祁门县消费者权益保护委员会 祁门县市场监督管理局

文件

祁消保委字〔2019〕2号

关于印发《祁门县2019年放心消费创建

工作实施方案》的通知

本局有关单位：

现将《祁门县2019年放心消费创建工作实施方案》的通知印发给你们，请结合工作实际，认真抓好贯彻落实。

祁门县市场监督管理局        祁门县消费者权益保护委员会     

                                 2019年5月15日

祁门县2019年放心消费创建工作实施方案

为进一步健全全县消费维权工作体系，不断优化改善消费环境，更好的服务广大消费者，根据《黄山市市场监督管理局 黄山市消费者权益保护委员会 关于印发2019年放心消费创建工作计划的通知》（黄市监函〔2019〕32号）文件精神，深入推进全县放心消费创建工作，推动消费维权社会共治，营造安全放心的消费环境，结合我县实际，制定如下实施方案。

一、主要任务

2019年，全县放心消费创建工作坚持公平、公正、公开原则，继续引导全县商店、餐饮、景区、公用企业、金融业等五类消费环节经营者积极参与放心消费示范单位创建。今年，评选认定县级放心消费示范企业(店)不少于20家。“放心消费创建进乡村”活动全面启动，实现放心消费创建进乡村覆盖全县45％以上的行政村(社区)。鼓励引导与消费者日常生活密切相关的大型零售参创和放心消费示范企业(店)开展线下购物无理由退货公开承诺活动。

二、创建内容

（一）加大部门协作，形成监管合力。加强与行业主管部门协作，共同推进创建工作。对具备条件的商业集中区、专业市场、旅游景区等，通过“放心消费创建一条街”、放心消费创建专业市场和放心消费创建景区全覆盖等形式，推进创建区域全面覆盖，形成创建特色。

（二）突出示范引领，增强创建工作实效。广泛动员经营者中报参与放心消费剑建活动、严格按照参创程序、标准，择优按照年度发展计划开展放心消费示范企业(店)认定命名。鼓励引导一批大型零售参创和放心消费示范企业(店)开展线下购物无理由退货公开承诺活动。

（三）加强动态管理，切实维护好创建工作声誉。按照《安徽省放心消费参创和示范单位动态管理办法(试行)》(皖消保委字〔2018〕14号)要求，加强对放心消费参创经营者和示范企业(店)的动态管理加大严重失信主体惩戒力度，及时通过媒体公示因违法失信被“摘牌”示范企业(店)的相关信息。

（四）全面启动放心消费创建进乡村活动，推动乡村消费环境明显改善。按照《开展放心消费创建进乡村活动实施方案》(皖工商消字〔2018〕114号)部署，以乡村日常生活消费品经营者等为重点，开展放心消费创建活动，推进经营者严格落实主体责任，引导经营者自觉抵制假冒伪劣商品。在每个行政村(社区)动员不少于3户乡村经营者主动申报参与创建，并加强培育督导，择优开展放心消费乡村示范店认定命名。大力实施“品质消费品进乡村畅通工程”，缩短品质消费品与乡村消费者的距离。加大消费教育引导力度，通过多种形式开展现场宣教活动，集中发布消费警示、提示，公布侵害乡村消费者权益的典型案例，教育和引导广大乡村消费者转交消费观念，提高自我维权能力、加强农村消费市场监管，加大案件查处力度，重点整治制售不合格商品、假冒仿冒侵权、掺杂使假，以假充真、价格欺诈、虚假广告、虚假或引人误解的商业宣传等违法行为，净化乡村消费市场环境。进一步畅通投诉举报渠道，深入推进12315“五进”工作，健全偏远农村地区消费投诉维权站点。

三、时间步骤

（一）4月下旬至11月30日，各市场监督管理所全面启动放心消费创建进乡村活动。各所要积极引导、鼓励辖区内经营主体自主申报，并分别于6月5日、9月5日、11月5日前向县局消保科报送农村放心消费示范企业（店）参创名单及参创材料，县消保委将依照规定的程序、标准进行认定，确保放心消费进乡村覆盖全县45%以上的行政村。

放心消费进乡村覆盖45%以上行政村任务分解表

（二）6月10日至7月10日前，县消保委依照规定的程序、标准，按照年度发展计划完成20户以上县级放心消费示范企业(店)认定命名工作。鼓励引导本地大型零售参创和放心消费示范企业(店)开展线下购物无理由退货公开承诺活动。

（三）县消保委在7月10日前对全县创建工作及时进行总结，上报市消保委。

（四）县消保委在7月15日前按照本地县级放心消费示范企业（店）不低于10%的比例，择优推荐本地县级放心消费示范企业（店）参加市级放心消费示范企业（店）创建工作。

（五）县消保委分别于6月20日、9月20日、12月5日前按季度向市局报送放心消费创建情况统计表。并及时将放心消费参创经营者及示范企业（店）名单录入消保委网站。

四、工作要求

(一)加强组织领导。各市场监督管理所要高度重视，协调推进。结合实际开展乡村放心消费示范企业（店）创建工作，主动引导、鼓励辖区企业（店）自主申报，对积极主动申报的企业（店），要及时予以帮扶、指导，县局将按季度通报工作进展。各所要积极争取地方党委政府的支持积极推荐，综合评价，努力将创建活动上升为政府行为。

(二)强化协作配合。本局各相关单位要切实履行好牵头职能，及时汇总梳理先进经验做法，会同相关部门共同开展好创建活动。积极推动商店、餐饮、景区、公用企业、金融业等行业和牵头单位各司其职，各尽其责，加强指导，汇聚创建工作合力，确保创建活动有序有力推进。

(三)加大宣传力度。加强对放心消费创建工作的宣传引导对社会反响好、消费者满意度高的放心消费示范企业(店)，通过主流媒体加大推广宣传力度，扩大放心消费创建活动的影响，提升经营者、消费者对放心消费创建活动的认同度和参与度。以放心消费示范企业(店)典型引路，逐步带动创建活动向各行业、各领域拓展。

附件：1.祁门县放心消费创建单位申报表

      2.祁门县放心消费参创经营者培育督导台账

3.祁门县放心消费示范企业（店）动态跟踪管理台账

4.经营者参与放心消费创建管理办法

5.安徽省放心消费示范单位认定标准

附件1

祁门县放心消费创建单位申报表

   申报单位（盖章）：                              年   月   日

单位名称				行业类别
经营地址
单位负责人		职务			电话
市场监管机构
监管负责人		职务			电话
公开承诺 内容	践行诚信理念，强化法治意识； 完善安全制度，保障安全放心； 严格进货验收，保障质量放心； 实行明码实价，保障价格放心； 提升服务水平，保障服务放心； 履行首问责任，保障维权放心。
市场监管 部门意见 （盖章）
消保委意见 （盖章）

附件2

祁门县放心消费参创经营者培育督导台账

经营者名称或姓名		地址及联系方式
统一社会信用代码/注册号		所属行业
申报参与创建时间		培育指导责任人及所在单位
上门培育督促时间		有无违反《管理 办法》的情形
有无其他违法情形		其他需要说明的 事项

附件3

经营者名称或姓   名		地址及联系方式
统一社会信用代码/注册号		所属行业
申报参与创建时间		认定命名时间
动态跟踪管理责任人姓名及所在单位		上门动态跟踪管理时间
有无违反《管理办法》或不符合《认定标准》及相关特定行业认定标准情形		有无其他违法情形
其他需要说明的事项

祁门县放心消费示范企业（店）动态跟踪管理台账

附件4

经营者参与放心消费创建管理办法

为规范经营者参与放心消费创建活动的申报和管理工作，制定本办法。

    一、申报范围

为消费者生活需要提供商品和服务的企业（店），且持续经营2年以上。

    二、申报条件

（一）主体资格合法。具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件，悬照亮证经营。

（二）落实相关制度。按照放心消费创建工作要求，经营者采取切实措施落实《进货查验制度》、《不合格商品下架制度》、《消费纠纷处理制度》、《首问和赔偿先付制度》等。（四项制度示范文本附后，经营者可根据自身情况补充完善）

（三）遵守公开承诺。经营者采取切实措施，认真履行六项承诺：践行诚信理念，强化法治意识；完善安全制度，保障安全放心；严格进货验收，保障质量放心；实行明码实价，保障价格放心；提升服务水平，保障服务放心；履行首问责任，保障维权放心。

    三、申报流程

（一）申请参与放心消费创建的经营者到所在地市场监管所、消保委分会申报。

（二）县(市、区)市场监管局、消保委根据申报条件审核。

    四、开展活动

审核通过的经营者按照“五个统一”要求开展放心消费创建活动。一是统一称谓。参与创建活动的经营者，经营场所显著位置统一悬挂相关证照，其称谓统一为“放心消费创建单位”。二是统一标志。参加创建活动的经营者，统一使用“安徽省放心消费创建标识”悬挂于显著位置。三是统一标准。在参与创建的单位中统一按照 《安徽省放心消费示范单位认定标准（试行）》，认定评选“放心消费示范单位”。四是统一制度。参加创建活动的经营者，根据本办法规定的四项制度要求，完善自律制度。五是统一承诺。参加创建活动的经营者，按照本办法公开承诺的要求，接受社会监督，承担社会责任。

    五、动态管理

对参与放心消费创建的经营者实行动态管理。发现违法失信行为，视情节轻重，及时约谈，劝喻整改，直至取消参与创建资格。表现突出的经营者，可以申报放心消费示范单位。

本办法自2018年1月1日起施行

附件5

安徽省放心消费示范单位认定标准

    为规范全省创建放心消费示范单位认定评选工作，发挥示范引领作用，特制定本标准。

    一、基本要求

   （一）本标准适用于全省放心消费示范单位认定评选的规范、评价和公布工作。

   （二）放心消费示范单位是指社会责任和守法诚信意识较强，参与安徽省放心消费创建活动，严格落实创建相关要求且取得一定成效，符合本标准的企业（店）、行业、街区、城市。

   （三）放心消费示范单位分为省、市、县三级，按照属地管理，逐级申报的方式进行，分别由各级放心消费创建领导机构组织实施，每年度组织一次认定，并公布。

   （四）通过自下而上、逐级择优推荐、上级审核通过并公示的方式，产生并公布县级、市级、省级放心消费示范单位。

   （五）放心消费示范单位的认定评选应遵循自愿申报，对标筛选，实行公开、公正、公平，动态管理，不收取任何费用的原则。

    二、认定标准

   （一）放心消费示范企业（店）。从事生活消费品销售（含零售和批发）或提供生活性服务（如餐饮住宿、电信互联网、美容美发洗浴、文化娱乐体育、制作保养和修理、交通运输等）的商场、超市、公用企业、汽车4S店及其他经营主体，持续经营2年以上，并符合以下标准，公布为放心消费示范企业（店）。

    1.主体资格合法。具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件，悬照亮证经营。

    2、对放心消费创建工作组织领导有力。主要负责人对开展创建工作高度重视，创建活动组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章和相关资料等建立健全。

    3、积极开展放心消费创建活动。针对行业特点，围绕放心消费创建内容、标准、要求和工作目标，积极主动地开展创建活动，主题鲜明、载体多样、内容丰富；员工教育培训制度落实，创建工作宣传氛围浓厚；各项工作与成效在本地区、同行业具有较好的示范效应。

    4、经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和商品、服务质量标准；对经营的商品和服务有严格的质量管理要求，并符合国家有关质量标准和行业管理规范要求；建立并认真执行进货检查验收、索证索票、购销台账登记制度。

    5、诚实守信和依法经营意识强。严格履行经营者法定义务；重视商业信誉和社会责任，守合同重信用，无虚假宣传、虚假承诺等商业欺诈行为，无经营假冒伪劣商品等国家禁止的经营行为；商品、服务质量、价格、计量等信息公开透明，质量查询和追溯体系建立健全，无严重违法失信记录。

    6、对消费者权益保护工作高度重视。严格遵守《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，建立消费维权工作机制，在当地社会形象和认同度高。有消费维权和投诉处理制度和机构人员、服务电话、办理流程、台账记录，对消费维权和投诉举报处理及时有效；积极建立消费维权服务站，建立和解、先行赔付和7日内无理由退换货等制度并认真落实。

    7、经营和服务安全管理责任落实。对经营和服务环节可能出现的公共安全事故应急处置有健全的制度和方案，近三年无质量、安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等责任事故。从事特殊行业的企业及从业人员，具备法定资质和从业资格，有完整的经营、服务和售前、售中、售后服务体系。

   （二）放心消费示范行业。在省内各级民政部门登记的行业协会（商会），其行业属性与百姓消费密切相关，能够按照放心消费创建活动内容和要求开展活动，创建工作成效显著，具有示范作用的，公布为放心消费示范行业。

    1、行业组织对放心消费创建工作组织领导有力。有健全的创建活动组织领导机构、工作职责、人员分工、创建目标、实施方案和考核标准，并承担本行业创建活动的组织、协调、指导、检查和考核。行业组织主要负责人亲自抓，年度有计划、有部署、有检查、有总结。

    2、行业组织内开展放心消费创建工作氛围浓厚。围绕创建活动内容、目标任务及行业特点，定期组织开展放心消费创建工作宣传教育、培训和诚信建设等活动，载体丰富、形式多样，每年行业内围绕放心消费创建内容开展宣传教育活动不少于2次；行业组织内会员单位对创建活动的知晓率达90%以上。

    3、行业信用管理制度和措施健全落实。根据行业特点，认真组织制定并不断完善行业规范与服务标准。充分发挥行业组织自律与政府桥梁纽带作用，结合行业协会（商会）职能，主动配合监管部门加强对经营者服务质量和经营行为日常监管与检查，指导行业内经营者践约守信。

    4、积极组织行业内经营者开展达标争创活动。围绕放心消费创建示范单位（店）的标准和要求，认真组织会员单位积极开展达标争创活动，并对活动开展情况定期组织检查、评比和通报。行业内会员单位参与率达90%以上。

    5、积极开展消费者权益保护工作。行业会员单位均建立消费者权益投诉受理机构和消费投诉快速处理机制，公开投诉举报电话。对消费者有效投诉处理率达到100%、投诉处理综合满意率达到90%以上。行业内会员单位建立消费维权服务站达30％以上。加强对消费维权和投诉处理情况检查，建立消费投诉处理情况回访和随机抽查等制度。积极与投诉维权热线以及各级消保委建立有效工作衔接机制，及时为消费者提供专业的救济服务。

    6、行业内无重大消费安全事件。安全生产与服务责任机制和应急处置机制建立健全，近三年行业组织会员单位内未发生重大商品和服务质量事故，无重大消费纠纷和群体性事件，行业内会员单位的商品和服务质量抽检合格率高于本地区同行业平均水平。

   （三）放心消费示范街区。在当地具有一定规模和知名度的综合商业街区、特色（专业）经营街区、经营户集中的市场（交易平台），符合以下标准，公布为放心消费示范街区。

    1、有一定规模和组织形式。商品销售和服务集中度高，在本地区具有一定规模和影响力。街区内设有完善的创建工作组织机构，有健全的运行、管理和社会监督机制。街区主要位置有醒目固定的放心消费示范街区提示标牌、社会承诺、管理部门、消费投诉指引，以及公示的其它相关信息。

    2、经营企业（店）积极参与放心消费创建活动。按照创建目标、经营服务内容和行业管理规范，自觉建立并公开和兑现服务承诺。经营场所内有放心消费创建活动专用标识和温馨提示语。经营企业（店）负责人（含部门管理人员）和从业人员对开展放心消费创建活动及相关内容知晓率达到90%以上。

    3、各类市场主体坚持守法文明经营。做到证照齐全、合法有效，从事特殊行业的经营者，具备法定的从业资格，严格按照核定项目悬照亮证经营。经营服务行为依法合规，自觉履行商品进货查验、索票索证、购销台帐登记和不合格商品退市、召回、销毁等责任义务。主动公示商品和服务质量信息，无虚假宣传、违法促销和其它商业欺诈行为。商品销售和服务做到明码标价，质价相符。严格执行商品“三包”、7日无理由退货等规定，自觉接受政府监管部门及广大消费者监督。近三年街区（市场）内经营主体无重大违法行为和造成较大社会影响的安全责任事故。

    4、街区内消费维权和投诉处理工作机制健全。街区内建有消费维权服务站，做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出街区，投诉处理有记录、有回访，归档规范，对消费者有效投诉处理率达到100%，满意率达到90%以上。经营主体普遍建立消费纠纷和解机制，一般消费纠纷自行和解率达到80%以上。落实消费环节经营者首问和先行赔付制度，努力降低消费者维权成本，营造和谐消费环境。

    5、街区各项管理和运行保障制度建立健全。街区管理机构（含相关责任部门）建立消费安全责任网格化管理，健全重特大事故应急处置和消费风险预警提示，以及矛盾纠纷化解等相关工作机制。围绕创建达标工作定期对经营者开展教育培训和消费者满意度调查测评活动，发现问题及时整改。制定完善评比管理办法，有效激励和调动市场主体参与创建积极性。消费者对街区开展放心消费创建活动及其服务质量综合满意度达到90%以上，群众知晓度达到90%以上。  

   （四）放心消费示范城市。参与创建的城市（市、县、区），符合以下标准，公布为放心消费示范城市：

    1、政府高度重视消费者权益保护工作。建立政府领导，多部门参与的消费者权益保护暨放心消费创建联席会议制度或其他部门协调机制，对消费维权和创建工作给予支持和保障。政府领导、部门联动、企业和行业自律、社会监督相结合的消费维权多元共治体系基本形成。

    2、放心消费创建活动广泛深入开展。当地市场主体、行业组织、街区管理机构积极参与放心消费创建活动，创建单位数量较多，形成适合本地实际、有特色的放心消费创建模式，宣传广泛，影响面大并开展多种有特色的创建主题活动，建成一批有示范影响力的创建示范单位（店）、街区。行业组织积极发挥引导作用，督促经营者自律和诚信守法经营，引导经营者参与创建活动，当地有多个行业参与创建活动。创建活动宣传有力，氛围浓厚，消费者对商品和服务质量满意度达到80％以上，对放心消费创建活动的知晓率达90％以上。

    3、消费安全责任网格化管理和工作机制健全有效。辖区内安全生产、公共服务和食品药品安全等有健全完善的应急处置预案和工作机制；组织领导、部门职责分工明确，工作网络健全落实，近三年内未发生较大安全生产、公共卫生、商品及服务质量等责任事故。

    4、消费维权网络和投诉处理机制健全完善。积极开展《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》普及宣传和教育培训活动。主动将消费维权和纠纷处理融入社会大调解机制，辖区内消费维权网络实现全覆盖，并建有快速投诉处理通道和纠纷和解机制。对一般性消费投诉处理做到不出商家（景区、门店），较大投诉处理不出辖区；对消费者有效投诉处理率达100%、处理综合满意率达90%以上。创建期间辖区内未发生商品或服务质量引发的重大群体性事件。

    本标准自2018年1月1日起施行。