第2018002期(总第006期)
【工作动态】
休宁县开展“品质消费教育乡村行”系列活动
近期，休宁县消保委联合县市监局、万宁社区开展“品质消费乡村行”进社区活动，工作人员现场向社区居民发放宣传材料、讲解消费知识、解答消费者咨询。
今年以来，为积极服务农村消费者美好生活需要，休宁县消保委围绕乡村振兴战略和“品质消费美好生活”年主题，针对农村消费市场假冒伪劣商品侵害消费者权益的现状，农村消费者消费知识欠缺、风险防范意识差、维权意识淡薄、维权渠道不畅等问题，在全县范围内开展“品质消费教育乡村行”农村消费教育系列活动，活动分为准备、实施、总结三个阶段，为期一年。目前，县消保委已制定下发活动方案，要求县消保委各成员单位、各分会结合各自特点，有针对性的开展活动。
下一步，将通过消费教育进学校、进景区、召开消费教育工作座谈会、发布关于涉农商品的消费提示、组织有奖知识竞赛活动等形式多样的活动，切实教育和引导广大农村消费者能够转变消费观念、增强法律法规及消费知识，提高自我消费维权意识和对假冒伪劣商品的辨认能力，让农村消费者能够安全放心、科学理性消费，在乡村振兴中能有更多的获得感和幸福感。
休宁：倾力编织放心消费网 服务百姓美好生活
为进一步服务人民日益增长的美好生活需要，优化百姓消费环境，营造诚信公平市场环境，助推五大发展美好休宁建设，休宁县消保委、县市场监管局充分发挥职能作用，紧扣2018年“品质消费 美好生活”消费年主题，在全县范围扎实开展放心消费创建工作。
一是夯实放心消费创建基础。县消保委、县市场监管局联合印发《休宁县放心消费创建工作实施方案》，成立放心消费创建工作领导小组，围绕“消费安全放心，消费质量放心，消费价格放心，消费服务放心，消费维权放心”五项创建内容，统筹推进放心消费创建活动，深化创建活动的内涵。
二是营造放心消费良好氛围。以“让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心，质量放心，价格放心，服务放心，维权放心”为目标，充分运用电视、报纸、网络等大众传播媒介及宣传栏、宣传板、宣传单等形式，多角度、多题材、多特点的开展宣传发动工作，动员社会力量积极主动参与，形成政府引导、企业自律、群众广泛参与的创建氛围，提升创建活动的社会认同度和市场主体参与度。
三是优化放心消费创建机制。创建活动采取先行先试，公开承诺，示范带动，动态管理，并逐步扩大创建范围。截止目前，已有休宁县好又多购物中心、休宁县天润发超市有限公司、黄山市嘉元汽车销售服务有限公司、黄山市祥源齐云山酒店管理有限公司等10家单位通过示范创建初审。
下步，该县将以放心消费示范单位为基础，充分发挥示范带头作用，以点带面，进一步延伸拓展创建活动的领域和范围，扩大创建工作成果，为加快追赶超越，建设创新美丽幸福休宁助力添彩。
【投诉分析】
2018年上半年消费投诉举报情况分析报告
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基本情况
2018年上半年休宁县消费者投诉举报中心共受理消费投诉举报196件，同比增长102.1%。其中普通商品类108件，同比增长129.8%；食品药品类49件，同比增长11.4%；产品质量申诉类4件，同比增长300%；市民热线等35件，同比增长600%。
接待来访、接受咨询738人次（不含315活动、12331宣传周期间数据）。其中涉及市场监管业务咨询299件，占受理总量40.51%；涉及非市场监管业务方面的咨询439件，占受理总量59.49%。
二、呈现特点
从投诉举报性质来看，产品质量、广告宣传及售后服务问题，依然是引发投诉举报的主要原因，占投诉总量的七成。疑似职业打假人仍是投诉举报最大的主体，投诉举报量超过投诉举报总量的85%。从商品及服务类别来看，与去年同期相比，电信服务类、公共服务类投诉增幅较大。
公共服务类投诉主要问题为，公共服务存在强制消费，侵害消费者自主选择权。另外，家用轿车、商品房类投诉呈现新特点，主要为合同不规范、信息不对等、售后服务质量名不副实、服务承诺口头呈现形同虚设等问题。上半年新增汽车加油站标准计量类投诉举报，共5起。
三、如何正确对待和处理“职业打假”
1.积极应对，掌握分寸。加大投诉举报工作人员的培训力度，熟悉相关法律法规，积极应对“职业打假人”，变被动为主动，克服“怕、推、等、耗”思想情绪，增强规范意识、效率意识和责任意识，不断提升应对技巧。
2.严格程序，依法处理。严格执行关于投诉、举报受理的程序规定；分清投诉举报的程序；看清投诉举报人向哪个主管行政部门提出诉求或者举报，分别按照工商、食药、质监以及消保委程序进行处理。
3.分清诉求，履职尽责。分清“职业打假人”诉求，涉及投诉、举报、信访、政府信息公开等不同性质的案件要分开处理、分别答复。答复内容要兼顾程序和实体，避免出现行政不作为的复议和起诉。
4.完善机制，规范引导。一方面，将“职业打假人”维权事项纳入市场监管隐患排查范围，认真梳理和研究其提出的维权打假事项，属于共性问题要及时组织开展针对性的专项整治，化被动为主动。另一方面，进一步加大违法行为查处力度并及时公开违法信息，以不断提高生产经营企业的诚信守法意识和自律能力。
5.投诉举报处理（受理、承办）部门办理注意事项。一是规范投诉举报办理流程。对办理不完整、答复不准确的投诉举报，及时予以纠正。二是进一步落实投诉举报办理责任。要充分认识“职业打假”的特殊性，调查处理与普通的消费纠纷处理应有本质区别，不能以赔偿、调解等手段替代行政处罚，不得因投诉举报人申请撤诉而放弃追责。三是加强案件线索的协查和移送。加快完善沟通协调机制，加强线索移送、查联动和信息共享，防止重复和多头投诉举报，节约行政监管资源。对于符合《食品药品违法行为举报奖励办法》的投诉举报案件，答复办理结果时应一并告知其申请举报奖励的权利。
【典型案例】
神奇床垫未显神奇 暖心服务终解心忧
【案情介绍】
4月12日，南京江女士称，去年12月女儿给自己报了旅行团来黄山旅游，期间在休宁县某旅游商店看中了一套乳胶床垫，商家介绍乳胶床垫可以缓解身体的多种不适，于是决定购买一套，价格谈好后商家立即给江女士发了货，回到南京江女士便收到了床垫。但万万没想到，这款床垫并没有让自己身体的病痛得以好转，相反随着时间的推移，她感觉身体还出现了其他不舒服的症状，“每天早上起来，身上都是冰冰冷冷的。”江女士非常懊恼，逐渐萌生退货念头，但她自知当初购买时，商家已告知1个月内才可以包退包换，现在已过包退换时间，商家不予退货也合情合理。但是，继续用吧，连基本的舒适感都没有，更别说对身体康复有什么裨益了。因此，江女士抱着试一试的想法，拨打了维权电话，希望能通过消费者权益保护组织帮助自己协调，尽量为自己挽回一些损失。
【处理过程及结果】
经了解，消费者所反映情况基本属实，因消费者身在外地，调处人员决定组织双方通过电话进行调解。调解一开始并不顺利，因消费者没有保存完整的票据，甚至提供不了详细的店家名称，只有一张汇款单据证明给对方个人汇过款，但维护消费者的合法权益是我们义不容辞的责任，何况这位老人身体抱恙，更需要真情关切。调处人员通过多种方式辗转联系到了商家，商家表示该消费者确在店内购买过床垫，但是该床垫已过包退换期限，当初在江女士购买时就明确告知过，而且该款产品质量并无问题，消费者属自愿购买，因此商家认为自己没有过错，拒绝消费者诉求，调解一度陷入僵局。
一边是病魔缠身独居老人的期盼，一边是有理有据的商家，是根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十四条的规定终止调解，还是继续再做做双方工作，工作人员反复斟酌，考虑到消费者的维权成本，决定还是先行调解。工作人员通过对整个事件从头梳理和反复求证，发现商家在销售上述床垫过程中没有明确告知江女士使用床垫相关警示和适宜人群。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者在出售商品时应当向消费者作出真实的说明和明确的警示。显然，上述经营者未尽告知消费者所购买床垫的适用范围和注意事项的义务。因此，调解人员合议后决定按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条第一款，积极促进消费者与经营者协商和解。经过调解人员多次的耐心劝导和对《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关规定的宣传讲解，最终双方达成一致合解意见，江女士退货给商家，商家扣除合理费用后退还江女士4000元货款，双方均对调解结果均表示满意。几天后江女士特意致电我局表示谢意，感谢我局调解人员热心、耐心、细心的帮她解决了一块“心病”。
【案件评析】
时下，乳胶床垫深受广大消费者的追捧，价格也是一路飞涨，但是，消费者在购买的时候，还是需要根据自己的实际需求和商品的实际功能来理性选购，在购买时需要特别注意以下三点：
一是要了解产品性能。在选择时一定要看清产品说明书，全面了解产品作用、注意事项和禁忌等信息，按照自己的实际需求选购，不要盲目选择。
二是要看清产品标识。无论是什么床垫应该都会有产品标识，如产品名称、注册商标、制造公司名称、商品条形码、合格证明等等。消费者千万不要贪图小便宜，购买那些市场上销售的无厂名、厂址等标识的假冒伪劣产品。
抄送：市消保委,县委办、县人大办、县政府办、县政协办、
县委宣传部、县政法委,县消保委各成员单位