长途客运服务违约维权案

【案情简介】 

2018年2月23日消费者窦女士打电话到凤阳消保委投诉称，她于同月22日到凤阳县长途客运站乘车到丹阳，因春节期间车次紧张，当天已无直达丹阳的班车，凤阳到昆山的大巴驾驶员称可以购买凤阳到昆山的全程票，到达丹阳时会停车让消费者下车。消费者购买了全程票，价值160元，但到了丹阳后，大巴司机拒绝停车，无奈之下，消费者只能做到昆山再打车到丹阳。消费者非常气愤，认为经营者严重侵犯了自己的合法权益。

【处理过程及结果】

凤阳县消保委接到投诉后，立即对此案展开调查，经消保委工作人员的调查，窦女士反映的情况基本属实。消保委工作人员随即联系凤阳县客运公司负责人进行约谈，对此次严重侵害消费者权益的行为给予严肃批评，同时要求客运公司当事驾驶员向消费者道歉，并赔偿消费者打的费。因消费者身在外地，不便接受当面调解，凤阳县客运公司负责人同意电话向消费者道歉并赔偿损失。

【案例评析】

本案是一起由长途客运服务违约引发的消费纠纷，虽然消费者购买的是凤阳到昆山的车票，但是售票员承诺到达丹阳时可以停车，而在到达丹阳时，驾驶员却无视消费者的权利拒绝停车。严重损害了消费者的合法权益。按照《消保条例》第十三条规定“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条 规定“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”承运人在到达丹阳时拒绝停车，导致消费者需从昆山打的到丹阳，由此给消费者窦女士财产上造成了损失，承运人自然要赔偿合理费用。由于窦女士未能得到应有的尊重，承运人当班驾驶员向窦女士赔礼道歉也是必须的。