2019年上半年，全市消保委系统受理来访投诉584件，已处理584件，办结率为100%，为消费者挽回经济损失112万元，接待消费者咨询1924人次。现将本季度投诉情况分析如下：
一、从受理投诉性质上看
质量问题投诉263件，占投诉总量的45.03%；安全、价格等其他问题投诉321件，占投诉总量的54.97%。
二、从受理投诉类别上看
家用电子电器类投诉73件，占投诉总量的12.5%；服装鞋帽类投诉53件，占投诉总量的9.08%；食品类投诉61件，占投诉总量的21.48%；房屋及建材类投诉46件，占投诉总量的7.88%；日用商品类投诉59件，占投诉总量的10.1%；交通工具类投诉47件，占投诉总量的8.05%；生活社会服务类投诉104件，占投诉总量的17.81%；其他各类投诉共计件，占投诉总量的%。
三、投诉热点分析
（一）社会生活类投诉数量居首
2019年上半年，全市消保委系统共受理生活服务类投诉104件，占投诉总量的17.81%，较以往数量有大幅度上升，其中尤以住宿服务类方面的投诉为多，共有26起。
相关案例一：2019年2月9日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某酒店住宿时使用了房间内放置的拖鞋，后来结帐时才得知该拖鞋是收费的商品，因为经营者将价格标签放在非常不显眼的位置导致消费者没有注意到。消费者称经营者同时也提供免费的拖鞋，但却被放置在隐蔽的位置，不容易被发现，认为经营者存在诱导消费的嫌疑，故要求退回被收取的费用。
芜湖市消保委接到投诉后，立即组织双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，经营者退回了所收取的48元拖鞋费用，消费者表示满意。
点评：从表面上看，本案中的经营者并未侵犯消费者的自主选择权及其它权利，因为其已经提供了免费和收费的两种拖鞋供消费者选择，同时也标注了商品的价格。但是《安徽省消费者权益保护条例》对经营者明码标价行为有着更为具体和全面的要求，其中十七条规定“经营者提供商品或者服务，应当依照国家规定明码标价。标价应当内容真实明确、没有歧义；价签价目齐全、字迹清晰、货签对位、标识醒目；价格变动时，应当及时调整。”据此，本案中经营者将房间内收费拖鞋的价格标签放置在了非常不显眼的位置，这一标价行为并不符合相应要求。且经营者同时将免费的拖鞋放置在隐蔽位置的作法，根据《价格法》第十四条“经营者不得有下列不正当价格行为：……（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；……”的规定，也涉嫌误导消费者，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，理应承担相应的责任。
相关案例二：2019年3月15日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2月16日在某干洗店送洗一件皮草服饰，3月13日到店内取衣物时，发现其表面的皮毛受到了损害，与经营者协商解决时，对方却一直敷洐处理。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，联系双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，经营者赔偿给消费1000元，并退还其300元洗衣费用，消费者表示满意。
点评：干洗及其它洗染服务中出现的消费纠纷，历来都是消费者投诉中的难点问题。究其原因，主要包括：洗染服务具有一定的专业性，出现纠纷之后，在调解时仅仅凭借肉眼进行分辨往往无法判断出确定的责任归属；干洗店大多采用小作坊的经营形式，准入门槛也较低，这就给日常的监管工作带来很大的困难；干洗店提供的服务不是即时发生的，消费者从送洗到取回衣物之间存在一个数日直至数周的时间差，这就给一些干洗店进行不规范的操作留下了空间，如某些需要干洗的衣物实际上只是进行了水洗；消费者缺乏一些必要的证据意识，如在送洗衣物时不能就衣物的状况进行拍照或者文字描述，导致发生纠纷时无法准确地指出衣物发生的损坏部位等。本案中，同样存在上述的部分问题，且因消费者所送洗的衣物是一件价值极高的皮草服饰，故所发生的纠纷就相应地更为突出。后经过调解人员的努力，经营者最终部分承认了其进行的干洗操作对衣物所造成的损害，并根据《洗染业管理办法》第十九条“因经营者责任，洗染后的衣物未能达到洗染质量要求或不符合与消费者事先约定要求的，或者造成衣物损坏、丢失的，经营者应当根据不同情况给予重新加工、退还洗染费或者赔偿损失。”的规定，赔偿了消费者1000元并退回了300元洗衣费。
在此，针对洗染行业中存在的突出问题，我们提出如下建议：
（一）经营者应证照齐全，实行严格的执证上岗制度，加快推进对从业人员的资质认可制度，加强行业自律，开展诚信教育。
（二）加强相关监管部门综合治理力度，按照《洗染业管理办法》开展日常巡查与突击检查相结合的执法检查，发现问题立即通过新闻媒体予以曝光，揭露洗染行业的侵权行为。经常对典型案例进行曝光剖析，对经营者及消费者起到警示作用。
（三）建立洗染行业诚信公约，对遵守诚信公约的洗染店予以挂牌经营，引导消费者尽量到挂牌诚信单位进行洗染消费。
（四）大力倡导诚信经营，取信于消费者，真诚待客。不能采取偷工减料的方法欺骗消费者。
（五）对洗染业使用的产品和服务项目及收费标准实行明码标价。对消费者投诉，经营者要认真对待，积极配合消协组织及相关部门的调解及监管工作。
（六）消费者买衣服时，保留好购衣凭证，一旦涉及洗涤纠纷赔偿时，可以有理有据；最好选择规模较大的、信誉较好的洗衣店，在进入店面时，要先看店面的相关资质和证件、执照的情况；消费者送洗衣物时，应查看送洗凭证是否填写完整，取衣物时应现场检查，发现问题及时提出，以维护自身合法权益；确需购买洗衣卡时应尽量避免一次性高额购买，并约定好退、换卡条款；贵重衣物尽量选择能够提供“保值精洗”服务项目的洗衣店。
（二）家电类产品投诉仍居前列
2019年上半年家用电器类投诉73件，占投诉总量的9.08%，其中除质量问题外，尤以售后服务方面的问题居多，相关投诉达到19件，主要表现在经营者在商品出现故障时退换货不及时等方面。
相关案例：2019年1月2日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其2018年9月在某数码店购买了一部小米手机，因内屏损坏送至小米官方客服处更换屏幕，官方客服在操作前需要通过查询手机序列号来确定手机的相关保修信息，却发现该手机各项信息都为空白，消费者怀疑该手机并非官方正品，于是要求销售该手机的数码店提供相关信息以证明手机的真假，但该经营者却无法提供。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即组织双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，经营者退回了2580元货款，消费者表示满意。
点评：手机序列号，也叫手机“串号”，是国际移动设备身份码(International Mobile Equipment Identity，其缩写为IMEI)的俗称。每一只移动电话机在组装完成后都将被赋予一个全球唯一的一组号码，这个号码从生产到交付使用都将被制造生产的厂商所记录。消费者通过手机序列号就可以了解到所购手机的很多关键信息，如产地、生产日期等，手机的生产厂家及售后也是通过序列号来对所提供的相关服务进行管理，可见手机序列号对消费者、生产厂家、售后服务商而言都是极为重要的一项信息。
本案中，经营者认为其所销售的手机并没有任何质量问题，内屏损坏也属于消费者人为原因导致，本身就无法进行免费维修，所以是否能查询到手机序列号的相关信息并非关键问题。但由上述手机序列号的作用而言，如果消费者的手机出现的故障并非人为原因导致，其在售后因无法查询到手机序列号信息而不能得到相应的保修服务，则消费者应有的权利就已经受到了侵害。此种情况下，如果经营者是在销售手机时故意隐瞒了商品的真实信息，则违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：……（七）谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品；……”的规定，已构成侵犯消费者知情权的行为；即使经营者对手机的真实状况也不了解，但因为其在销售活动中未履行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中所要求的“核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号”的义务，从而导致其所售手机无法通过正常渠道获得“三包”服务，亦应当承担相应的责任。
在此，我们提醒广大消费者，手机序列号作为一项极为重要的信息，在购买手机时务必多加重视，消费者可通过在手机拨号界面输入“*#06#”获取序列号，并当场对比该序列号与手机的“三包”凭证、机身标签或者外包装上标注的序列号是否一致，以更好地维护自身的合法权益。
（三）交通工具类投诉依然是热点
2019年上半年交通工具类投诉47件，占投诉总量的8.05%；其中汽车及零部件类问题居多，相关投诉达到38件，主要表现在经营者在履行售后服务及收取订（定）金方面。
相关案例：2019年3月4日，一名向芜湖市消保委反映，其2017年12月29日在某汽车4S店付款并购买一辆汽车，并于2018年1月份提车。该汽车4S店销售人员在与消费者议价时，承诺提供价值500元的售后抵用券，并以个人名义写下一张欠条，还称不管以后其是否在该店任职，只要公司仍继续经营，肯定能够兑现。消费者现向4S店提出兑现500元抵用券，但对方一直没有同意。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即组织双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。最终经调解，经营者同意为消费者兑现500元抵用券，消费者表示满意。
点评：本案中，经营者起初认为其工作人员单方面向消费者作出的提供500元售后抵用券的承诺并非公司授意，且该工作人员已经从公司离职，故不能再为消费者兑现相应的承诺。我们分析认为，经营者的工作人员确实是以个人名义向消费者提出了兑现售后抵用券的承诺，其出具的欠条也只署了个人的名字，没有出现公司的名称，从表面上看来消费者并不能以此欠条向经营者要求兑现承诺。但消费者在与经营者议价时，其有充分的理由相信对方工作人员具有代表公司意志作出决定的权限，即使此时该工作人员作出承诺的行为的确只是出于个人意愿，但根据《合同法》第四十九条“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立合同，相对人有理由相信行为人有代理权的，该代理行为有效。”的规定，该工作人员所作出的承诺可以构成民法上的表见代理，作为被代理人的汽车4S店应当承担相应的法律后果，即向消费者兑现500元的售后抵用券。
（四）文化、娱乐、体育服务类投诉日益增多
文化、娱乐、体育服务类投诉较以往有较大幅度增长，2019年上半年共受理了该类投诉17件；此类投诉增长的主要原因在于随着社会整体经济水平的提高，人们更加注重自身的各种素质的提升，包括健身服务等在内的以改善个人形象为内容的服务日益得到各阶层消费者的青睐，随之而来的就是相关投诉的数量不断增长。
相关案例：2019年5月6日，一名消费者向芜湖市消保委反映，其在某健身会所办理了会员卡，并与该会所签订了一份私教课程合同，合同中约定不会更换私人教练。但在服务过程中，经营者却频繁为消费者更换私人教练，消费者同时发现该会所还存在设施不规范等问题，于是提出退款的要求，但未能与经营者协商一致。
芜湖市消保委接到消费者投诉后，立即联系双方了解情况，经核实消费者所反映问题基本属实。后经调解，经营者同意为消费者退款处理，消费者表示满意。
点评：本案中，经营者对所发生的事实情况都表示认可，但是只同意为消费者更换一位私人教练并继续履行合同，而不愿意解除此合同并退回剩余课程费用。我们分析认为，在该案中，消费者和经营者签订的协议真实有效，双方应当按照合同的约定切实履行。合同原文本中包含有该健身会所的公章、指定的私人教练以及消费者的签字，那么消费者和经营者签订的协议，其标的应当认定为由所指定的私人教练为消费者提供健身培训服务。由于协议中明确约定了由一名指定的专人提供健身培训服务，导致该合同标的具备了特定的人身属性，未经消费者本人同意，该合同不得由经营者随意变更。因此在消费者指定的私人教练离职，导致该健身服务合同无法继续履行的情况下，经营者事实上已构成根本性违约，根据《合同法》第九十四条“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；……”的规定，消费者此时提出行使合同的法定解除权并无不当。
在此，我们提醒广大经营者，在与消费者签订合同时如约定了特定的商品或者服务，就不可以擅自变更，履行合同过程中如出现问题应勇于承担责任。同时，我委提示广大消费者，与经营者签订标的特定的合同（如样品买卖合同）时，应尽量明确商品或者服务的各种性质，以利于在出现纠纷时行使法定解除权，更好地维护自身的合法权益。