休宁县放心消费创建工作实施方案

 

为进一步服务和改善民生，释放消费潜力，促进经济健康发展、社会和谐稳定，助推五大发展美好休宁建设，根据国务院《“十三五”市场监管规划》（国发〔2017〕6号）和省消保委、省工商局《关于印发〈安徽省放心消费创建工作实施方案〉的通知》（皖消保委字〔2017〕15号）精神以及市消保委、市工商局有关工作要求，县局决定在全县范围内开展放心消费创建工作，特制定如下实施方案。

一、基本原则

深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，认真落实《消费者权益保护法》《安徽省消费者权益保护条例》等法律法规，根据省、市放心消费创建工作部署，按照“政府主导、部门协同、行业自律、企业自治、社会监督”工作方针，以构建人民满意的市场消费环境为目标，以消费“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”为内容，全方位提升政府监管效能、企业自律水平、社会监督水平和群众消费信心，着力推进消费维权协同共治，切实保护广大消费者合法权益，服务全县追赶超越发展。

二、总体目标

以“让消费者购买、使用商品和接受服务安全放心，质量放心，价格放心，服务放心，维权放心”为目标，在广泛开展放心消费创建活动的基础上，评选认定省级、市级、县级放心消费示范单位。“十三五”期间放心消费示范单位中的各类商品和服务质量合格率达达到90%以上，消费环境安全度、经营者诚信度明显提高，消费者对商品和服务满意度显著提升，消费领域突出问题得到有效遏制，消费环境明显改善，全县主要消费品竞争力显著增强。在此基础上，总结创建经验，完善长效机制，努力把休宁建设成为放心消费县，为百姓能消费、敢消费、愿消费创造更加有利条件，促进消费不断增长、升级，为民生幸福、经济发展提供持续动力，消费保民生促发展的作用充分显现。

（一）经营者诚信经营理念显著增强。消费者权益保护法律法规宣传培训在参加创建单位中全面普及，广大经营者自觉学习法律，法制意识增强，自觉诚信守法经营，开展诚信承诺、完善维权制度、接受社会监督；跨部门信用奖惩联动机制不断完善，严惩各类侵害消费者权益等失信违法行为，运用国家企业信用信息公示系统（安徽）依法公示违法失信行为，形成“一处违法，处处受限”的社会氛围。

（二）商品和服务质量显著提升。经营者严格自律，建立和完善质量管理体系和消费安全保障体系、放心消费服务体系，商品质量和服务水平明显提高；商品和服务抽查检验不断强化，商品抽检覆盖面不断扩大，涉及人身、财产安全或者消费者投诉集中的商品和服务抽检合格率明显提高。

（三）售后服务水平显著提高。经营者高度重视和加强售后服务工作，自觉落实法定义务，示范单位自愿作出7日无理由退货（实体领域）等高（优）于国家、行业规定的承诺；首问负责、先行赔付等制度在参加创建的商场超市、商业集中区、旅游景区和平台经营者中建立并实行，经营者与消费者自主协商和解成为解决消费争议的主要方式。

（四）消费者投诉快速处理机制基本形成。各部门消费者投诉专用电话和消保委智慧3·15等“互联网+消费维权”新模式便捷高效；有关部门处理消费纠纷提速提效，消费维权服务快速反应机制逐步健全；消费维权网络遍布城乡，“一会两站”运行更加规范；多元化解消费纠纷的部门衔接联动机制基本形成，消费投诉处理率和满意率持续提升。

三、创建内容

通过发挥经营者的主体作用，落实商品和服务质量承诺、首问负责、先行赔付、缺陷产品召回等制度，以放心消费示范企业（店）为基础，以点带面、示范带动，进一步延伸拓展创建活动的领域和范围，扩大创建工作成果，为加快追赶超越，建设创新美丽幸福休宁助力添彩。

（一）消费安全放心。督促经营者落实市场主体消费安全责任，引导经营者牢固树立安全意识，严格执行消费场地场所、设施设备、环境秩序等方面国家安全标准，及时排查安全隐患，确保消费场所设施设备的安全运行和维护，保障消费者人体健康、生命财产安全的保障制度，安保措施具体到位，突发事件应急处置科学得当。

（二）消费质量放心。指导经营者建立消费品质量追溯制度，规范和监督商品质量和市场计量行为，引导市场主体建立健全质量管理体系，建立并严格执行经营商品的进货验收、进（销）货台账、不合格商品退市、问题商品退换货、停止销售等商品质量管理制度，切实保证商品质量；严格落实瑕疵、缺陷、不合格商品处置制度，全面执行“三包”和“召回”规定，妥善处理消费者投诉和建议，及时有效处置质量应急突发事件；积极开展打假扶优，严厉查处制售假冒伪劣商品违法行为，提升商品质量合格率。

（三）消费价格放心。督促经营者严格执行政府定价、指导价以及价格干预措施、价格紧急措施等法定价格措施，按公平、合法和诚信原则制定实行市场调节价的商品和服务价格，落实商品和服务明码标价，倡导明码实价；加强市场价格行为监管，依法规范和管理经营者价格行为，依法严厉查处操纵价格、价格垄断、低价倾销、哄抬价格、价格欺诈、变相提压价、强迫高价交易等价格违法行为。

（四）消费服务放心。督促和指导经营者完善消费服务和售后服务体系，落实消费服务和售后服务承诺，确保服务的内容、质量、价格符合国家、行业和地方标准，及时履行商品修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务；严厉打击以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定等侵害消费者合法权益行为。

（五）消费维权放心。引导经营者自觉履行消费纠纷和解第一责任人责任，力争消费纠纷不出门；有关部门健全消费维权网络，建立“一小时维权服务圈”等投诉快速处理机制；消保委分会要切实履行法定职责，有效调解消费纠纷，运用智慧315技术手段，提升维权信息化水平，积极发挥协调作用，推动构建多元化解消费纠纷工作机制，促进纠纷调解与行政调解及诉转案，与人民法院诉讼、仲裁机构仲裁、人民调解委员会调解等有机衔接，协调联动、依法高效处理各类消费纠纷。

四、创建方法

（一）公开承诺。广泛动员广大经营者参与放心消费创建，经审核合格作为放心消费创建单位，按照“统一称谓、统一标志、统一标准、统一制度、统一承诺”的要求，围绕“让消费者安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心”主题内容，开展公开承诺；悬挂、张贴或标注（网店）统一的创建标志，接受社会监督。参创企业（店）证照齐全。

（二）示范带动。以诚信经营、货真价实、服务优质、纠纷快处等为目标，以消费者评价为标准，在放心消费创建单位中，评选认定一批放心消费示范单位，由消保委颁发牌匾和荣誉证书，营造积极参与创建、积极争当示范的氛围，引领带动行业创建、区域创建和城镇创建。积极争取对放心消费示范单位在招标投标、购买服务、银行授信、诚信单位评选等方面的扶持政策，强化创建的示范效应。

（三）动态管理。督促放心消费创建单位、示范单位更好地落实消费维权责任和义务，切实履行各项承诺；在动态跟踪管理中发现严重失信或违法行为的，撤销其放心消费创建单位、示范单位资格，并向社会公示；对创建工作中涌现的先进典型加大宣传力度，提升先进经营者的品牌影响力。

五、实施步骤

（一）试点先行。放心消费创建工作坚持统筹安排，分步实施，试点先行，逐步评选放心消费示范单位，逐年扩大创建范围。2017年，选择消费维权工作基础较好的地区开展，先行先试，线上线下同步进行。在日常生活消费领域或者食品药品、汽车、商品房、旅游服务、网络销售等特定消费领域开展创建活动，主要对象是商场超市、商业集中区、专业市场、风景区等。年底前评选认定放心消费示范企业（店）海阳、万安、齐云山各不少于2个，五城、临溪、溪口、流口各不少于1个。

（二）全县推广。坚持边创建、边探索、边总结、边规范，对创建活动试点经验进行梳理分析，制订创建工作科学评价体系，完善创建工作机制。2018年，全县全面开展放心消费创建工作，创建领域向传统领域、公共服务、快递服务、预付式消费、金融保险等领域延伸，对象向行业、街区延伸，重点区域向农村和城乡结合部延伸。评选认定数量按年度发展计划推进。形成适合本地实际、兼具地方特色的创建工作模式。

（三）全面实施。在总结创建工作经验的基础上，2019年放心消费创建活动进一步在全县广泛推开。创建领域向大健康、共享消费、智能消费等全领域推进，提高居民整体消费质量；创建对象向创建放心消费示范城镇推进。到“十三五”末，全面完成阶段性任务。

六、有关要求

（一）加强组织领导。开展放心消费示范单位创建是市场监管部门、消保委组织服务市场消费环境优化、深化供给侧结构性改革的实际行动。为确保“放心消费示范单位”创建活动有序开展，成立以分管领导为组长，各部门主要负责人为成员的“放心消费示范单位”创建工作领导小组。领导小组下设办公室在县消保委秘书处，负责创建的日常工作。各消保委分会、各市场监管所要结合实际制订具体实施方案，健全工作机制，强化部门协同和上下联动，狠抓创建工作落实。

（二）注重统筹推进。要将贯彻落实工商总局和省、市工商局、消保委年度消费维权重点工作部署，有机落实到放心消费示范单位创建实施之中，将工商、消保委业已形成的消费维权载体手段、重要制度、创新规范，有机融入到放心消费示范单位创建内容之中，统筹协调、综合推进，切实提高创建工作实效。要依照法律法规的规定，在各自的职责范围内，依法采取措施，从实际出发，紧密围绕与民生密切相关、群众投诉举报较多、社会关注度较高的消费热点、难点、重点问题，开展消费维权系统整治和放心消费创建工作，进一步强化消费环境的源头治理，保护消费者的合法权益。

（三）发挥主体作用。要把深化完善商家自律机制建设放在放心消费示范单位创建的重要方面，大力引导经营者在追求经济效益的同时强化社会意识，增强自律能力，主动落实质量安全责任，各个环节做到依法经营、公平交易、信息透明，积极履行消费者权益保护法律制度规范，不断提升诚信经营水平，切实消除消费维权责任断点。要充分发挥行业协会作用，制定推广适合行业特点的创建指标评价体系，切实加强行业规范管理。

（四）营造良好氛围。要充分利用广播、电视、报纸、微信、微博、互联网等载体，扎实开展放心消费创建宣传教育进市场、进企业、进景区、进学校、进电商“五进”活动，全方位、多层次开展放心消费创建活动，努力营造全社会诚信消费的良好氛围，提高区域经营者、消费者及社会公众对创建工作的知晓度和认同度。要将媒体宣传、公众评议和社会监督有机应用到创建工作中，把消费者真正放心满意作为衡量示范单位创建成效的主要依据。要及时总结示范单位创建行动中的成功经验、特色创新、典型事例，形成可复制、可推广的样板，以点带面，深入持续推进放心消费市场建设。

（五）加强督查考核。创新开展放心消费创建相关评价工作，建立全县放心消费创建工作督查考核制度，将放心消费创建活动列入年度质量考核和绩效考核内容。创建工作坚持公平、公正、公开原则，不得收取任何费用。

 

附件：经营者参与放心消费创建管理办法（试行）

 

 

 

 

 

 

 

附件：

 

经营者参与放心消费创建管理办法（试行）

 

为规范经营者参与放心消费创建活动的申报和管理工作，制定本办法。

一、申报范围

为消费者生活需要提供商品和服务的企业（店），且持续经营2年以上。

二、申报条件

（一）主体资格合法。具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件，悬照亮证经营。

（二）落实相关制度。按照放心消费创建工作要求，经营者采取切实措施落实《进货查验制度》《不合格商品下架制度》《消费纠纷处理制度》《首问和赔偿先付制度》等。（四项制度示范文本附后，经营者可根据自身情况补充完善）

（三）遵守公开承诺。经营者采取切实措施，认真履行六项承诺：践行诚信理念，强化法治意识；完善安全制度，保障安全放心；严格进货验收，保障质量放心；实行明码实价，保障价格放心；提升服务水平，保障服务放心；履行首问责任，保障维权放心。

三、申报流程

（一）申请参与放心消费创建的经营者到所在地市场监管所、消保委分会申报。

（二）县(市、区)市场监管局、消保委根据申报条件审核。

四、开展活动

审核通过的经营者按照“五个统一”要求开展放心消费创建活动。一是统一称谓。参与创建活动的经营者，经营场所显著位置统一悬挂相关证照，其称谓统一为“放心消费创建单位”。二是统一标志。参加创建活动的经营者，统一使用“安徽省放心消费创建标识”悬挂于显著位置。三是统一标准。在参与创建的单位中统一按照 《安徽省放心消费示范单位认定标准（试行）》，认定评选“放心消费示范单位”。四是统一制度。参加创建活动的经营者，根据本办法二（二）条规定的四项制度要求，完善自律制度。五是统一承诺。参加创建活动的经营者，按照本办法二（三）条公开承诺的要求，接受社会监督，承担社会责任。

五、动态管理

对参与放心消费创建的经营者实行动态管理。发现违法失信行为，视情节轻重，及时约谈，劝喻整改，直至取消参与创建资格。表现突出的经营者，可以申报放心消费示范单位。

 

附：1.进货查验制度（示范文本）

    2.不合格商品下架制度（示范文本）

    3.消费纠纷处理制度（示范文本）

    4.首问和赔偿先付制度（示范文本）

    5.安徽省放心消费创建单位公开承诺书

6.县（市、区）放心消费创建单位申报表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

进货查验制度（示范文本）

 

一、建立进货台账，严格进货检查验收，验明产品或者其包装上的标识：有产品质量检验合格证明；有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等。

二、采购商品，应当向供货商索取有关供货证明、票据等证明资料，确保供货者主体资格合法、购入商品来源正规。对依照法律、法规规定实行生产许可证或者强制性产品认证制度的商品，应查验其许可证、认证证书等。

三、建立商品进货查验记录制度，如实记录供货者名称、法定代表人或业主名称、联系方式、许可证号、许可证有效日期、营业执照注册号、营业执照有效日期、商品数量等内容，并存档备查。

四、对于商品标注“有机产品”、“绿色食品”等质量宣传标志的，应当要求供货商提供相应标志证书，确认在有效期限内。

五、商场、超市、市场等有条件的经营者还应当实行计算机网络化管理，建立健全电子档案。

 

 

 

 

 

 

不合格商品下架制度（示范文本）

 

一、自觉遵守重质量、讲诚信的商业道德，自觉抵制假冒伪劣和违法商品，及时发现和清除商品质量隐患，切实维护消费者的合法权益。 

二、有下列情况之一的商品，必须下架和停止销售，退出流通领域： 

（一）不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的商品；

（二）不符合在商品或者其包装上标注采用的产品标准的商品，不符合以商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的商品，不具备应当具备的使用性能的商品；

（三）国家明令淘汰并禁止销售的商品；

（四）伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品；

（五）失效、变质、污秽不洁的商品；

（六）篡改生产日期的商品。

（七）其他违反法律、法规规定的商品。

（八）有关行政执法部门在商品质量监督抽查中，被判定为不合格的商品。  

三、经常对经营的商品进行查验和清理，发现有第二条所列八种商品，要及时采取措施，予以清除，并记录相关情况，向属地工商（市场监管）部门报告。

 

消费纠纷处理制度（示范文本）

一、秉承对消费者负责的态度，积极履行消费纠纷第一责任人的义务，认真做好消费纠纷处理工作。
     二、建立健全受理和处理程序，明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序。对消费者诉求，主动协调沟通，快速和解消费纠纷,力争纠纷不出门。

三、消费者直接投诉到有关行政部门、消费者权益保护委员会的，经营者应积极主动配合有关部门、消费者权益保护委员会，及时妥善处理消费纠纷，并向相关部门报告处理情况。

四、根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，建立长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

首问和赔偿先付制度（示范文本）

 

一、按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，消费者因购买、使用商品或者接受服务发生消费纠纷，经营者必须依法承担首问责任，主动和解消费纠纷，不得推诿。消费者直接向有关行政部门或者消费者权益保护委员会投诉的，经营者应当积极配合调查处理。

二、商场、市场和平台经营者接到投诉后，应当及时安排专人处理，组织销售者或者服务者和消费者进行协商。协商一致的，商场、市场和平台经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议。

三、商场、市场和平台经营者与场所内的销售者或者服务者，在双方自愿的基础上签订消费者投诉赔偿先付协议(条款)，确定启动赔偿先付的条件、流程、方式、范围，完善赔偿先付程序，向广大消费者和商场、市场、平台内的销售者或者服务者进行公示，接受社会监督。

四、当场所内的销售者或者服务者出现侵害消费者合法权益，故意拖延处理或者无理拒绝赔付或者撤场等，导致消费者无法获得赔偿时，商场、市场和平台经营者应向消费者进行赔偿先付。

   当消费者投诉协商不能达成一致，经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的，商场、市场和平台经营者应向消费者先行赔付。

 

安徽省放心消费创建单位公开承诺书

 

 

 

安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

县（市、区）放心消费创建单位申报表

年    月    日

单位名称（盖章）
单位地址
单位负责人		职务		电话
监管机构
监管负责人		职务		电话
单位简介
消保委分会、市场监管所意见（盖章）
县（市、区）消保委、市场监管局意见              （盖章）
备注