为进一步提高我市消费环境安全度、经营者诚信度，提升消费者对商品和服务满意度，促进我市经济健康发展、社会和谐稳定，根据《合肥市消费者权益保护委员会、合肥市工商行政管理局开展放心消费创建活动工作方案》的部署，由市消费者权益保护委员会、市场监督管理局负责牵头在全市开展放心消费创建工作。现结合我市实际，制定以下实施方案。

一、基本原则

（一）政府主导、部门协同。放心消费创建工作在市政府的引领下逐步推开。各有关部门在职责范围内，各司其责、协作配合，共同推动创建工作深入开展。

（二）企业自治、行业参与。经营者是创建工作的主体，通过正向激励和反向约束，充分调动各类经营者参与创建的主动性和积极性。同时，切实发挥行业组织的平台优势，开展以诚信自律为主要内容的行业信用建设，推动创建工作在各行业生根结果。

（三）突出重点、标本兼治。以消费领域突出问题为突破口，以培育新消费、提升新品质，促进消费升级为重点，集中发力，运用信息化手段，建立完善创建工作长效机制，不断提升消费维权工作效能，让消费者安全消费、放心消费、舒心消费。

（四）科学引领，社会共治。建立科学的创建工作评估评价体系，加大数据的深度利用，使创建工作精准施策、创建成果充分显现; 通过广泛宣传动员，形成广大经营者积极参与、各部门强化监管、新闻媒体和广大消费者积极参与的社会共治格局。

二、总体目标

购放心产品、享优质服务，创巢湖放心消费品牌，让消费者购买商品和接受服务安全放心，质量放心，价格放心，服务放心，维权放心”为目标，在广泛开展放心消费创建活动的基础上，评选认定一批省级、合肥市级和县（市）“放心消费示范单位”。“十三五”期间“放心消费示范单位”中的各类商品和服务质量合格率达到90%以上，消费领域突出问题得到有效遏制，全面提升市场消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度和社会认同度，广迎四海宾朋,发展巢湖经济新业态，努力把巢湖建设成为全省、全国放心消费示范市，为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件，促进消费不断增长、升级，为民生幸福、经济发展提供持续动力，消费保民生促发展的作用充分显现。

（一）经营者诚信经营理念显著增强。消费者权益保护法律法规宣传在参加创建单位中全面普及，广大经营者自觉学习法律，法制意识增强，自觉诚信守法经营，开展诚信承诺、完善维权制度、接受社会监督；跨部门信用奖惩联动机制不断严惩各类侵害消费者权益等失信违法行为，运用国家企业信用信息公示系统依法公示违法失信行为，形成“要群众相信企业只有讲诚信 ”、“讲诚信撑起一片蓝天、不讲诚信死路一条”的社会氛围。

（二）商品和服务质量显著提升。经营者严格自律，建立和完善质量管理体系和消费安全保障体系、放心消费服务体系，商品质量和服务水平明显提高；商品和服务抽查检验不断强化，商品抽检覆盖面不断扩大，涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品和服务抽检合格率明显提高。

（三）售后服务水平显著提高。经营者高度重视和加强售后服务工作，自觉落实法定义务，示范单位自愿作出7日无理由退货等高（优）于国家、行业规定的承诺；首问负责、先行赔付等制度在参加创建的商场超市、商业集中区、旅游景区和平台经营者中建立并实行，经营者与消费者自主协商和解成为解决消费争议的主要方式。

（四）消费者投诉快速处理机制基本形成。各部门消费者投诉专用电话和消保委智慧3·15等“互联网+消费维权”新模式便捷高效；有关部门处理消费纠纷提速提效，消费维权服务快速反应机制逐步健全；消费维权网络遍布城乡，“一会两站”运行更加规范；多元化解消费纠纷的部门衔接联动机制基本形成，消费投诉处理率和满意率持续提升。

三、创建内容

通过发挥经营者的主体作用，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度，以放心消费示范企业（店）为基础，发挥示范带动作用，逐步向放心消费示范行业和放心消费示范街区、城市推进。

（一）消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，保障消费者人体健康和人身、财产安全;指导督促经营者制定切实可行的保护消费者人体健康、生命财产安全的保障制度，安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。

（二）消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度,规范和监督商品质量和市场计量行为，引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、停止销售等商品质量管理制度，切实保证商品质量；严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件；积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。

（三）消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价;加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为，依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。

（四）消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务;严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。

（五）消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出门；有关部门健全消费维权快速处理机制；消保委要切实履行法定职责，有效调解消费纠纷，运用智慧3·15技术手段，提升维权信息化水平，积极发挥协调作用，推动构建多元化解消费纠纷工作机制，促进纠纷调解与行政调解及诉转案，与人民法院诉讼、人民调解委员会调解等有机衔接，协调联动、依法高效处理各类消费纠纷。

四、创建方法

（一）公开承诺。广泛动员广大经营者参与放心消费创建，按照“统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的要求，围绕“让消费者安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”主题内容，开展公开承诺；悬挂统一的创建标志，接受社会监督。

（二）示范带动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标，以消费者评价为标准，在放心消费创建单位中，市、合肥市、省逐级评选认定一批放心消费示范单位。营造积极参与创建、积极争当示范的氛围，积极争取对放心消费示范单位在招标投标、购买服务、银行授信、诚信单位评选等方面的扶持政策，强化创建的示范效应。

（三）动态管理。督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺；在动态跟踪管理中发现严重失信或违法行为的，撤销其放心消费创建单位、示范单位资格，并向社会公示；对创建工作中涌现的先进典型加大宣传力度，提升先进经营者的品牌影响力。

五、实施步骤

（一）第一阶段(2018年初）。放心消费创建工作坚持统筹安排，分步实施，实行先行先试，逐步评选，逐年扩大。2018年初启动，在日常生活消费领域、旅游服务等领域，选择消费维权工作较为突出的商场、超市、服务业等企业进行创建指导，并评选认定一批“放心消费示范单位”。

（二）第二阶段（2018年）。全市开展放心消费创建工作，创建领域向公共服务、电子商务等领域延伸。在电子商务领域开展放心消费创建工作，评选放心消费电商示范单位。同时，还将评选放心消费示范单位、放心消费示范街道社区。

（三）第三阶段（2019年）。放心消费创建活动进一步在全市广泛推开。创建领域向大健康、共享消费、智能消费等全领域推进，提高居民整体消费质量，形成稳定的放心消费环境。

六、保障措施

（一）提高认识，加强领导。放心消费创建活动已列入省政府对市政府的年度质量考核和绩效考核，市消费者权益保护委员会、市场监督管理局结合本辖区的实际情况，及时市政府汇报，积极争取政府对创建工作的支持，健全工作机制，狠抓工作落实，做好放心消费创建的宣传，确保创建活动工作如期、有效地开展。

（二）强化协作，明确分工。放心消费创建活动是政府重视、百姓关注、社会各界积极参与的大型活动、长期活动，需要各单位、各部门的支持和协作。市消费者权益保护委员会各组成单位要根据“放心消费创建工作各单位职责分工表”，按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”的要求，切实履行各自职责。

（三）加强督查考核。建立全市放心消费创建工作考核制度，将放心消费创建活动列入市政府年度质量考核和绩效考核内容，确保创建工作顺利进行。