二○一八年上半年马鞍山市消保委受理投诉情况分析
2018-6-22
根据全市各级消保委受理投诉情况统计，2018年上半年共受理消费者投诉85件，解决85件，投诉解决率100%，为消费者挽回经济损失7.95万元。上半年接待消费者来访和咨询2350人次。
一、投诉总体变化情况
2018年上半年与2017年同期相比（如表1所示），受理量、解决数均有一定程度下降，挽回损失数额也随之下降。
表1：受理投诉情况变化表
|
项目 |
2018上半年 |
2017上半年 |
变化幅度（%） |
|
受理数（件） |
85 |
116 |
↓26.72 |
|
解决数（件） |
85 |
116 |
↓26.72 |
|
解决率（%） |
100 |
100 |
↑0 |
|
挽回损失（万元） |
7.95 |
31.8 |
↓75 |
|
加倍赔偿（件） |
0 |
0 |
↑0 |
|
加倍赔偿金（万元） |
0 |
0 |
↑0 |
|
来访咨询（人次） |
2350 |
2250 |
↑4.44 |
二、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质，质量问题占35.3%，售后服务问题占20%，合同问题占18.82%，虚假宣传4.7%，假冒问题占3.53%，安全问题占3.53%，价格问题占2.35%，人格尊严占1.18%，计量问题占0%，其他占10.59%。产品质量、合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的五成以上，且今年售后服务问题也成为引发投诉的主要原因，占投诉总量的二成。
与2017年同期相比（如表2所示），涉及质量、合同、虚假宣传、假冒问题的投诉比重及投诉量均有所下降，涉及售后服务、安全、价格、人格尊严问题的投诉比重及投诉量均有所上升，且售后服务的投诉比重及投诉量有较大幅度上升。
表2：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
|
项目 |
2018上半年 |
投诉比重（%） |
2017上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
质量 |
30 |
35.30 |
47 |
40.52 |
↓5.22 |
|
售后服务 |
17 |
20 |
2 |
1.72 |
↑18.28 |
|
合同 |
16 |
18.82 |
24 |
20.69 |
↓1.87 |
|
虚假宣传 |
4 |
4.7 |
8 |
6.9 |
↓2.2 |
|
假冒 |
3 |
3.53 |
7 |
6.04 |
↓2.51 |
|
安全 |
3 |
3.53 |
1 |
0.86 |
↑2.67 |
|
价格 |
2 |
2.35 |
1 |
0.86 |
↑1.49 |
|
人格尊严 |
1 |
1.18 |
0 |
0 |
↑1.18 |
|
计量 |
0 |
0 |
1 |
0.86 |
↓0.86 |
|
其他 |
9 |
10.59 |
25 |
21.55 |
↓10.96 |
（二）商品和服务类别分析
与2017年同期相比（如表3所示），商品大类投诉中，交通工具类、服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类和房屋建材类投诉量仍居前列。
表3：商品大类投诉量变化表（单位：件）
|
商品大类 |
2018上半年 |
投诉比重（%） |
2017上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
交通工具类 |
8 |
19.51 |
9 |
7.76 |
↑15.25 |
|
服装鞋帽类 |
7 |
17.07 |
7 |
6.04 |
↑11.03 |
|
日用商品类 |
7 |
17.07 |
12 |
10.35 |
↑6.72 |
|
家用电子电器类 |
5 |
12.2 |
21 |
18.10 |
↓5.9 |
|
房屋建材类 |
5 |
12.2 |
7 |
6.04 |
↑6.16 |
|
医药及医疗用品类 |
4 |
9.76 |
1 |
0.86 |
↑8.9 |
|
首饰及文体用品类 |
3 |
7.31 |
2 |
1.72 |
↑5.59 |
|
烟、酒和饮料类 |
2 |
4.88 |
2 |
1.72 |
↑3.16 |
|
食品类 |
0 |
0 |
5 |
4.31 |
↓4.31 |
|
农用生产资料类 |
0 |
0 |
1 |
0.86 |
↓0.86 |
与2017年同期相比（如表4所示），服务类投诉中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、公共设施服务和销售服务居于投诉量前五位，其中公共设施服务新增居于投诉量前五位，而文化、娱乐、体育服务不再居于投诉量前五位。有关生活、社会服务类的投诉数量增加了3件，投诉比重上升了26.54%，有关公共设施服务的投诉数量增加了4件，投诉比重上升了9.09%，销售服务的投诉数量和投诉比重有所下降 。
表4：服务大类投诉量变化表（单位：件）
|
服务大类 |
2018上半年 |
投诉比重（%） |
2017上半年 |
投诉比重（%） |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
17 |
38.64 |
14 |
12.07 |
↑26.54 |
|
电信服务 |
6 |
13.64 |
5 |
4.31 |
↑9.33 |
|
房屋装修及物业服务 |
5 |
11.36 |
5 |
4.31 |
↑7.05 |
|
公共设施服务 |
4 |
9.09 |
0 |
0 |
↑9.09 |
|
销售服务 |
3 |
6.82 |
9 |
7.76 |
↓0.94 |
|
邮政业服务 |
3 |
6.82 |
0 |
0 |
↑6.82 |
|
互联网服务 |
2 |
4.55 |
1 |
0.86 |
↑3.69 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
1 |
2.27 |
7 |
6.04 |
↓3.77 |
|
教育培训服务 |
1 |
2.27 |
1 |
0.86 |
↑1.41 |
|
卫生保健服务 |
1 |
2.27 |
1 |
0.86 |
↑1.41 |
|
旅游服务 |
0 |
0 |
1 |
0.86 |
↓0.86 |
|
金融服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
保险服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
↑0 |
|
其他商品和服务 |
1 |
2.27 |
5 |
4.31 |
↓2.04 |
（三）商品和服务投诉量变化分析
2018年上半年，商品类投诉有41件，占到总投诉量的48.24%。服务类投诉有43件，占总投诉量的50.59%。其他类投诉有1件，占投诉量的1.17%。
如表5所示，在商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：汽车及零部件、服装、日用杂品、装修建材和家具等。
在服务投诉中，投诉量居前五位的分别为：移动电话服务、餐饮服务、房屋装修、保养和修理服务和美容、美发服务等。
表5：投诉量居前十位的商品和服务（单位：件）
|
商品类别 |
2018 上半年 |
2017 上半年 |
变化幅度（%） |
服务类别 |
2018上半年 |
2017 上半年 |
变化幅度（%） |
|
汽车及零部件 |
7 |
7 |
↑0 |
移动电话服务 |
6 |
7 |
↓14.29 |
|
服装 |
5 |
3 |
↑66.67 |
餐饮服务 |
5 |
4 |
↑25 |
|
日用杂品 |
4 |
1 |
↑300 |
房屋装修 |
5 |
3 |
↑66.67 |
|
装修建材 |
3 |
3 |
↑0 |
保养和修理服务 |
4 |
2 |
↑100 |
|
家具 |
3 |
5 |
↓40 |
美容、美发服务 |
4 |
3 |
↑33.33 |
|
首饰 |
3 |
1 |
↑200 |
公用事业 |
4 |
0 |
↑400 |
|
通讯类产品 |
2 |
6 |
↓33.33 |
快递服务 |
3 |
0 |
↑300 |
|
鞋 |
2 |
4 |
↓50 |
媒体购物 |
3 |
11 |
↓63.64 |
|
房屋 |
2 |
4 |
↓50 |
住宿服务 |
2 |
0 |
↑200 |
|
空气调节产品 |
1 |
3 |
↓66.67 |
网络接入服务 |
2 |
1 |
↑100 |
三、投诉热点分析
今年上半年全市各级共受理85件消费投诉。其中反映的问题主要集中在质量问题、售后服务和合同三个方面。
（一）质量问题
商品质量问题中以汽车及其零部件、服装和日用商品类的消费纠纷较多。汽车及其零部件中体现的主要问题有：消费者发现所购新车出现瑕疵，例如，新车某一车门被调换，车身油漆颜色不一致等，消费者觉得受到了欺骗。反映出汽车销售行业有待加强管理。服装类和日用商品类体现的主要问题还是商品质量不过关，存在假冒伪劣商品。
（二）售后服务问题
售后服务问题的所占比重20%，消费者投诉最多的是移动电话服务，移动电话服务可以通过短信或者电话直接办理业务，消费者与商家之间对产品性质的理解存在偏差，引发消费纠纷。另有汽车及其零部件涉及的售后服务问题的投诉主要包括：汽车维修不履行三包义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修售后在三包期内收费修理等。
（三）合同问题
虽较去年相比合同问题的投诉比重下降了1.87%，但仍然达到了18.82%。商家在起草合同时，为了规避责任和风险，刻意隐瞒真实情况并使用模糊的语言表达，利用消费者大意轻信的特点，在其没有完全理解的消费内容的情况下签订合同。多数消费者对商家起草的合同是否符合标准无法明确判断，但当消费者的利益受到侵害时，则无法使用相关合同来保护自己的切身利益。