一、投诉概况

二0一八年度，宿州市、县（区）两级消费者权益保护委员会共接受消费者来访、咨询6364人次，受理投诉313件，共计为消费者挽回经济损失490711.4元。通过入盟企业内部和解机制解决投诉共3573件，为消费者挽回损失394525元。

二、投诉分类统计

（一）投诉性质分析

根据投诉性质分析（如图所示），售后服务118件，占37.70%；质量68件，占21.73%；合同59件，占18.85%；其他21件，占6.71%；价格16件，占5.11%；虚假宣传14件，占4.47%；计量12件，占3.83%；安全3件，占0.96%；假冒1件，占0.32%；人格尊严1件，占0.32%；其中，售后服务、质量、合同、其他、价格占据了消费者投诉的前5名。

项目	2018年	比重	2017年	比重	比重变化
售后服务	118	37.7%	72	18.18%	19.52
质量	68	21.73%	123	31.06%	-9.33
合同	59	18.85%	68	17.17%	1.68
其他	21	6.71%	57	14.39%	-7.68
价格	16	5.11%	17	4.29%	0.82
虚假宣传	14	4.47%	22	5.56%	-1.09
计量	12	3.83%	14	3.54%	0.29
安全	3	0.96%	17	4.29%	-3.33
假冒	1	0.32%	5	1.26%	-0.94
人格尊严	1	0.32%	1	0.25%	0.07

（二）商品和服务类别分析

1、根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类53件，占16.93%；交通工具类48件，占15.34%；服装鞋帽类32件，占10.22%；日用商品类26件，占8.31%；房屋及建材类17件，占5.43%；首饰及文体用品类12件，占3.83%；农用生产资料类10件，占3.19%；食品类8件，占2.56%；医药及医疗用品类6件，占1.92%；烟、酒和饮料类5件，占1.60%；其中，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、房屋及建材类占据了消费者投诉的前5名。

项目	2018年	比重	2017年	比重	比重变化
家用电子电器类	53	16.93%	55	13.89%	3.04
交通工具类	48	15.34%	40	10.10%	5.24
服装鞋帽类	32	10.22%	32	8.08%	2.14
日用商品类	26	8.31%	37	9.34%	-1.03
房屋及建材类	17	5.43%	23	5.81%	-0.38
首饰及文体用品类	12	3.83%	18	4.55%	-0.72
农用生产资料类	10	3.19%	3	0.76%	2.43
食品类	8	2.56%	47	11.87%	-9.31
医药及医疗用品类	6	1.92%	6	1.52%	0.4
烟、酒和饮料类	5	1.6%	5	1.26%	0.34

2、根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类23件，占7.35%；互联网服务21件，占6.71%；电信服务17件，占5.43%；公共设施服务14件，占4.47%；文化、娱乐、体育服务7件，占2.24%；房屋装修及物业服务5件，占1.60%；邮政业服务3件，占0.96%；保险服务2件，占0.64%；销售服务2件，占0.64%；教育培训服务1件，占0.32%；其他商品和服务1件，占0.32%；其中，生活、社会服务类、互联网服务、电信服务、公共设施服务、文化、娱乐、体育服务占据了消费者投诉的前5名。

项目	2018年	比重	2017年	比重	比重变化
生活、社会服务类	23	7.35%	33	8.33%	-0.98
互联网服务	21	6.71%	12	3.03%	3.68
电信服务	17	5.43%	30	7.58%	-2.15
公共设施服务	14	4.47%	19	4.8%	-0.33
文化、娱乐、体育服务	7	2.24%	9	2.27%	-0.03
房屋装修及物业服务	5	1.6%	9	2.27%	-0.67
邮政业服务	3	0.96%	5	1.26%	-0.3
保险服务	2	0.64%	2	0.51%	0.13
销售服务	2	0.64%	4	1.01%	-0.37
教育培训服务	1	0.32%	0	0%	0.32
其他商品和服务	1	0.32%	3	0.76%	-0.44
旅游服务	0	0%	1	0.25%	-0.25
金融服务	0	0%	3	0.76%	-0.76

三、投诉的重点及难点分析

1、家用电子电器类投诉占比高。

今年全市家用电子电器类投诉共53件，占总投诉量的16.93%，占比比去年上升3.04%。主要反映的问题有：（1）电器产品出现质量问题，不能严格按照三包规定及时更换或退货，推诿扯皮规避法律责任；（2）售后服务维修技术和服务态度有待加强，维修人员不能规范填写维修记录，对符合退换货规定的电器拖延，设置门槛，增加消费者退换货的难度；（3）消费者订购的电器不能按照约定及时送货安装等。其中手机类商品投诉反映的主要问题有：一是新买的手机短期内出现花屏、触摸不灵、通信质量差；二是售后维修不及时，更换的零部件短期内出现故障，手机维修后出现内屏损坏、摄像头进灰问题；三是售后工作人员处理问题态度不积极，不能严格按照三包规定退换机、以划痕、外观有磨损等理由认定消费者送去维修的手机为人为原因导致故障等。在受理投诉的过程中还出现未成年少年未经家长允许购买手机、办理手机号码的情况。在此，宿州市消保委提醒广大经营者应严格遵守国家法律法规进行经营活动，家长在生活中也应多和孩子交流，关心、关注孩子的日常行为，共同为未成年人营造科学、健康的消费氛围和价值导向。

2、交通工具类投诉持续增长。

今年，全市消保委系统共受理交通工具类投诉48起，占总投诉量的15.34%，占比比去年上升5.24%。从投诉问题上分析，主要集中在产品质量、售后服务、合同等方面。主要问题有：一是汽车质量问题,有消费者反映新车异响、汽车前保险杠附近有二次喷漆痕迹、新购车发现系统内有维修记录、新车空调故障等；二是续保押金和定金等问题，今年依然有消费者反映购车时被要求缴纳续保押金或不按约定退还，强制在4S店购买车险等；三是不能履行约定，付款后无法按时提供车辆、实际车辆与订购时型号不一致等。四是售后维修问题，如汽车维修后未排除故障或损坏其他部件、三包期内汽车异常熄火被要求付费维修，以未在4S店保养为由拒绝三包等。

3、服装鞋帽类投诉依然较多。

今年关于服装鞋帽的投诉32件，占投总诉量的10.22%，比去年占比略有上升。反映的问题主要有（1）鞋子购买后短期内出现脱胶、开线、断裂现象，经营者以种种理由阻挠消费者退货或更换；（2）衣服出现掉色、起球、缩水、脱线、出绒等问题；（3）通过网络购买的裙子，毛衫，外套到货后发现与网页图片不符，售后服务不及时，有的甚至无法联系网络客服，网购退换货不及时，长时间商家未发货。

4、生活、社会服务类投诉略有下降。

今年生活、社会类服务投诉共23起，占总投诉量的7.35%，占比与去年相比略有下降。主要问题集中在以下几个方面：（1）预付式消费投诉调解难。预付式消费在美容美发、餐饮健身、洗车修鞋等服务领域迅猛发展，由于经营商法律意识淡薄、服务水平参差不齐。经营者变更经营信息、搬迁、停业等不提前告知消费者甚至趁机附加条件给消费者造成不便或损失。还有因店面关闭导致办理的美发卡、美容卡、洗车卡、就餐卡等无法联系店主而不能使用，有消费者反映，经营者擅自变更预付费卡合同条例，拒不履行办卡时的承诺，提供消费价格等。（2）网络预约服务、店面宣传活动与实际服务不一致：如网上订购的优惠券代金券等到具体商家使用时被附加条件；餐厅就餐后结账时发现与宣传的优惠活动不一致；网上预订KTV包间到现场后被告知网上订单不予兑现或需现场加价；年夜饭包间预订与实际容纳人数不一致；春节前后，部分理发店、洗浴中心、洗车店加价服务且未明示价格，使用储值卡时被要求一次服务划卡两次等。（3）商家服务水平和环境安全有待提高，有消费者反映因餐厅灯光暗且无相关标示导致脚受伤，酒店充值后因服务态度差要求退余额遭拒，住宿宾馆房间被突然打开，被理发药水烧伤，美容效果与宣传不一致或强制消费等。

5、通讯及互联网服务投诉仍为热点

今年，全市消保委系统共受理通讯服务类投诉17起，互联网服务类投诉21起，消费者反映的主要问题有：通信服务方面主要反映为话费套餐扣费不明确、资费介绍不清晰、手机号码无故停机、手机查询不了话费详单、资费更改销户业务不规范等问题；互联网服务方面主要反映为，宽带扣费异常、宽带网络出现故障报修，工作人员修复不及时、手机流量承诺不限量但是使用到一定数量时被限速等。

四、典型案例

案例一

换购消费引纠纷 消保委调解获退款

【案情简介】

2018年12月11日，投诉人丁女士向宿州市消保委投诉，称其子赵某于2018年11月中旬在在宿州市某车行参与以旧换新活动，将价值13000元的力帆牌摩托车换购为市价为6800元的望龙牌摩托车。投诉人丁女士认为，其子赵某患有精神疾病，辨别事物能力低，该车行负责人却利用此情况，以明显低价的方式将其七月中旬购置的力帆牌摩托车折价为5000元进行新车换购。事后，丁女士与经营者协商无果，于是求助于宿州市消保委，要求商家弥补自己的损失。

【处理过程及结果】

经调查，消费者赵某为限制民事行为能力人，监护人丁女士对换购价格并不知情，双方摩托车已完成过户登记，所有权已转移。事发前丁女士已通过电话告知车行赵某的精神病史，但车行仍与赵某签订换车合同。车行负责人利用赵某缺乏相应民事能力，故意压低价格，损害消费者权益，对此宿州市消保委工作人员对其进行批评教育。经现场调解后，丁女士与车行达成一致，对换车合同价格进行变更，车行退还2500元折旧费。

【案例分析】

根据《民法总则》第22条规定，不能完全辨认自己行为的成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认，但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其智力、精神健康状况相适应的民事法律行为。根据《消费者权益保护法》第16条规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

 在此，宿州市消保委提醒广大消费者，当经营者利用消费者不知情或超出消费者民事能力签订合同，进行不公平交易，消费者应拿起法律武器，积极维护自身合法权益。

案例二

报警器有纠纷，消保委快速维权

【案情简介】

2018年12月17日上午，消费者韩先生来到宿州市消保委反映有自称为宿州中燃公司的工作人员于12月15日上门推销燃气报警器。当时工作人员称为用户上门免费检修，在检修时向韩先生介绍，目前燃气报警器每户都需要安装。但是韩先生安装燃气报警器后并没有明显作用，仔细核对购物单据发现该公司为宿州某燃气设备有限公司，与宿州中燃公司并无关系。韩先生认为该公司工作人员误导消费，要求购物款退款298元。

【处理过程及结果】

因韩先生为现场投诉，所以宿州市消保委工作人员及时了解相关情况后立即与被投诉主体工作人员电话联系，约定当天下午进行现场调解。经现场核实，韩先生反映情况属实，宿州某燃气设备有限公司当场为消费者退款退货。宿州市消保委工作人员对被投诉某燃气设备有限公司进行批评教育，建议其规范销售方式，提高营销人员业务素质。拿到退款的韩先生高兴的说：“早上来反映情况，下午就拿到退款，这速度很赞！”

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第16条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《不正当竞争法》第六条，经营者不得实施下列混淆行为，引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系：1.擅自使用与他人有一定影响的商品名称、包装、装潢等相同或者近似的标识；2.擅自使用他人有一定影响的企业名称（包括简称、字号等）、社会组织名称（包括简称等）、姓名（包括笔名、艺名、译名等）；3.擅自使用他人有一定影响的域名主体部分、网站名称、网页等；4.其他足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为。《质量责任》第五条禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志；禁止伪造产品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址；禁止在生产、销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。

在此，宿州市消保委提醒广大消费者，如遇上门推销、电话推销等，要提高辨别意识，核对上门服务工作人员身份信息，妥善保存购物凭证，以便有效维护自身合法权益。

案例三

格式条款引纠纷 消保委调解获解决

【案例分析】

2018年12月17日上午宿州市消保委接到消费者陈先生投诉，消费者称其于2018年12月9日在宿州市某汽车销售服务有限公司看车，当时该店工作人员热情接待并许诺诸多优惠，交流中工作人员称贷款购车（3年期）需要在他们店买3年车险，可以为陈先生做三年全险，车上路就不需要其它的保险了，同时称要求消费者缴纳的1200元为车辆出库费。消费者陈先生考虑到此4S店离家近，以后维护保养车辆方便，且出于对该工作人员的信任便签订了汽车买卖合同。

陈先生回家后与朋友交流后方知，一方面卖车方不应该收取车辆出库费，另一方面汽车保险中交强险不能一下买三年，只能一年一年买。陈先生感觉被骗，于是联系卖家，卖家不承认之前承诺的相关内容，要求一切以合同为准。当时手写出库费用和上牌费共计1600元变成了1200元服务费和400元上牌费。在陈先生与4S店交涉过程中，该店称可以不收取1200元服务费用，但是消费者要求全款买车，只在店里买一年保险被卖家拒绝，理由是消费者申请的贷款在看车当天就被批下来了。双方协商无果，遂到宿州市消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时与被投诉宿州某汽车销售服务有限公司联系，要求该公司负责人携带营业执照复印件及法人代表授权委托书（加盖公章）进行现场调解。经现场核实及调解，宿州市消保委对该汽车公司的不当销售行为进行了批评教育要求整改，同时投诉双方达成一致，宿州某汽车销售服务有限公司退还陈先生1200元出库费，陈先生以3年贷款方式购买汽车，但无需在该4S店购买三年车险，双方达成和解。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。《中华人民共和国反垄断法》第十七条：禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：（四）没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或者只能与其指定的经营者进行交易；（五）没有正当理由搭售商品，或者在交易时附加其他不合理的交易条件。

在此，宿州市消保委提醒广大消费者，当经营者利用消费者不知情或限制消费者部分合法权益来签订合同，进行不公平交易时，消费者应拿起法律武器，积极维护自身合法权益。

案例四

电视机有划痕  消保委助力维权

【案情简介】

2018年3月21日，宿州市消保委接到消费者陈女士投诉，其反映在宿州市某购物中心订购的某品牌电视机价值9500元，订购时因该电视机为最后一台，服务人员向商场申请以样机的价格销售。送货前，陈女士到该购物中心发现电视机屏幕表面有划痕，商场服务人员称可以更换新机，大约一个月可以到货。但是过了几天，商场服务人员称该型号电视机无货，陈女士可以选择更换屏幕或者退款。陈女士认为购买的电视机还没使用就更换屏幕肯定接受不了，既然已经商定价格且交付全款，该商场就应该为其提供完好无损的电视机。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时与被投诉商家联系，经过积极调解，该购物中心为消费者以优惠的价格调换其他型号的电视机，消费者很满意。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

案例五

教育培训模糊退费，消保委帮忙维权

【案情简介】

2018年4月8日，投诉人闫女士通过省消保委投诉平台反映其在宿州市某培训机构为上高三的女儿报名全日制（三个月）课程学习班，交款一万八千元。学习三星期后,发现该校授课方式与宣传不相符，且闫女士女儿认为该校课程内容不适合她，遂要求退学退款，但培训机构只同意退还了剩余两个月的费用。闫女士认为女儿只上了三星期课程，理应退还两个月加一个星期的费用，双方发生纠纷。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委工作人员及时与投诉人联系核实情况，投诉人表示，其女儿正在准备高考，怕影响女儿考试，希望等到高考结束后再进一步维权。7月2日，宿州市消保委组织投诉双方现场调解，消保委工作人员认真核查报名协议。经查证，纠纷因协议中争议条款所致。宿州市消保委认为，协议中有争议的条款，理应作出有利于保护消费者权益方面的解释，同时并就争议条款提出整改要求。经调解，被投诉培训机构再退还多收取的1549元学费，其女儿精品班学员协议同时终止，双方和解。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

案例六

朋友圈宣传不兑现 消保委助力维权

【案情简介】

2018年7月5日，宿州市消保委接到刘女士投诉，其称通过朋友圈看到埇桥区北杨寨某通信代理点发出广告信息，推出优惠活动，新办理宽带业务，送价值1200元手机一部或者购买家用电器、电动车可直接抵扣1200元。刘女士觉得活动很合适，于是去代办点办理新的宽带业务，办成后发现，该代办点另外为消费者办理了手机贷款业务，刘女士除每月缴纳68元话费还需要还款61.46元。刘女士认为该代办点办理的业务与朋友圈宣传不相符，遂投诉至宿州市消保委。

【处理过程及结果】

接诉后，宿州市消保委及时与被投诉主体市公司客服经理联系并约投诉双方现场调解，经了解，该通信服务代办点推出宽带优惠业务，但是在活动宣传中并未说明享受该优惠需要另外办理手机贷款业务。经调解，被投诉通讯公司按消费者刘女士要求，履行微信朋友圈广告宣传优惠活动承诺，为其取消已办理的手机贷款业务，双方和解。

【案情分析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。代理点在活动宣传中不可误导消费者，在办理的过程中也应当解释清楚，让消费者明明白白消费。

案例七

经营者拒绝退卡   消保委帮助维权

【案情简介】

2018年2月21日，消费者王女士在砀山县砀城镇某美容美体店购买了一张价值为5680元的美容美体预付优惠年卡，仅仅做了2次，因工作需要到外地两年，要求停止美容美体服务，退卡并返还卡中剩余的钱款，被美容院拒绝。

【处理过程及结果】

砀山县消保委工作人员受理并核实了消费者投诉的相关情况，消费者所诉属实，但双方当事人对退卡事宜有口头约定，当时约定要赠品就不给退卡。王女士称其也没有想到会被调到外地工作两年，且该卡仅用两次，卡内余额较多，以后也无法继续享受该店的服务，就想退掉此卡。美容美体店老板认为在购卡时，王女士领取了赠品，赠品已经被王女士使用了，遂不同意退款。消保委工作人员依据相关法规对此案进行调解，赠品价值1000元，消费者已经接受服务两次，合计费用1500元，美容美体店同意退给王女士4000元，双方达成和解。

【案件评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第十条 消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。

案例八

新买电动车频繁出故障 消保委依法维权得解决

【案情简介】 
    2018年5月份，宿州市泗县消保委接到消费者杨女士投诉，称其3月18日在泗县文庙楼下的某品牌电动车销售处购买了一辆电动自行车，价格为3600元。骑行两个月发现车架异响不断、控制器及刹车先后出现问题。商家更换了控制器及刹车器，但维修了多次仍未排除故障。杨女士认为商品存在质量问题，遂向经营者提出退货的要求，被商家拒绝，无奈之下投诉到泗县消保委，寻求帮助。
【处理过程及结果】 
    接消费者投诉后，工作人员及时联系商家，到现场了解情况，经营者认为，消费者的车辆出现故障后，自己已及时维修，且消费者的电动车没有经过有关部门鉴定检测，不能证明电动车本身存在严重质量问题，因此坚决不同意退货。工作人员则认为，依据《消费者权益保护法》的有关规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等。另外依据《消费者权益保护法》的有关规定经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经过工作人员耐心细致的说明解释，最终商家同意为消费者调换一辆同规格同型号的电动自行车，双方和解，消费者很满意。 

【案例评析】

本案是一起因商品质量问题和三包履行不到位引发纠纷的典型案例，《安徽省电动自行车产品修理、更换、退货责任规定》“电动自行车在三包有效期内，主要部件电机、控制器、传动系统、制动系统，发生影响使用性能的相同故障经过两次修理，仍不能正常使用的，凭特约修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者调换同规格同型号的电动自行车。因无同规格同型号产品，消费者不愿调换其他型号规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。换货或退货消费者应支付折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退换货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间，折旧费为 1 ‰日。”本案中，电动车已维修过多次仍不能正常使用，满足退换货条件，经营者应当为其办理退货。

案例九

商家未进行告知 消保委调解退货

【案情简介】

唐先生2018年10月23日，在砀城镇某家电购物广场买了一套淋浴房，价格为3500元。双方约定，款式按照陈列样品制作，固定玻璃和移动玻璃处加不锈钢竖杆（再增加220元），由店主上门测量设计，并约定测量、送货、安装时间。为了保证制作款式不走样，唐先生在陈列现场拍下样品照片。11月中旬一个周末，该店店主潘老板按约前往唐先生家测量淋浴房。第二天，潘老板派工人送来淋浴房材料并进行安装。安装时没有告知唐先生款式不对，也没有调试安装工人就走了。晚上使用时，唐先生发现款式不是约定款并且底座漏水。唐先生拨打潘老板电话，要求他到现场协商淋浴房款式和底座漏水问题，潘老板推说店里业务忙没时间处理。此后唐先生多次与潘老板联系，潘老板都以搞活动、工人没空为由，拖延着不再上门。于是唐先生2018年12月15日投诉到砀山县消保委要求退货。

【处理过程及结果】

砀山县消保委受理投诉后组织双方当事人进行调解。在消保委工作人员明知以法、晓之以理的调解下，潘老板同意将淋浴房作退货处理，退还给唐先生3720元，双方达成一致。

【案件评析】

调解中，砀山县消保委工作人员向潘老板指出，《消法》第二十四条规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并约定承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”唐先生多次联系经营者，但经营者不积极处理，以各种理由推诿，没将淋浴房按照双方认可的材料、款式安装好，所以建议店主将淋浴房作退货处理。

案例十

夏日炎炎 新购空调难送爽

【案情简介】

2018年6月16日消费者郑先生通过网络投诉，称其在灵璧县某店以4300元的价格购买了一台空调。送货时就及时安装（安装师傅称送装一体）， 安装后郑先生就发现有质量问题，并要求销售商换一台新的。但销售商推诿说可以先修修，结果来了好几个人都没有修好，也不给换新的。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员及时和消费者联系进一步了解事情的整个过程，在了解情况后消保委工作人员积极和商家进行联系，通过晓之以理动之以情的调解，最终商家同意给消费者换一台同型号的空调，并及时给消费者安装到位，消费者对调解结果很满意。

【案例评析】

根据《部分商品修理更换退货责任规定》第八条“三包有效期自开具发票之日起计算扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”第九条“产品自售出之日起７日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。” 第十条 “产品自售出之日起１５日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法同生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”然而，空调是实施三包的部分商品中的一员，所以该案中，销售商有责任和义务给消费者郑先生更换一台新空调。

案例十一

业主房屋漏雨 消保委助其排忧解难

【案情简介】

2018年8月23日，消费者冯先生在网上投诉称其买的新房于2017年8月份开始入住，从入住开始每逢下雨房子就会渗水，墙面已开始脱皮。从去年开始就一直联系物业与开发商，今年3月份左右有师傅过来维修，当时来了一个年纪挺大的维修师傅，上去看了一下说他过不去，弄不了。随后消费者多次找物业，直至现在一直无人过来维修。物业称他们要联系开发商，等开发商那边派人过来，但是一直都没有动静。消费者冯先生去找开发商，开发商要求他去找物业，来回折腾几次，问题也没有解决。今年8月受台风影响灵璧下暴雨，之前房子是渗水这次直接是流水，无奈之下，冯先生向灵璧县消保寻求帮助，希望开发商能把漏水的事情弄好，将室内脱皮的墙面恢复。

【处理过程及结果】

接到消费者冯先生的投诉后，灵璧县消保委工作人员及时和开发商进行联系，了解具体情况，听取双方的意见和诉求。经过灵璧县消保委工作人员耐心的调解，最终开发商同意对消费者冯先生的房屋进行维修，直至冯先生满意为止，冯先生对灵璧县消保委的调解结果非常满意。

【案例评析】

根据《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部）第七条在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（2）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的房渗漏为5年；根据《建设工程质量管理条例》四十一条：建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题的，施工单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。本案中消费者冯先生的房屋还在保修期内，因此开发商有责任和义务对冯先生的房屋漏雨问题进行维修，履行相应的保修义务。

案例十二

办卡后发现店关门  消保委帮忙退款

【案情简介】

家住萧县龙城镇的消费者朱先生，于2018年10月份在萧县某火锅店办理一张充值500元的预付费卡，一直未使用。11月份发现该店关门，打充值卡上的服务电话，提示已停机，也找不到店主，于是朱先生来到萧县消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，萧县消保委通过多渠道了解，联系到被投诉火锅店的店主，经了解店家房屋租赁到期，正在寻找合适的店面。萧县消保委工作人员向其宣传《消费者权益保护法》的相关条款，第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。　第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。经调解该店主按照消费者朱先生的要求退还为充值卡内费用，双方和解。