【案情介绍】

2018年9月27日，赵女士投诉称：9月26日自己母亲来黄山休宁旅游，在一家工艺品店花了11554元，买下一个翡翠手镯和三个挂件，回到家拿给女儿看，赵女士看后感觉这些东西不值这个价钱，后又拿给几个懂行的朋友看，也都说价格虚高。赵女士从母亲处得知商家曾表示7天之内可以退货，遂与商家沟通要求退款退货，而商家称商品没有质量问题不可以退款，如果一定要退，最多只能退一半价钱。赵女士说，老人家一时兴起冲动消费实属难免，当时商家一再表示7天之内如不满意都可以退款，与母亲同行的游客都可以作证，现在商家却翻脸不认，令人难以接受，母亲也因此情绪低落，说后悔不该花冤枉钱。赵女士无奈下找到休宁县消保委，希望通过调解化解纠纷。

【处理过程及结果】

经了解，赵女士反映情况基本属实，商家承认对消费者承诺过可退款，但前提是商品有质量问题，而非无理由退货，商家表示所售商品并无质量问题，因此自己并无过错。赵女士则认为，商家与消费者有约在先，母亲也是因为商家承诺7天无理由退货才购买的，虽然是口头承诺，但同行的游客都听见了，商家就应当对自己的承诺负责。对于双方各执己见、互不相让的情形，消保委调解人员多次致电双方了解情况，几次上门劝导商家，宣贯相关法律法规，积极促使双方协商和解，经过工作人员耐心细致沟通协调下，最终，商家同意全额退款，一次性退还消费者11091元（转账手续费为463元）。

【案件评析】

本案焦点集中于商家的口头承诺，笔者认为，口头承诺一样有法律效力。法律要求民事活动应遵循自愿公平、等价有偿、诚实守信的原则，我国自古就有“人无信而不立”的价值观念。《中华人民共和国民法通则》第五十六条规定：民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或其它形式。法律规定使用特定形式的，应当依照其规定。《中华人民共和国合同法》第十条规定：当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式......《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条：......经营者和消费者另有约定的，按照约定......因此，只要承诺方是真实意思的表示，不存在受到欺诈、胁迫等依法应认定为无效或可撤销、可变更民事法律行为的情形下，且当事人有证据证明其口头承诺的内容，则该口头承诺具有法律效力。

本案中，赵女士母亲购买时同行游客均在场，可以为其提供举证说明，消费者有证据证明商家口头承诺的内容，且调解过程中商家也向工作人员承认有过口头承诺，因此，该口头承诺具有法律效力，商家应当按照口头承诺履行自己的义务，这既是道德的要求亦是法律的要求。但是，口头承诺具有不稳定性，如果对方不承认，且消费者无法有效举证，可能导致对方承诺了也可以不履行承诺的情况发生。因此，还原当时的客观情形非常重要，也就是当事人能够证明对方承诺的内容非常重要，购物过程中商家另外有承诺的，消费者要注意证据的保存，最好让商家出具书面的承诺等，以此来维护自身合法权益。

休宁县消保委提醒广大消费者，出门旅游本是件开心的事情，但途中购物时要保持冷静，如果不具备专业知识，切勿冲动消费，以免产生不必要的纠纷。如果一定要购买，需现场查询和确认商家资质，索要正规发票和联系方式，以便后期发生问题时进行维权。