铜陵市消保委2018年消费者投诉报告显示
——服务类、电器类投诉多，质量和合同纠纷成重点
2018年，铜陵市消保委系统共受理消费者投诉1095件（其中：市消保委259件、枞阳县消保委33件、义安区消保委103件、铜官区消保委548件、郊区消保委24件、经开区市场监管局80件、市工商局市场规范局48件），调解率达100%，为消费者挽回经济损失360.8万元。具体分析如下：
一、从受理投诉类别看
家用电子电器类164件，占14.98%；百货类228件，占20.82%；房屋及建材类67件，占6.12%；交通工具类86
件，占7.85%；服务类531件，占48.49%；其他商品和服务类19件。
二、从受理投诉性质看
质量问题302件，占27.58%；合同问题204件，占18.63%；售后服务问题197件，占17.99%；价格问题53件,占4.84%；虚假宣传问题81件，占7.39%；假冒问题24件，安全问题6件，计量问题6件，其他方面问题222件，占20.27%。
三、从投诉的重点看
（一）家用电子电器类投诉
1、通讯类产品的投诉量最多，全年共61件，其中有59件都是移动电话机方面的投诉：崔先生在某手机专卖店购买了一部某品牌手机，回家使用后发现手机耳机无法使用，商家却要消费者自己去合肥处理，经调解，商家给崔先生更换了新耳机；朱先生2016年12月在某家电商场购买了一部某品牌手机，当时还购买了一年延保服务，延保期间内，手机拍照后照片里出现红点，家电商场以维修员工离职，无法修理为由，要求朱先生自己把手机送到芜湖修理，经调解，朱先生同意自己将手机寄到芜湖维修，运费由家电商场承担。
有两起售后服务方面的投诉较为典型：胡先生在某手机卖场买了一部某品牌手机，在卖场内拆机当场发现手机边缘有明显缺口，要求换货被卖场拒绝，经调解，手机卖场赠送胡先生一台充电宝作为补偿；胡女士在某通讯公司营业厅购买了一款某品牌手机，当场试机时发现手机不读卡，手机主板存在质量问题，胡女士现场要求更换被该营业厅拒绝，营业厅表示将该机寄回厂家换机后才能给消费者换机，经调解，营业厅给胡女士办理退货。
市消保委认为，对于消费者当场发现的手机外观问题、质量问题，商家不能也没有理由再拖延推诿，非要等到厂家处理好了再给消费者处理，等于是把本该自己承担的责任转嫁到消费者身上。建议商家，今后在处理此类投诉时，简洁快速，先让消费者满意。
除了向未成年人出售手机的情况仍然存在外，向老年人出售手机也容易出现纠纷：张女士的父亲于在某手机卖场购买了一部某品牌双卡双待手机，因需同时使用移动、联通卡，故购买时特别说明要全网通手机，当时手机外包装上也标明为全网通，但张女士父亲拿回家使用后发现无法使用联通卡，卖场解释该手机是4G+全网通手机，在有移动网络信号的情况下自动优先使用移动卡，这同张女士父亲买手机时的要求不符，要求处理被卖场拒绝，经调解，卖场赠送话费作为补偿；王老先生在某通讯器材专卖店买了一部某品牌手机，当时试样机时音量很大，但是回家后使用音量却很小，听不清楚，与样机不符，且出现了无故自动关机的情况，要求退货被拒，经调解，商家同意退货。
老年人在购买手机时通常都很仔细，因自身对各种手机的熟悉程度不高，会向营业员说清楚自己的要求，希望依靠营业员买到最合适的手机，在这种情况下，营业员就不能以多盈利为唯一目的，而应该按照老年人的实际情况和需求，让老年人买到最实用、最称心的手机，向案例中那样，用4G+全网通手机来冒充全网通手机，忽悠老年人的做法是不可取、不诚信的。
今年空气调节产品方面的投诉共29件，其中空调器有26件，基本上都是质量和售后服务方面的问题，具体的案例有：胡先生今年5月份买了3台同品牌同型号的空调挂机，7月份使用时有一台不制冷，开一天16度房间都是热的，售后派人上门也检查不出问题，经调解，商家为胡先生更换了空调；高先生2015年买了一台某品牌空调，质保期5年，今年8月份发现不制冷，售后上门维修了，但是拒绝开具维修记录，经调解，售后已为高先生开具维修记录。
还有一件服务细节方面的投诉值得注意：王先生在某家电卖场买了几万元家电，与店长约定好送货之前事先沟通，自己好安排时间，送货当天上午9点多，王先生就接到送货人员电话，说已在路上了，马上就到，王先生当时并不在家，没有时间收货，送货人员当时不耐烦地表示那就只能下午6点再来，虽然时间太晚，王先生也只好同意了，王先生认为卖场没有按约定事先通知，为自己带来了极大不便，投诉反映后，卖场店长也联系了王先生解释并致歉。
市消保委认为，商家对于自己做出的售后服务承诺，或者答应消费者的事情，不管大大小小都要做到，从微小处、从细节处往往更能反映出商家的诚信度，更能感动消费者。
厨房电器类产品全年共27件，其中有一件冰箱售后服务方面的投诉较为典型：马先生去年5月在某家电商场买了一台某品牌冰箱，当时还购买了一年延保，今年12月时面板灯不亮了，但马先生找不到当时购买冰箱和延保的发票了，家电商场为马先生开具了购物证明，但售后以其没有延保发票为由，不同意免费维修，经市消保委同家电商场联系调解，家电商场给马先生开具了购买延保的证明，并跟售后部门协调，同意为马先生免费维修。
商场这种积极想办法为消费者解决问题的态度是值得肯定的，毕竟电脑系统里能查到消费者确实购买了延保，也不能让消费者的合法权益被一张发票局限。市消保委也同时提醒消费者：购买耐用商品的票据还是应该保留好，不是每家商场的电脑系统都能记录地那么详尽，毕竟没有发票自己就缺少了维权依据。
4、计算机类产品方面有一件售后服务方面的投诉较为典型：家住池州市青阳县的陈先生今年1月份在我市某家电商场买了某品牌的一台一体机和一台笔记本电脑，8月份一体机无法打开使用，笔记本电脑的鼠标也坏了，联系家电商场，商场却表示我市目前没有该品牌电脑的售后维修部门，只能是陈先生自己将电脑寄到芜湖的售后部门去维修，陈先生不认可，要求售后免费上门维修。经市消保委多次联系协调，商场派自己的维修人员上门免费维修，陈先生同意该处理方式。
（二）百货类投诉
1、日用商品类投诉最多，全年共100件，其中以家具商品投诉居多，具体的案例有：江先生在某专卖店订购了一款沙发，在店里看了样品是藏青蓝色，送货上门后发现颜色接近黑色，与样品颜色不符，但专卖店坚称就是这个颜色，不予处理，经辖区消保委调解，专卖店同意按江先生的要求更换沙发布；吴女士在某家具公司的天猫店铺购买了一件儿童床，收到货后安装时发现商家将床的框架发错，没办法使用，商家查询后说仓库损毁无法补发，吴女士可以退货或者将发错的床框维修使用，吴女士认为退货麻烦，希望商家补发床框，或者对维修床框给予一些赔偿，经调解，商家赔偿吴女士400元。
还有几名消费者反映，跟某公司签订了合同，在该公司购买家具、建材等商品，可以参加该公司跟某第三方平台合作组织的补贴活动，由第三方平台每天按订单金额的千分之一进行补贴，共补贴1000天，但补贴天数还没满，就没再收到该平台的补贴了，平台和公司以国家政策为由，改变了补贴方式，有的消费者接受了新的方式，有的消费者不同意，打算通过司法渠道解决纠纷。且不知商家口中的政策到底是真是假，是不是只是商家用来吸引消费者的噱头，家具毕竟是每天跟我们接触的商品，质量和售后服务才是最重要的，消费者在选择家具时，除了价格实惠外，不要忽视对过硬的质量和良好的售后服务的考察。
其他方面，手表的问题不少，具体的案例有：汪先生在商场某品牌手表专柜购买了一款手表，现手表不运转了，需更换电池，汪先生保留了票据，但专柜称还要有保修卡才行，否则自费更换电池，经调解，专柜同意免费更换电池；刘女士在商场某手表专柜买了一款女士表，第二天发现手表不准，经多次检测校对发现是手表质量问题，专柜为其更换，但更换后的手表仍然不准，检测后还是手表质量问题，刘女士要求退货被拒，经调解，专柜给刘女士退货。
2、服装鞋帽类投诉全年共61件，以服装和鞋的问题居多，具体的案例有：姚先生去年11月从某男装专卖店买了一件皮衣，当时店家承诺终身免费维护，今年11月穿时发现皮衣掉皮，专卖店认为是人为造成，不予维护，经辖区消保委调解，专卖店同意将皮衣送回厂家维修；汪女士在某鞋店买了一双短靴，才穿两天拉链就坏了，商家不予处理，经辖区消保委调解，商家将拉链修好；刘先生去年11月在某运动品牌专卖店买了一双运动鞋，穿了一个月不到鞋面就断了，去年12月份专卖店将鞋返回上海总部鉴定，需要3个月时间，但一直到今年7月份投诉时都没有结果，经调解，专卖店同意将鞋换成同等价格的衣服。
3、首饰及文体用品类，全年共30件投诉，以首饰方面的投诉居多，具体的案例有：何女士于在某商场珠宝专柜购买了一款黄金手镯，十几天后手镯上出现一块绿色，专柜用工具磨掉了，但手镯上残留了一块灰色痕迹，一个月后手镯另一侧又出现一块绿色，专柜同意换货，但没有一模一样的款式了，何女士要求退货被拒，经调解，专柜同意给何女士调换同款；周女士在某商场珠宝专柜买了一条黄金手链，带了十几天后手链断了，专柜同意更换，但要收取费用，经调解，专柜同意免费给周女士更换。
（三）服务类的投诉
1、生活、社会服务类投诉最多，全年共155件，以餐饮服务的投诉最多，反映比较突出的有两点问题：一是餐厅收费项目不向消费者说明，不让消费者选择，如：杨女士在某火锅店吃饭，结账时才发现一次性餐具和调味碟是必点项，但事先服务员并没有说明；王先生在某烧烤店吃饭，结账时才发现烧烤用碳需消费者自己购买，蘸料也是必须购买，服务员事先没有说明。二是餐厅服务人员不顾及消费者感受，服务员工作时间吵架，硬要给消费者指定座位，如：王先生在某餐厅吃饭时，餐厅店员当时在吵架，非常影响王先生就餐心情；陈先生在某餐厅吃饭，当时餐厅内有十几张空桌，服务员硬是规定只能在其中的两张空桌内挑选，整个服务过程也是差强人意，甚至让陈先生不要再去店内消费。
市消保委建议餐饮服务经营者，收费项目要向消费者说明，由消费者自己决定是否需要，餐厅也要保证收费项目合理，对于不合理的项目，应该及时取消，同时，餐厅作为服务行业，要把自身的形象和消费者的感受放在首位，在竞争日趋激烈的环境中，还说出让消费者别再到店消费者的话真的合适吗？
今年美容、美发方面的投诉也比较多，共33件，有两件强制消费的投诉值得注意：沈女士在某美发店办了1000元的卡，凭卡消费可以打6折，一次在该店做头发完毕后，美发店表示卡内只有200多元了，还要再充1500元才可以打6折，沈女士认为凭卡就可以打6折，余款可以付现金，但是美发店一直拦着不让她走，沈女士只好充了1500元；许先生到某理发店理发，洗了头发后，许先生选了一个58元的理发价格，理发师就一直跟许先生聊怎么剪，说需要做蓬松，最低280元，许先生坚持只剪头发，不做别的，被理发店拒绝，最后许先生交了28元洗发费用，不在该店剪发。
虽然现在理发店的竞争很激烈，可良好的服务、可靠的技术和诚信经营才是制胜的关键，依靠让消费者办卡，甚至强制消费这些手段，只能引起消费者的反感。
2、房屋装修方面，今年共40件投诉，主要是房屋装修质量和合同方面的投诉，如：吴先生2016年委托某装修公司给家里装修，当年12月竣工，质保期2年，期间因卫生间防水没有做好，导致房间内墙渗水问题，装修公司已维修了2次，今年2月份又渗水了，商家一直拖延没有处理好，经调解，吴先生承担500元，装修公司将吴先生家返潮的墙面和地面的砖铲除后重新做防水，做到吴先生满意为止；孙先生请某装修公司给家里装修，已签订合同，现在还有厨房、卫生间天花板和家具移门没有做，孙先生和装修公司之间因工期问题发生了一些不愉快，装修公司不愿意再装修了，要求解除合同，孙先生不同意，经调解，装修公司重新入场装修，并加快装修进度。
3、今年文化、娱乐、体育方面的投诉较多，共80件，主要是合同和售后服务方面的问题，有数名消费者在我市某健身房办了卡，健身房本来宣传9月份开业，后又说11月份开业，但一直到12月初还没有开业，后经调解，健身房保证12月15日开业；今年我市还有一家大型儿童娱乐场所因经营问题关门停业，很多消费者手上还有充值卡没有消费完，经营者对于是否重新开门营业也不确定，消费者需通过司法渠道解决纠纷。
4、今年通讯服务方面的投诉共86件，基本上都是移动电话服务方面的问题，有一个问题反映的比较集中：芮先生12月份卡内还有50多元，突然被停机，去营业厅询问后得知自己的卡是2G卡，需要升级成4G卡；方先生最近发现手机卡无法使用，通讯公司告知是2G卡升级了，要换手机，但方先生不想换；周女士多年前办理的手机2G卡，现被切断信号，强制要求网络升级，通讯公司称要交100元话费以及50元购机费，才可以升级成4G。上述投诉经调解后，通讯公司都为消费者重新开通了2G网络，还有的消费者投诉后，接受了通讯公司的解释，更换了4G卡。
市消保委认为，2G网络升级虽然是今后发展的趋势，但毕竟现在2G网络还没有退市，国家也没有要求逐渐关闭2G网络，通讯公司就应该征求消费者的意见，由消费者自愿去营业厅办理手机卡升级，而不能简单地直接将2G网络关闭。
5.互联网服务投诉今年共66件，大多是费用方面的问题，如：古先生的宽带和网络电视今年8月底到期之后就一直无法使用，10月份去注销时通讯公司表示要收取一个月的费用120元，古先生认为到期后就被停网了，自己都没有使用，不同意交120元，经调解，通讯公司将120元减免并办理销户；黄先生2016年在某通讯公司营业厅办理了网络电视，2017年7月到期，今年9月份发现网络电视费用还在收取，合同中也没明确规定到期后还会自动扣费，要求退掉多收的费用被拒，经调解，通讯公司退回多收的费用。
6、今年有一起销售服务方面的典型投诉：刘先生今年元月份到某通讯公司营业厅购买手机，接待的营业员向消费者推荐一款188元的信用购机套餐，并让消费者签订了合同，刘先生因有购房计划，就一再询问会不会影响购房，营业员回答不会，谁知5月份刘先生购房申请公积金贷款时，到中国人民银行开具信用证明，结果信用证明反映消费者有不良信用记录，无法申请公积金贷款，多次查询才发现就是信用购机的问题，但刘先生一直都按期还款，从未延误，通讯公司也解释不清究竟怎么回事，刘先生没办法提前结清信用购机贷款，但不良记录仍然存在，给刘先生造成了较大损失，后经市消保委多次调解，并联系中国人民银行铜陵中心支行，最终通讯公司赔偿刘先生5600余元，并协助刘先生去人民银行消除该信用贷款记录。
商家的这些信用贷款产品通常都是跟第三方平台合作的，这隐藏在后面的第三方平台究竟怎样，消费者不得而知，因此办理此类业务时，建议消费者尽量谨慎，没有必要的话尽量不要办理，以免给自己造成影响，带来不便。
（四）交通工具类投诉
今年共86件，多为家用轿车方面的投诉，具体的案例有：洪先生2016年在某品牌4S店购车时交付了2000元保险押金，说好2年后退还，今年两年时间到了，因洪先生将押金单弄丢，4S店让其写了份收据承诺书，但之后4S店又称承诺书不能退还押金，经调解，4S店将押金退还；孙先生2016年9月在某4S店购买了一辆某品牌汽车，当时合同约定两年内更换4只轮胎，今年6月孙先生要求更换轮胎，4S店却表示要轮胎出现质量问题才能换新，孙先生认为4S店没有按合同约定履行，经调解后，4S店为孙先生更换了4只轮胎。
（五）房屋及建材类投诉
今年房屋及建材类投诉共67件，其中商品房方面有一件群体投诉：某开发公司在我市投资建设住宅小区，当时宣传画册和售楼人员都介绍购买一楼的住户是附赠院子的，开发商会将一楼住户房屋以外部分面积同公用面积隔离开，给一楼住户作为自家花园使用，也因此，一楼的房价并不是整栋楼层中最低的，很多消费者被这点吸引，购买了一楼的房子，期间也多次跟房地产公司确认，得到的答复都是赠送院子，谁知房子盖好后，一楼并没有院子，房地产公司的答复是没有被相关行政部门批准一楼建院子，合同上也没有写赠送院子，几十位消费者就房地产公司涉嫌虚假宣传的行为进行投诉，市消保委也组织投诉双方进行了现场调解，但房地产公司目前并不同意消费者提出的赔偿要求，消费者正在寻求其他渠道处理纠纷。
这件投诉，房地产公司作为专业公司、住房建筑业的内行，不会不知道现在相关行政部门已经不再批准为一楼规划院子，但该公司仍然以这个作为卖点，将原本最不好卖的一楼以比二楼还高的价格卖了出去，直到签合同时还是跟消费者说肯定有院子，房地产公司的这种做法，究竟将消费者置于何处？
装修建材方面，多为建材质量问题，具体的案例有：苏女士在某专卖店买了移门，今年5月份送货到家发现金属条有黑色斑点，换了3次还是这样，专卖店承诺一定会处理好，但一直到8月份也没处理好，经调解，专卖店承诺将顾客家门进行更换，重新下单生产，确保在8月底为苏女士安装；郭先生今年10月初在某专卖店给亲戚购买涂料和美缝剂，当时眼镜没戴，看不清涂料和美缝剂的生产日期和保质期，营业员告知生产日期是2017年5月，保质期3年，郭先生的亲戚使用了该涂料和美缝剂，之后郭先生自己装修，又去该店购买美缝剂，发现美缝剂是2017年5月生产的，但保质期只有一年，已经过期，郭先生找到负责人反映了帮亲戚购买的美缝剂求是过期的，要求赔偿遭到拒绝，经调解，专卖店给郭先生办理退款。
（六）调解失败和不予受理的投诉
2018年市消保委调解失败的投诉共10件，除了上半年调解失败的7件，房地产群体投诉调解失败，另外2件投诉的具体情况为：汪先生一直使用某通讯公司的手机卡，最近发现，在未知情的情况下，有人用自己的身份证另办了一张该通讯公司的手机卡，汪先生认为是营业厅的责任，要求处理好，经多次调解，汪先生要求通讯公司登报声明该手机号码跟他无关，通讯公司不同意，双方无法达成一致；齐女士在某家电商场买的某品牌电视机，安装好后一周左右，发现电视机屏幕出现裂缝，售后上门检查按压时导致裂缝更大，售后表示裂缝是外力导致，但齐女士认为没有人碰过电视机，经调解，家电商场认为是外力所致，不予免费维修，已出具检测报告，但齐女士不认可，已建议消费者咨询法律援助中心。
今年另有4件投诉不予受理，除去上半年不予受理的1件投诉外，其余3件的具体情况为：夏天时有位消费者反映，头天在市场买的猪肉，第二天晚上吃发现味道不对，怀疑猪肉有质量问题，因购买时间长加上天气炎热，市消保委无法受理，已建议消费者下次购买后及时食用；有消费者反映通讯公司擅自把家里的宽带断了，影响了自己的股票买卖，向工信部投诉了，但还没结果，已告知消费者股票买卖的损失不在消保委受理范围，且投诉不能重复受理；王先生在某商店买到一瓶过期的功能性饮料，辖区市场监管局已介入处理，但王先生对处理结果不满意，告知王先生市消保委不再重复受理投诉，有新证据可继续向辖区市场监管局反映，或走司法渠道解决纠纷。
朱婧