埇桥区消费者权益保护委员会2018年

                         上半年投诉分析

埇桥区消费者权益保护委员会2018年上半年(12月20日—6月20日)共受理消费者投诉11件，共接受消费者咨询57人次，为消费者挽回经济损失2.3399万元。

一、受理投诉情况

  2018年上半年受理商品类和服务类投诉共计11件，投诉的问题集中在商家出售商品质量问题或服务合同违约、商品售后服务、商家提供商品服务安全等问题上。其中，商品质量问题、签订商品或服务合同违约、商家提供商品服务安全、商品售后服务、其他消费纠纷占据了消费者投诉的前5名：质量6件，占54.55%；商品服务安全3件，占27.27%；合同1件，占9.09%；售后服务1件，占9.09%；

二、热点反映及存在的问题

     

从数据分析来看，上半年投诉的热点问题主要集中在商家签订商品或服务合同违约、质量问题、商家提供商品服务安全方面，主要存在的问题有：商家签订商品或服务合同后违约对消费者造成损失导致投诉量呈上升趋势；售后服务存在推诿现象，不能履行“三包”责任；商家提供商品服务安全问题存在漏洞，消费者人身安全得不到保障。 

三、典型案例分析

            订购品牌门窗遭欺诈  消费者获赔偿

【案例简介】

 2018年4月10日，埇市监督办﹝2018﹞074号12345政府热线转办单转至埇桥区消保委，其内容：申诉人王某在被诉方光彩城美心门业专卖店订购美心门4扇和窗套门套，共计13800元整。安装时发现不是其购买的美心门，申诉人认为被诉方美心门业专卖店存在欺骗行为。为此双方发生纠纷,协商无果。申诉人王某于2018年4月9日通过宿州市12345政府热线服务平台投诉，10号转至埇桥区消费者权益保护委员会。 

【处理过程及结果】

埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，申诉人王某反映情况属实。经本会主持调解如下：1、按实际发货的木门由被诉方继续完成安装；2、在原价的基础上让利800元；3、一年内该门的售后“三包”由被诉方承担。另无其他争议。      

【案例评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第一章第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二章第第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第三章第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中经营者未按照和消费者的约定履行义务，属于违约，应当赔偿消费者损失。

订购与实际不符，消费维权得解决

【案例简介】

2017年2月17日申诉人胡某在埇桥区德意丽博橱柜经营中心订购：德意丽博橱柜一套，橱柜材质：实木、红橡木，价格：34000元。2018年3月23日，被诉方将定制橱柜发送安装地点后，申诉人胡某发现该橱柜除门板为实木外，其他厨体均为颗粒板。为此双方发生纠纷,协商无果。申诉人胡某于2018年3月26日投诉至埇桥区消费者权益保护委员会。 

【处理过程及结果】

埇桥区消费者保护委员会派工作人员调查了解情况，申诉人胡某反映情况属实。被诉方德意丽博橱柜经营中心未按合同约定履行，应负有直接责任。经本会主持调解如下：由被诉方德意丽博橱柜经营中心按实发料于2018年4月底前保质完成后期安装，并一次性向申诉方胡某折赔人民币5000元。双方另无其他争议。      

【案例评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第一章第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第二章第第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第三章第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。本案中经营者未按照和消费者的约定履行义务，属于违约，应当赔偿消费者损失。