阜阳市消费者协会二〇一八年年度

投诉情况分析

  

阜阳市消费者协会系统2018年全年共受理投诉730起，为消费者挽回经济损失130.6万元，接待来访咨询8225人次，加倍赔偿3件，赔偿金额2100元，支持消费者投诉7件，其中二次以上投诉0件，不予受理0件，收到锦旗或表扬信1面。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：

一、 投诉的基本情况

 根据投诉性质分析（如图所示），质量422件，占57.81%；售后服务102件，占13.97%；其他64件，占8.77%；价格63件，占8.63%；合同42件，占5.75%；虚假宣传25件，占3.42%；人格尊严6件，占0.82%；安全5件，占0.68%；计量1件，占0.14%；假冒0件，占0.00%；其中，质量、售后服务、其他、价格、合同占据了消费者投诉的前5名。

2、投诉商品分析

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类63件，占29.58%；服装鞋帽类50件，占23.47%；日用商品类19件，占8.92%；交通工具类10件，占4.69%；首饰及文体用品类9件，占4.23%；房屋及建材类7件，占3.29%；食品类1件，占0.47%；农用生产资料类1件，占0.47%；烟、酒和饮料类0件，占0.00%；医药及医疗用品类0件，占0.00%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。

3、投诉服务分析

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类14件，占6.57%；房屋装修及物业服务7件，占3.29%；文化、娱乐、体育服务7件，占3.29%；教育培训服务7件，占3.29%；电信服务6件，占2.82%；公共设施服务4件，占1.88%；销售服务3件，占1.41%；邮政业服务2件，占0.94%；其他商品和服务2件，占0.94%；保险服务1件，占0.47%；旅游服务0件，占0.00%；互联网服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、电信服务占据了消费者投诉的前5名。

 2018年度投诉原因上质量问题依然是投诉热点，占投诉比例的57.81%，因为售后服务问题的投诉102件，占投诉比例的13.97%，主要问题是：根据消费者反应，大多为“不予售后”、“售后服务态度差”、“售后推脱责任”及“不予处理”等。主要表现在： 1、保修期短，保外维修价格高。有些家电百货和数码产品在规定的保修期内往往不会出现什么大问题，可保修期一过，各类问题就来了，消费者要想继续享受厂家的专业服务，就不得不花大价钱维修。2、付费延保，仔细甄别防"猫腻"。正因为保修期短，保外维修价格又高。所以，一些厂家和经销商便推出了付费“延长保修期”服务。从投诉商品上分析：服装鞋帽类193件，占23.47%；家用电子电器类225件，占29.58%，这两类依然占有很大的比重，主要问题还是产品的质量问题投诉最多。从投诉服务分析：生活社会服务类占得比重最大，达到6.57%，其次是房屋装修及物业服务7件，占3.29%；文化、娱乐、体育服务7件，占3.29%；教育培训服务7件，占3.29%；这个数据不仅表明大家越来越关注自己的社会生活服务上的消费维权，从去年增加的教育培训服务的投诉热点到今年的文化娱乐体育服务成为热点，随着时代的发展，人民生活水平的提高，健身成为城市居民必不可少的一部分，从健身房到瑜伽馆再到一些大型的游泳馆以及各类运动馆，每天有很多人在这类场合消费，显然一些消费新问题就出现：预付卡问题层出不穷，诸如老卡不能在新店消费、店面转让导致无法正常消费，在运动场所受伤等等。建议消费者选择运动场所时候，一定要选择大型连锁有资质的场所，购买预付卡时候一定要弄清楚责任与权力，最好签署文本合同，此外，一定要保留票据，以方便日后维权。

阜阳市消费者协会

                                   2018-12-28