第2018001期(总第005期)
【工作动态】
※一届二次会议：2月27日上午，我县召开县消费者权益保护委员会第一届全体委员会二次会议。副县长、县消保委主任胡松伶参加会议并讲话。会议听取了2017年消保委工作报告，审议通过了《关于开展消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作的意见》和《关于开展消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作实施方案》，研究部署了2018年3·15国际消费者权益日纪念活动。
※3·15纪念活动：3月15日上午，休宁县3·15国际消费者权益日纪念活动暨放心消费示范单位授牌仪式在县状元广场举行。副县长、县消保委主任胡松伶出席并作动员讲话，县人大常委会副主任邵接后、县政协副主席吴壮志等有关领导应邀出席活动。县消保委30余家成员单位，紧扣2018年“品质消费 美好生活”消费宣传主题，设置公众咨询台，引导广大消费者科学理性消费，践行绿色消费、品质生活、依法维权。活动中，共悬挂宣传横幅20余条，接受群众咨询1100余人次，发放各类宣传材料20000余份，发送短信16万余条，现场受理投诉6起。期间，万安、临溪等消保委7个分会，结合辖区实际，同步开展了宣教活动。
※放心消费创建：经企业申请、各分会初审推荐、县消保委复核审查等环节，最终确定休宁县好又多购物中心、休宁县万安老吴鲁衡罗盘店、安徽齐云山旅游开发有限公司等20家企业为休宁县首批“放心消费示范单位”。对示范单位将实行动态跟踪管理，名单在休宁县政府网及县消保委网站予以公示，接受社会监督。
【投诉分析】
2018年度第一季度投诉基本情况
2018年第一季度，县消保委共受理消费投诉86件，同比增长304.8%。其中12315受理范围42件，同比增长281.8%；12331受理范围19件，同比增长171.4%；12365受理范围1件，与去年持平；市民热线等其他转办24件，同比增长11倍）；接待来访、接受咨询427人次，与上年数量相当。
按受理类别分：商品类投诉67件（含互联网电商类42件）。其中食品类投诉54件，日用商品类投诉7件，电子通讯类3件，汽车家装配件3件。服务类投诉19件，其中，互联网服务类投诉10件，公共服务类3件，电信通讯3件，维修售后类投诉各2件、美容美发服务类投诉1件。
按投诉性质分：虚假宣传类投诉21件，售后服务类19件，标签标识类19件，商品质量问题方面的投诉11件，产品“三无”类6件，产品执行标准类4件，标准计量类1件，其他方面的投诉5件。
从上诉数据可以看出：
1.2018年一季度投诉件同比上年大幅增长。随着网络购物的普及和电商行业的快速发展，网络购物投诉问题总量大、增速快，一季度反映互联网电商商品质量及标签标识类投诉占总投诉量的46.5%；
2.公共服务（水、电、气、通讯）领域投诉问题仍比较突出；日用商品类投诉下降明显。
【典型案例】
建材型号不符陷“罗生门” 应急调处获双方点赞
【案情介绍】浙江林某在淘宝网上看到休宁某建材网店的PVC建材销售信息，就按照网站上显示的联系方式和商家取得联系，电话谈好相关事宜后，双方加了微信保持联系，但到了收到货的那一刻，林某却闹了心，因为林某要购买的是型号为7CM的PVC管，而收到的却是型号为5CM的PVC管。林某赶紧找商家质询，但对方坚称是按照林某的要求发货的，双方一度争执不下，商谈陷入僵局，最后商家索性将林某电话、微信号拉黑，林某再也联系不上商家。无奈之下，2018年1月1日，林某投诉至休宁县消保委，请求协助维权。
【处理过程及结果】经了解，在消费者打来维权电话的当时，其所购买的PVC管刚通过货车长途运输到指定收货地点，因与其采购的型号不符，现场未验收卸货，货运司机也只能焦急的守在现场，等待交易双方进行协商。虽时值元旦假期，但诉情就是命令，维护消费者的合法权益是我们义不容辞的责任，值班人员一面与投诉的消费者保持沟通，平复对方焦急的情绪，一边将情况及时汇报带班领导，随即，县消保委启动快速响应机制，安排假日值班应急小组进行紧急调处。通过多方查找和联系，调处人员辗转联系到了商家，其承认了双方交易的事实，但诉称其本人目前在外出差，一时赶不回来。消费者和货运司机还等在现场，走常规调处程序，可能需要几天的时间，调处人员当即决定，开通“绿色调处通道”，组织双方通过电话进行实时调解。调解过程中，商家坚称是按照消费者要求发货，而消费者也坚称自己没有说错，双方各执一词，因主要证据的缺失，该纠纷仿佛陷入“罗生门”。
由于该案属于私下电话联系商谈交易行为，并未通过注册登记的淘宝网店进行的交易，交易货款已一次性付清；双方微信的联系内容，是完成交易之后的双立交流内容，没有足够证据证明商家发错货。县消保委认为，双反均没有证据证明自身主张事项，根据过错推定原则由经营者承担违约责任。工作人员依据消法及相关规定对双方进行耐心劝导，最终达成和解，商家同意消费者将货物退回，并退还消费者货款6140元，消费者也表示愿意承担运费计2500元。双方对调解结果均表示满意,对工作人员放弃假日休息，贴心服务，急消费者之所急的工作精神表示称赞和感谢。
【案件评析】时下，通过电话、微信、网络订购建材已然成为一种比较流行的趋势，但还是应该注意一些问题，休宁县消保委提醒消费者在通过以上方式选购建材时一定要注意：
一是在选购建材时，建议优先选择知名的电商平台和信誉度好的购物网店，尽量避免仅仅通过电话口头或个人微信交易，以免在发生消费争议时，难以提供双方交易证据和双方约定证明。建材产品价格不菲，很多都涉及到退换货和售后方面的问题，因此大家在和商家沟通中要尽可能地考虑保障自己合法权益的具体细节，如果可以，应要求商家作出书面承诺，送货、安装、赠品等细节也要详细确认，之后才能付款。货到以后要仔细验收，一旦出现问题，要及时与卖家沟通，在没有明确货物完好之前，不要轻易确认收货。
二是在选购建材的时候要留意其售后服务，尤其是购买大件的商品时，最好与卖家谈好售后服务条款，如退换方式、保修期限等，并保留好相关聊天记录等，一旦出现纠纷时可作为证据进行佐证。
【消费警示】
放心购买家具这些问题要注意
时下，我县房产销售逐渐升温，房屋装潢、购买家具的消费需求明显增多，消费者在选购家具方面的投诉数量也明显增加。休宁县消保委根据近期消费者的咨询和投诉发出消费警示，提醒广大消费者选购家具时要注意产品质量是否过关，货比三家，货到付款，不要轻易缴付定金。
购买家具需注意：
一、购买渠道要正规。消费者选购家具尽量到正规商场，选择有经营资质、信誉良好的经营者，不要贪图便宜购买没有任何保障的商品。
二、购买合同要详细。对产品质量、环保要求、交货期限、违约责任、“三包”规定等重要条款要详细填写；定制的家具要实地测量，写明尺寸要求，完成日期及付款方式等；对销售人员的口头承诺，要以签订补充合同的形式进行确认；购买合同签订以后，一定要加盖合同专用章。
三、交付定金要慎重。根据《合同法》的规定，给付定金的一方不履行约定债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。交付定金要慎重，钱款要交到卖场，并索要商场的购物票据，不能直接交到商铺手中，同时要保存好相关票据，以便发现问题及时投诉。
四、交货查验要仔细。购买的家具到货后，消费者要当场验货，是否与购买的家具一致，尺寸是否合适，是否具有强烈刺激性气味，如果有这样的情况，应当及时向经营者提出。
五、相关票据保存好。交款时应索要带有经营者印章的收款凭据，并妥善保存购买家具的合同和发票。发生消费纠纷时，消费者可先与经营者协商解决，也可以拨打12315投诉电话进行维权或及时向休宁县消保委反映，以维护自身的合法权益。
抄送：市消保委,县委办、县人大办、县政府办、县政协办、
县委宣传部、县政法委,县消保委各成员单位