有消费者投诉药房销售的口罩价格高出平时的4倍以上，涉嫌哄抬物价；还有消费者反映蔬菜、豆制品等价格较平时购买价格高出很多。

四、食品安全投诉依然存在

据统计，滁州市春节期间受理食品安全类投诉举报37件，约占受理投诉举报总量8.5%。消费者反映的问题主要是购买的锅巴过期、八宝粥长霉、山楂片生虫、红枣变质等食品质量问题。

在面临新型冠状病毒肺炎疫情这种特殊时期，滁州市消保委严格履行法定责任、积极承担社会责任，及时采取有效措施，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。对于消费者在选购口罩等防护用品过程中出现的恐慌、哄抢，滁州市消保委工作人员予以热情解答，耐心、细致地将相关政策及选购常识告知消费者，舒缓消费者紧张情绪，提示消费者理性消费。对于广大市民关心的口罩价格上涨、蔬菜涨价、食品安全等问题，滁州市市场监督管理局、滁州市消保委实行24小时值班制，坚持“三个第一时间”工作原则，即：第一时间接听消费者来电，对投诉举报咨询进行登记，耐心解答，宣传市委市政府的有关政策；第一时间将投诉举报分流至辖区市场监督管理局，督促辖区局及时处理；第一时间将市民关于政府投放一次性医用口罩有关诉求向市疫情防控指挥部报告，为市领导决策提供数据参考。

                        滁州市消保委

                         2020年2月3日