一、投诉概况

二0一九年1—6月份，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询4310人次，接到投诉112件，共计为消费者挽回经济损失 199357.8元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务42件，占37.50%；质量28件，占25.00%；其他14件，占12.50%；合同12件，占10.71%；虚假宣传7件，占6.25%；安全3件，占2.68%；计量2件，占1.79%；假冒2件，占1.79%；价格1件，占0.89%；人格尊严1件，占0.89%；其中，售后服务、质量、其他、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

项目	2019年	比重	2018年	比重	比重变化
售后服务	42	37.5%	49	28.99%	8.51
质量	28	25%	46	27.22%	-2.22
其他	14	12.5%	14	8.28%	4.22
合同	12	10.71%	31	18.34%	-7.63
虚假宣传	7	6.25%	10	5.92%	0.33
安全	3	2.68%	1	0.59%	2.09
计量	2	1.79%	7	4.14%	-2.35
假冒	2	1.79%	1	0.59%	1.2
价格	1	0.89%	10	5.92%	-5.03
人格尊严	1	0.89%	0	0%	0.89

（二）商品和服务类别分析

根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类21件，占18.75%；交通工具类19件，占16.96%；家用电子电器类17件，占15.18%；房屋及建材类7件，占6.25%；日用商品类7件，占6.25%；医药及医疗用品类3件，占2.68%；烟、酒和饮料类2件，占1.79%；首饰及文体用品类2件，占1.79%；农用生产资料类1件，占0.89%；其中，服装鞋帽类、交通工具类、家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

项目	2019年	比重	2018年	比重	比重变化
服装鞋帽类	21	18.75%	14	8.28%	10.47
交通工具类	19	16.96%	20	11.83%	5.13
家用电子电器类	17	15.18%	27	15.98%	-0.8
房屋及建材类	7	6.25%	11	6.51%	-0.26
日用商品类	7	6.25%	17	10.06%	-3.81
医药及医疗用品类	3	2.68%	1	0.59%	2.09
烟、酒和饮料类	2	1.79%	2	1.18%	0.61
首饰及文体用品类	2	1.79%	10	5.92%	-4.13
农用生产资料类	1	0.89%	8	4.73%	-3.84
食品类	0	0%	5	2.96%	-2.96

（2）根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类16件，占14.29%；其他商品和服务5件，占4.46%；文化、娱乐、体育服务3件，占2.68%；公共设施服务3件，占2.68%；房屋装修及物业服务2件，占1.79%；电信服务2件，占1.79%；销售服务2件，占1.79%；其中，生活、社会服务类、其他商品和服务、文化、娱乐、体育服务、公共设施服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。

项目	2019年	比重	2018年	比重	比重变化
生活、社会服务类	16	14.29%	15	8.88%	5.41
其他商品和服务	5	4.46%	1	0.59%	3.87
文化、娱乐、体育服务	3	2.68%	6	3.55%	-0.87
公共设施服务	3	2.68%	7	4.14%	-1.46
房屋装修及物业服务	2	1.79%	3	1.78%	0.01
电信服务	2	1.79%	7	4.14%	-2.35
销售服务	2	1.79%	2	1.18%	0.61
邮政业服务	0	0%	2	1.18%	-1.18
互联网服务	0	0%	9	5.33%	-5.33
保险服务	0	0%	2	1.18%	-1.18

三、投诉的重点及难点分析

1、服装鞋帽类投诉占比最高

今年上半年,宿州市消保委多次接到异地消费者投诉关于通过微信小程序购买服饰，在支付费用后出现商品发货不及时、收到劣质商品或不满意服饰后，商家不能兑现其承诺15天无理由退换商品等问题。消费者与商家交涉发现无有效联系方式、无有效地址或平台无退换货渠道，消费者投诉高居不下，在社会上造成不良影响。

接诉后，市消保委立即组织调查，发现消费者投诉所涉14家商家显示为宿州注册企业，但发货地均为外地，部分登记地址不存在，多数登记号码无法联系，消费者维权陷入困境。针对此情况，市消保委依法履行公益性职责，及时发出消费提示《微信小程序购物需谨慎》，提醒消费者防范购物陷阱。同时发函至腾讯公司，要求其对小程序平台企业采取必要的处置措施，进一步规范平台内经营者经营行为。腾讯公司接函后积极配合，一方面督促企业尽快处理消费者投诉，另一方面对涉诉企业采取了封号、限制微信支付、禁止分享等处置举措。目前，此类型消费者投诉大幅下降，侵害网购消费者合法权益行为得到有所遏制。

2、交通工具类投诉仍是投诉热点。

交通工具类投诉主要体现在汽车投诉方面，主要反映的问题有：续保押金和定金问题，消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还；售后服务问题，汽车喷漆与车身颜色不一致，汽车变速箱异响、抖动，发动机提速不正常等多次维修仍不能排除故障；不能履行约定，付款后无法提供车辆或不能及时提供汽车合格证等。

3、诚信缺失导致生活、社会服务类投诉问题多。

上半年，生活、社会服务类投诉位居服务类投诉第一，占比与去年同期相比略有增长。消费纠纷主要集中在预付式消费方面。美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域大量推出含各种优惠的预付式消费卡，但是在消费者使用预付费卡时发现，有经营者擅自变更协议，拒不履行办卡前约定，消费者主动终止消费，退款难；更有的经营者诚信缺失、设置消费陷阱、搬迁、停业、装修不告知消费者，甚至直接卷钱消失，导致此类投诉居高不下。今年六月份，宿州市消保委接到多起关于消费者投诉宿州某儿童摄影店在消费者预付几百至几千元不等摄影款后，突然关门跑路，导致众多消费者无法继续享受服务或无法退款。由于此事件涉及人数较多，数额较大，目前已由高新区派出所和市场监管所进一步处理。宿州市消保委提醒广大消费者在办理美容美发、健身、摄影、就餐卡等预付卡时要核实商家执照、经营状态，最好选择全国连锁的商家。切记贪图便宜，避免一次性预存太多钱；同时双方明确约定服务内容，如服务有效期限、退款转卡条款等，妥善保存相关票据以便维权时有据可依。

四、典型案例

案例一

加油站捆绑销售强制消费

【案例简介】

    2019年6月10日宿州市消保委接到胡先生投诉，胡先生反映在宿州某加油站添加95号燃油时，该加油站工作人员要求必须添加“燃油宝”才能添加燃油。由于投诉人的车辆没有燃油了，行驶不到别的加油站，所以只能购买“燃油宝”6瓶240元以及200元燃油，投诉人胡先生认为该加油站强制消费。

【处理过程及结果】

    接到投诉后，宿州市消保委工作人员及时与加油站负责人联系核实情况，对该加油站不合理销售行为进行严厉的批评，责令该加油站工作人员积极处理消费者投诉事宜。一小时后投诉人致电宿州市消保委告知投诉的问题已经解决，该加油站全额退款，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

案例二

 浴池春节期间乱涨价 消保委帮助维护权益

【案情简介】

2019年2月10日，砀山县消保委接到李先生投诉，其在砀城东关某浴池洗澡，平时洗澡需一张洗澡票，现在要兑换5张或者一张澡票加10元才可洗浴，搓澡价格从平时的7元涨价到15元，洗澡前李先生并未看到浴池有涨价公告也未被提前告知，结账时才知道涨价。无奈李先生投诉到砀山县消保委。

【处理过程及结果】 

因在春节期间，正值消费高峰。砀山县消保委工作人员接到投诉后，立即联合砀山县物价局到被诉浴池核实情况。经核实，消费者反映情况属实。浴池负责人辩称，春节期间员工都是三倍工资，浴池规定涨价也是不得已而为之。消保委工作人员向浴池负责人宣传了《消费者权益保护法》的相关规定，最终浴池负责人向李先生赔礼道歉并退还多收取的浴资费用10元，另外赠送了10张洗澡票。李先生对我委的调解结果表示满意。砀山县物价局责令该浴池停止涨价行为。

【案例评析】

这是一起因浴池春节期间乱涨价引发的消费纠纷。依据《消法》规定，消费者对自己的消费对象有自由选择权，也有知情权。但浴池在消费者消费前并没有提前告知相关情况。《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《消费者权益保护法》第十条规定消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。案例中的被诉浴池春节乱涨价行为，致使李先生的此单消费明显价格不合理，从而侵害了李先生的知情权与公平交易权。

案例三

为利！打感情“牌”诱骗老人

【案情简介】

2019年5月22日灵璧县消保委接到消费者胡先生的投诉信，消费者称2019年5月6日灵璧县曹某到其家中，向退休老人推销无生产日期、无主要成分、无合格证明等信息的某品牌清洁乳（用于清洁油烟机）。曹某利用老人的同情心，编造其家人身患癌症急需救治等信息，诱骗老人以5988元购买其30瓶上述“三无”清洁乳。老人意识到上当后，要求退货退款，遭到曹某拒绝。于是消费者胡先生投诉到灵璧县消保委要求退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委和市场监管所及时和被投诉人曹某所在的公司进行了联系，该公司负责人称公司已停止生产经营，关于投诉的问题该公司会积极与投诉人联系以取得和解。最终公司退回投诉人2994元，双方达成和解。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

案例四

售后问题频遭投诉 微信小程序如何让人放心购买

【案情简介】

2019年4月11日，埇桥区消保委工作人员接到陕西西安市消费者刘女士投诉电话，刘女士称其刷朋友圈时看到了某小程序广告，打开链接发现是一家女装网店。“我看图片精美，商家还承诺15天内免费退换货，就心动了。”左挑右选后，刘女士购买了一件心仪的连衣裙，价值205元。但是付款后商家迟迟不发货，也不接电话，这可急坏刘女士了。她在网上查询到该公司注册的地址属于安徽省宿州市埇桥区，随即向埇桥区消保委投诉，要求退款。

【处理过程及结果】

接诉后，埇桥区消保委工作人员调查了解情况，投诉人刘女士反映情况属实，被诉方宿州市某公司确实未按约定向刘女士提供货物。埇桥区消保委工作人员向该公司负责人宣传了《消法》并要求商家及时退款，投诉人刘女士于4月12日收到退款，对处理结果很满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但因微信平台缺少第三方监管，导致退换货困难。

在此，埇桥区消保委提醒广大消费者微信购物时应选择具有较好资信度的微商；应保持理性，仔细查看产品的关键信息；应及时索要发票、收据，并保存购物凭证、聊天记录、对交易过程进行截屏等相关证据；应熟悉网上购物流程，交易时应选择具有良好信用的第三方支付平台支付货款，切勿直接转账给商家，确保交易资金安全。

案例五

保健食品鼓吹疗效 延误正常治疗

【案情简介】

2019年5月13日，宿州市消保委接到消费者投诉，据反映其在某保健品店购买了1.8万元的保健食品，当时该店店员称该品牌保健食品可以治好腰间盘突出，并承诺只要坚持按时服用三到六个月一定有效，否则全额退款。但是消费者吃了一年多一直没有任何明显改善，联系商家要求退款，商家却迟迟不予退款，于是进行投诉，寻求帮助。

【处理过程及结果】

宿州消保委工作人员接诉后，一方面详细了解消费者购买及食用过程，另一方面与被投诉商家及销售员取得联系，调查核实销售经过。同时联合市场监管局12315中心对商家约谈，约谈中对商家销售过程中存在的不当行为进行严厉批评并要求立即纠正，针对商家对消费者的退款承诺予以协商，最终商家退还给消费者1万元，双方达成和解。

【案例评析】

根据《保健食品管理办法》第四条保健食品必须符合下列要求：（四）标签、说明书及广告不得宣传疗效作用。第二十三条保健食品的标签、说明书和广告内容必须真实，符合其产品质量要求。不得有暗示可使疾病痊愈的宣传。该案件中商家销售人员对消费者宣传其售卖的保健食品可以治疗腰间盘突出，违反国家法律法规禁止性条款，在此提示广大消费者，不要相信保健品治病的宣传，以免耽误治疗。