阜阳市消保委2019年上半年投诉分析
阜阳市消保委系统2019年上半年受理消费投诉393件，为消费者挽回经济损75.36万元，接待来访咨询3634人次，加倍赔偿1件，加倍赔偿金额23000元，支持消费者诉讼3件。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
一、投诉情况分析：
投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量187件，占47.58%；售后服务77件，占19.59%；价格45件，占11.45%；合同35件，占8.91%；其他29件，占7.38%；虚假宣传16件，占4.07%；安全2件，占0.51%；计量2件，占0.51%；假冒0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、价格、合同、其他占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2019年 |
比重 |
2018年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
187 |
47.58% |
215 |
67.2% |
-19.61 |
|
售后服务 |
77 |
19.59% |
21 |
6.5% |
13.03 |
|
价格 |
45 |
11.45% |
18 |
5.63% |
5.82 |
|
合同 |
35 |
8.91% |
23 |
7.19% |
1.72 |
|
其他 |
29 |
7.38% |
28 |
8.75% |
-1.37 |
|
虚假宣传 |
16 |
4.07% |
12 |
3.75% |
0.32 |
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安全 |
2 |
0.51% |
1 |
0.31% |
0.2 |
|
计量 |
2 |
0.51% |
0 |
0% |
0.51 |
|
假冒 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
2 |
0.63% |
-0.63 |
投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类108件，占27.48%；服装鞋帽类82件，占20.87%；日用商品类35件，占8.91%；房屋及建材类20件，占5.09%；首饰及文体用品类17件，占4.33%；交通工具类14件，占3.56%；食品类8件，占2.04%；烟、酒和饮料类3件，占0.76%；医药及医疗用品类0件，占0.00%；农用生产资料类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2019年 |
比重 |
2018年 |
比重 |
比重变化 |
|
家用电子电器类 |
108 |
27.48% |
108 |
33.75% |
-6.27 |
|
服装鞋帽类 |
82 |
20.87% |
82 |
25.62% |
-4.75 |
|
日用商品类 |
35 |
8.91% |
29 |
9.06% |
-0.15 |
|
房屋及建材类 |
20 |
5.09% |
10 |
3.13% |
1.96 |
|
首饰及文体用品类 |
17 |
4.33% |
11 |
3.44% |
0.89 |
|
交通工具类 |
14 |
3.56% |
10 |
3.13% |
0.43 |
|
食品类 |
8 |
2.04% |
0 |
0% |
2.04 |
|
烟、酒和饮料类 |
3 |
0.76% |
2 |
0.63% |
0.13 |
|
医药及医疗用品类 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0% |
1 |
0.31% |
-0.31 |
投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类33件，占14.04%；文化、娱乐、体育服务12件，占5.11%；房屋装修及物业服务7件，占2.98%；邮政业服务6件，占2.55%；教育培训服务6件，占2.55%；旅游服务3件，占1.28%；公共设施服务3件，占1.28%；电信服务2件，占0.85%；销售服务2件，占0.85%；其他商品和服务2件，占0.85%；互联网服务1件，占0.43%；卫生保健服务1件，占0.43%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、房屋装修及物业服务、邮政业服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2019年 |
比重 |
2018年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
33 |
14.04% |
7 |
5.22% |
8.82 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
12 |
5.11% |
0 |
0% |
5.11 |
|
房屋装修及物业服务 |
7 |
2.98% |
5 |
3.73% |
-0.75 |
|
邮政业服务 |
6 |
2.55% |
2 |
1.49% |
1.06 |
|
教育培训服务 |
6 |
2.55% |
2 |
1.49% |
1.06 |
|
旅游服务 |
3 |
1.28% |
0 |
0% |
1.28 |
|
公共设施服务 |
3 |
1.28% |
1 |
0.75% |
0.53 |
|
电信服务 |
2 |
0.85% |
5 |
3.73% |
-2.88 |
|
销售服务 |
2 |
0.85% |
2 |
1.49% |
-0.64 |
|
其他商品和服务 |
2 |
0.85% |
0 |
0% |
0.85 |
|
互联网服务 |
1 |
0.43% |
0 |
0% |
0.43 |
|
卫生保健服务 |
1 |
0.43% |
0 |
0% |
0.43 |
|
金融服务 |
0 |
0% |
3 |
2.24% |
-2.24 |
|
保险服务 |
0 |
0% |
2 |
1.49% |
-1.49 |
二、典型案例：
购买水泥不凝固获赔偿
【案情简介】
2019年4月15日，邢塘市场监管所接到消费者蔡某的投诉反映：称其2018年底从临泉县长官镇王某水泥经销处购买的570袋水泥，在灌注房屋地梁时出现水泥不能完全凝固现象，导致工程需重新返工。后向经销商反映并要求赔偿损失，经销商认为该批水泥是从阜阳市某水泥有限公司运来的，如有存在质量问题，应由厂家负责赔偿，后与生产厂家多次协商，但厂家以无法认定水泥存在质量问题为由，拒绝赔偿，无奈之下，投诉邢塘市场监管所。
【处理过程及结果】
邢塘市场监管所接到投诉后，立即组织执法人员进行调查核实，经核查，投诉认蔡某所反映的客观情况基本属实，但不能确定水泥是否存在质量问题，因蔡某所购买的水泥现已经完全使用，未有剩余该批次样品的水泥可供送检检测。随后，执法人员本着平等、自愿、公平的原则，组织双方进行协商，通过宣传法律法规学习教育，在多次调解下，最终使双方当事人达成了一致协议：由生产厂家一次性赔偿消费者蔡某的经济损失费23000元，至此，该纠纷得以圆满解决。
【案件评析】
根据《消费者权益保护法》第二十三条规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”和第十一条规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。本案中，消费者蔡某所购的水泥，在使用过程中，水泥出现不凝固，给蔡某造成了一定的经济损失，消费者有权向经营者要求索赔。
阜阳市消保
2019年6月25日