【案情介绍】

浙江林某在淘宝网上看到某休宁建材网店的PVC建材销售信息，就按照网站上显示的联系方式和商家取得联系，电话谈好相关事宜后，双方加了微信保持联系，但到了收到货的那一刻，林某却闹了心，因为林某要购买的是型号为7CM的PVC管，而收到的却是型号为5CM的PVC管。林某赶紧找商家质询，但对方坚称是按照林某的要求发货的，双方一度争执不下，商谈陷入僵局，最后商家索性将林某电话、微信号拉黑，林某再也联系不上商家。无奈之下，2018年1月1日，林某投诉至休宁县消保委，请求协助维权。

【处理过程及结果】

经了解，在消费者打来维权电话的当时，其所购买的PVC管刚通过货车长途运输到指定收货地点，因与其采购的型号不符，现场未验收卸货，货运司机也只能焦急的守在现场，等待交易双方进行协商。虽时值元旦假期，但诉情就是命令，维护消费者的合法权益是我们义不容辞的责任，值班人员一面与投诉的消费者保持沟通，平复对方焦急的情绪，一边将情况及时汇报带班领导，随即，县消保委启动快速响应机制，安排假日值班应急小组进行紧急调处。通过多方查找和联系，调处人员辗转联系到了商家，其承认了双方交易的事实，但诉称其本人目前在外出差，一时赶不回来。消费者和货运司机还等在现场，走常规调处程序，可能需要几天的时间，调处人员当即决定，开通“绿色调处通道”，组织双方通过电话进行实时调解。调解过程中，商家坚称是按照消费者要求发货，而消费者也坚称自己没有说错，双方各执一词，因主要证据的缺失，该纠纷仿佛陷入“罗生门”。由于消费者是和商家私下电话联系商谈的该笔买卖，并非通过注册登记的淘宝网店进行的交易，而且交易货款也已一次性付清，未非先行预存第三方，货到验收合格后再确认付款。而双方微信的联系内容，都是完成交易之后的双立交流内容，因此，也没有足够证据证明商家发错货。县消保委工作人员合议后认为，消费者没有在商家淘宝店内购买，而是选择私下电话交易，没有相应的购买痕迹证明商家发错货，自身未尽提供相应举证责任，但主观可以认为消费者收到的的确不是自己想要购买的商品，有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条的规定，自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但退货的商品应当完好，退回商品的运费由消费者承担。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第十六条的规定，经营者也应承担相应告知责任。经过工作人员的耐心劝导和对《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关规定的宣传讲解，最终双方达成一致合解意见，商家同意消费者将货物退回，其退还消费者货款6140元，消费者也表示愿意承担运费计2500元。双方对调解结果均表示满意,对工作人员放弃假日休息，贴心服务，急消费者之所急的工作精神表示称赞和感谢。

【案件评析】

时下，通过电话、微信、网络订购建材已然成为一种比较流行的趋势，但还是应该注意一些问题，休宁县消保委提醒消费者在通过以上方式选购建材时一定要注意：

一是在选购建材时，建议优先选择知名的电商平台和信誉度好的购物网店，尽量避免仅仅通过电话口头或个人微信交易，以免在发生消费争议时，难以提供双方交易证据和双方约定证明。建材产品价格不菲，很多都涉及到退换货和售后方面的问题，因此大家在和商家沟通中要尽可能地考虑保障自己合法权益的具体细节，如果可以，应要求商家作出书面承诺，送货、安装、赠品等细节也要详细确认，之后才能付款。货到以后要仔细验收，一旦出现问题，要及时与卖家沟通，在没有明确货物完好之前，不要轻易确认收货。

二是在选购建材的时候要留意其售后服务，尤其是购买大件的商品时，最好与卖家谈好售后服务条款，如退换方式、保修期限等，并保留好相关聊天记录等，一旦出现纠纷时可作为证据进行佐证。