随着我国老龄化社会进程的加快,消费领域老年人消费所占的比例越来越大,老年消费问题也随之日益突出。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力相对减弱等特点,通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段,骗取老年人钱财。2016年以来，我市共受理老年消费者投诉、举报、咨询1865件，为消费者挽回经济损失264.5万元。老年人消费权益受损问题已成为老年消费的痛点，引起社会各界广泛关注。
一、老年人消费及维权基本情况
为全面了解我市老年消费基本状况，市消保委于2018年11月1日至11月15日在全市范围内开展了老年人消费调查活动。本次调查主要针对老年人的消费需求、消费行为、消费习惯、消费者权益受损状况及消费维权意识等方面开展调查，主要采取现场填写问卷形式，共有988名老年消费者参与问卷调查。
1、老年人经济状况。自身工资收入和子女给予的赡养费是我市老年人主要经济来源，分别占36.4%和33.6%，自身工资收入约2-5万元/年，子女给予的赡养费约1万元/年。其他经济来源占30%，约1-3万元/年。
2、食品及日用品、服装鞋帽和医疗保健是老年人三大主要消费支出。调查结果显示，在日常消费支出情况中，选择食品及日用品支出最多的占59.9%，服装鞋帽等支出最多的占13.9%，保健品支出最多的占12.6%。
3、购物地点选择较为谨慎，我市老年人购物以实体店为主。调查显示，逾九成老年人选择在大型商场、超市、离家近的商店、连锁店等实体店消费，约有3.7%的老年人开始接触网络购物，约3.1%的老年人会在讲座或活动现场选择购物。
4、老年人消费保健品主要集中在一个季度1000元以下幅度，且对保健品的认知程度不一。有约18.3%的老年人认为保健品可以当药吃；约43%的老年人则认为保健品有辅助治疗效果；约21.9%的认为保健品并无疗效；约16.8%的认为保健品质量得不到保证。主要原因在于一些老年人受保健品商家宣传误导，认为通过保健品可以延年益寿；某些不良商家经常打着所谓“专家”名号进行所谓的“义诊”活动，适时推销保健品；还有一些商家针对部分老年人远离子女、生活孤单寂寞的特点，采取嘘寒问暖、上门陪伴、聊天做家务等方式进行亲情服务，夸大保健品功效。
5、老年人维权意识在增强，对维权渠道多样化比较了解。老年人在遇到上当受骗时能够选择110报警或者向消保委投诉以及打12315电话或向市场监管部门投诉，也有部分老年人选择找商家退货。这与各部门的大力宣传分不开，各部门借助媒体、宣传栏、报刊等平台，常年不间断地宣传老年人反诈骗知识，提高老年人的警惕和维权知晓率，使得老年人在上当受骗时能够及时采取措施挽回损失。
二、老年人投诉、维权的热点和难点
（一）维权热点
一是以“讲座”、赠品等形式召集老年人参与活动并推销商品现象突出。经营者以赠送鸡蛋、面条、酱油，甚至免费旅游为诱饵吸引老年人关注，抓住老年人渴望健康的心理，以 “赠药”、“免费抽奖试用”、“名医会诊”、“免费旅游”、“免费体检”、“专家讲座”、“健康讲座”等方式，施以小恩小惠，诱使老年人参加其组织的集中宣传活动，通过“洗脑”式宣传，实施信息强迫灌输，诱导老年人对商品错误认知，从而高价购买其提供的商品。
二是医疗保健已成为侵害老年人消费权益的重灾区。通过调查及近几年投诉情况看，医疗保健、养老、食品日用品和旅游是我市较常发生侵害老年人消费权益的行业，其中以医疗保健最为严重。一些商家看准老年人对医疗保健消费需求，不惜铤而走险利用各种方式诱导老年人购买各种高价医疗保健产品。
三是善打虚假招数，骗取老年人信任，诱导老年人消费。如：虚假承诺“高收益”，误导诱惑老年人购买所谓的高收益投资理财产品；虚假“政策补贴”，以此为幌子诱骗老年人看病、购买家电等；虚假家电维修，冒用正规厂家、经销商名义上门服务，收取高额费用。
（二）维权难点
一是经营场所证照齐全执法难。老年投诉的经营者反查处意识相当强，一般都是穿着合法的“外衣”，进行“违法”的销售。店堂内无任何纸制宣传，虚假宣传时间不固定，场所隐蔽，专人把守。
二是口头虚假宣传取证难。人到老年怜悯心重，往往容易相信推销广告和口头承诺，且轻信上门、电话或流动宣传推销，进而掉进不法商家的“温柔”陷阱。老年人维权意识薄弱，没有保存证据的意识，导致了老年人消费维权困难。有时对方是谁、怎么联系、公司在哪里都不知道，往往也因此导致无法受理维权。
三是经营者属于流动经营，一段时间后离开本地另换地方，被投诉方不存在或无法联系，导致老年人购买的商品售后无法保障，出现问题维权困难。
三、典型案例
【案例一】
176名老人展销会上遇陷阱维权案
2017年1月2日上午，汪某、王某某、丁某某等3名老人向贵池区消保委投诉称，深圳市某实业有限公司销售代表谢某等于2016年11月13日至11月22日分别在我市宝岛大酒店和喜宴楼开展展销活动。展销的产品有某品牌净水机，单价2820元每台；蚕丝被，单价520元每床。活动中，谢某等承诺凡购净水机者均可享受港澳四日三晚双人游活动，价值为1980元，凡购蚕丝被者均可参加抽奖活动，中奖率为100%。11月22日，谢某等让他们11月23日去公安部门办理去港澳游的相关手续，23日会组织他们去办理港澳游相关事宜和抽奖活动。24日当他们再次来到活动场地时己人去楼空。电话联系谢某，谢某称当日下午回来跟他们联系，之后手机就处于关机状态，一直联系不上，承诺的港澳游和抽奖活动成为泡影。投诉人一行认为被投诉方的此种行为侵害了他们的合法权益，遂投诉请求维权。
在市消保委的积极协调、市公安局经侦支队的全力协查下，确定该事件为群体性消费纠纷投诉事件，事件共涉及176名老年消费者。贵池区消费者投诉中心工作人员多次与被投诉方沟通，最终促使双方达成调解：被投诉人以2000元/台的价格退还62台净水机款124000元，以200元/床的价格退还120床蚕丝被款24000元，共计退款148000元整。投诉人不退还所购货物。
【案例二】
百名老人被忽悠，消协调解获补偿
2016年7月中旬，多名老年人到东至县尧渡市场监督管理所请求帮助维权，他们称：某销售商通过赠送小食品、廉价玉饰和现金红包等促销手段向广大消费者推销蜂胶灵芝类保健品，他们认为划算，就竞相购买。购买使用后，却发现网上同品牌产品价格与实际购买价格相差太大，准备找销售商询问原由时，却发现销售商失踪不见了，这才发现他们是被忽悠上当了。
接到投诉后，尧渡市场监督管理所立即组织核实有关情况，经调查走访了解，本次活动的购买对象全为老年人，共计有98人购买了106份产品（3000元/份），消费投入约30多万元。尧渡所负责人多次电话联系销售商，向销售商宣传法律法规，说明利害关系，经调解，经销商同意补偿53000元给消费者（即每位消费者获得补偿500元/份），消费者对此结果表示满意，这起长达一个多月的老年人集体消费纠纷获得圆满解决。
四、我市老年消费教育工作开展情况
（一）加强宣传教育引导。积极通过报刊、政府网站、“3.15”宣传日等平台披露消费者投诉信息，发布典型案例，对多发性问题及时发布消费警示，对严重侵害老年消费者权益的企业通过新闻媒体向社会曝光，充分运用各种渠道为消费者安全放心消费服务。2017年以来，在《池州日报》、市工商质监局网站和市消保委网站等媒体刊发消费者投诉信息和消费警示200余篇。
（二）畅通投诉举报渠道。我市消费者投诉举报中心积极构建“一个窗口对外、一部热线受理、一站式办结”的消费维权工作机制，以大型商场超市、公用服务企业、村委会和社居委为立足点，以基层消保委组织为着力点，建立12315消费维权直通车企业和消费维权服务站，不断提升消费调解水平。积极为老年消费者开设绿色维权通道，缩短维权时间，赋予老年人维权特殊待遇。其中，我市贵池区消保委还开通了微信受理平台，为广大消费者架构起一条“热线+”的便捷诉求渠道。
（三）开展老年消费教育宣传月活动。为引导老年人科学理性消费，依法整治侵害老年人合法权益的违法行为，切实保障老年人合法权益，自2018年11月1日开始，我市消保委联合相关单位在全市集中开展以老年人消费调查、老年消费教育“进社区、进乡村”活动、老年消费教育进课堂活动为主题的老年消费教育宣传月活动。在社区、乡村活动现场，执法人员针对老年消费常设陷阱结合案例对现场咨询的老年消费者进行讲解，得到了广大老年朋友的一致称赞。在课堂，授课人员为老年学员讲解了药品及保健品相关专业知识，并组织老年消费者集体观看了《防骗指南》、《较量》等警示宣传片，让老年消费者了解不法经营者常用的消费骗局，提醒老年消费者要提高消费安全防范意识。发放老年人消费教育指导手册、农村消费教育指导手册、家庭食品安全指南等资料6000余份，开展进社区、进乡村、进课堂等主题宣传教育活动15场次。
五、保障老年消费者合法权益的建议和对策
（一）加强政府监管，推动源头治理，净化老年消费环境。调查发现，医疗保健、旅游、金融、养老服务是我市发生侵害老年权益比较集中的行业，政府要针对性地加强对这些行业的监管。一是采取分类监管措施。针对不同行业侵害老年消费者的方式不同，政府有关部门要采取分类监管的措施。如医疗保健品行业一般通过专家讲座、产品体验、专家义诊等方式诱骗老年消费者，相关部门应加强市场巡查，及时发现并禁止类似的集会活动，查封有关场所；同时，要加大对保健产品的抽检力度，杜绝三无、假冒伪劣保健器材和产品流入市场。二是开展大规模整治行为。针对旅游行业常以不合理低价团、强迫消费、违法旅游合同等侵害老年消费者；金融、养老服务行业往往通过“高回报”、“福利补贴”等诱骗老年人进行不合理投资等现象，有关部门要组织开展大规模整治行为，加大打击力度，提高惩治处罚，震慑违法犯罪，净化消费环境。三是严厉打击违法广告宣传。广告是老年消费者获得消费信息的主要来源，特别是电视、报纸等传统媒介广告，老年人上当受骗往往受虚假违法广告吸引。因此，加强对广告市场的监管，加大对虚假违法广告的查办十分必要。打击违法广告，推动从源头治理老年消费市场乱象。
（二）加强宣传引导，提高老年人的自我保护意识。要充分发挥市消保委特别是基层消保委的协调纽带作用，联系协调相关部门，持续深入开展老年消费教育“进社区、进乡村、进课堂”活动。针对老年人消费认知不足，持续深入开展产品质量教育、权益意识教育、维权法制教育。通过上门普法、基地宣法、以案说法、寓教于乐等丰富生动的形式，开展消费普法宣传，坚持不懈帮助老年人增强消费认知能力、辨识能力和防范能力，逐步提高老年人消费安全水平。及时在报刊、政府网站等主流媒体发布老年消费典型案例和消费警示，告诫老年消费者要合理规划消费，注意克服攀比心理，正视自身消费现状，养成科学健康的消费习惯。积极引导子女关心老人的身体和心理健康，多与老人沟通交流，劝导老年人购物时不要盲目跟风从众。
（三）简化维权程序，为老年人提供更好的消费服务保障。一是完善老年人消费信息发布。政府要建立权威的消费信息发布制度，定期向老年人发布真实准确的商品和服务信息；要加强商品和服务广告发布规范和管理，明确发布者“审核把关”责任，杜绝虚假宣传、不实广告诱导老年消费者。要强化企业关于商品和服务信息的披露责任，提供真实、全面、充分商品和服务信息，保障老年消费者的知情权。二是简化老年消费维权程序。当老年人遇到消费纠纷或权益受到损害寻找帮助时，政府有关部门和消保委要给予特殊照顾，提供更加高效便捷的维权服务。建议为老年消费者开设绿色维权通道，设立维权专用热线。同时，简化维权程序，缩短维权时间，赋予老年人维权特殊的待遇。
（四）倡导诚信守法，增强经营者的社会责任感。鼓励经营主体，自觉守法经营、诚信经营，摒弃急功近利行为，不应以侵害消费者合法权益为代价获取不当暴利。不要单纯以广告来刺激销售量，力戒投机心理和浮躁心态，树立诚信观念和品牌意识，树立企业良好的公共形象，增强社会责任感，营造和谐消费环境。