干洗店洗坏衣服维权案

【案例简介】

2019年4月28日，消费者向12315中心投诉，称其将一件羽绒服送到某干洗店进行清洗，取衣服的时候发现衣服背后的几个大的英文字母图案被洗得磨损了，要求干洗店修复或者赔偿，双方未协商一致，希望帮助调解。

【处理过程及结果】

杨家山市场监管所工作人员接到12315投诉后，及时联系了双方当事人了解情况。干洗店认为，这件羽绒服背后的英文字母图案颜料本身就不牢固，容易被清洗磨损，衣服质量存在问题，不是自己清洗导致的，应该由衣服的卖家承担责任。消费者则认为，其将羽绒服交给干洗店的时候，衣服背后的英文字母图案是完好的，取衣服的时候损毁了，就应该由干洗店承担责任，双方僵持不下。

经杨家山市场监管所工作人员多次调解，干洗店表示愿意自己去找衣服卖家，尝试通过衣服生产厂家对衣服进行修复。消费者对这个办法，也欣然接受，表示只要能将衣服复原就可以。

最终，通过干洗店的努力，衣服的卖家将衣服寄回厂家，对背后的英文字母图案进行了修复，消费者表示很满意。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第十六条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。《安徽省消费者权益保护条例》第三十三条规定：“从事洗染服务的经营者，应当与消费者共同确认洗染前衣物状况，向消费者介绍衣物洗染效果，并在服务单据中注明。经营者未按照约定提供服务，造成衣物损坏、串色、染色、遗失等后果的，应当退还收取的费用，并承担赔偿责任。”消费者在购买服务时，享有财产安全保障权，衣服损坏后，损害了消费者的财产权益，消费者有权要求退还干洗费用并得到相应的赔偿。

干洗店的投诉很常见，一种情况是因为干洗店清洗方法不当，导致衣服不同程度的损坏；另一种情况是因为干洗店接收衣物时，没有仔细检查，未发现衣物已存在问题。但由于难以鉴定到底是什么原因，到底是哪一方的责任，双方容易产生纠纷。杨家山市场监督管理所提醒广大消费者，在干洗衣物时，一般黏胶纤维、毛料、丝绸衣服等面料适合干洗，这类面料在干洗后不缩水、不褪色，不起泡，不变形。干洗前，应对干洗店填写的洗前衣物状况进行核对确认后再签字，贵重衣物应保留购物凭证，以便日后维权举证。

案例提供：铜陵市铜官区市场监管局杨家山市场所 王钰