第2017004期(总第004期)
2017年度消费投诉举报情况分析报告
一、基本情况
2017年休宁县消费者投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询及其他1438件，同比与2016年相当。其中，受理消费者投诉举报213件（含12315一般商品类消费投诉96件，12331食品药品类消费投诉91件，12365产品质量类投诉举报2件，市民热线政务平台等来源24件），同比增长12.1%；解答各类咨询1225件，同比下降5.3%。在依法受理的213件投诉件中，已办结209件，剩余件正在办理中。其中，“诉转案”14件，同比增长700%，共计罚没款96138元。
表1：投诉举报情况统计表
|
年份
|
投诉举报 |
办结（到期投诉） |
办结率 |
诉转案 |
罚没款 |
||||
|
总数 |
12331 |
12315 |
12365 |
其他 |
|||||
|
2016年 |
191 |
88 |
87 |
1 |
15 |
191 |
100% |
2 |
10000元 |
|
2017年 |
213 |
96 |
91 |
2 |
24 |
206 |
96.71% |
14 |
96138元 |
二、投诉热点分析
1.商品类消费投诉举报171件，占整个消费投诉举报案件的80.3%，同比增长96.6%。投诉举报量排名情况如下：食品含保健品（101件，占比77.1%）、通讯及产品（6件，占比4.6%）、家用电器（10件，占比7.6%）、交通工具（9件，占比6.9%）、家居建材（4件，占比3.1%）、商品房（1件，占比0.8%）。
表2：商品类投诉举报受理情况统计表
|
排名 |
商品类 |
投诉量 |
占比（商品投诉） |
去年同期数量 |
同比增长 |
|
1 |
食品药品（含网络） |
101 |
59.06% |
39 |
158.97% |
|
2 |
通讯及产品 |
11 |
6.43% |
7 |
57.17% |
|
3 |
服装、鞋帽 |
14 |
8.19% |
5 |
180% |
|
4 |
家用电器 |
16 |
9.36% |
14 |
14.29% |
|
5 |
家居建材 |
11 |
6.43% |
11 |
持平 |
|
6 |
交通工具 |
9 |
5.26% |
6 |
50% |
|
7 |
商品房 |
2 |
1.17% |
3 |
-33.33% |
|
8 |
其他（含邮政快递） |
7 |
4.09% |
7 |
持平 |
2.服务类消费投诉举报42件，占整个消费投诉举报案件的19.7%，同比下降8.7%。投诉举报量排名情况如下：美容、美发服务（3件，占比7.14%）、餐饮和住宿服务（7件，占比16.67%）、制作、保养和修理服务（9件，占比21.43%）、房屋装修服务（3件，占比7.14%）、销售服务（19件，占比45.24%）。
表3：服务类投诉举报受理情况统计表
|
排名 |
服务类 |
投诉量 |
占比（服务投诉） |
去年同期数量 |
同比增长 |
|
1 |
美容、美发洗浴服务 |
3 |
7.14% |
9 |
-66.67% |
|
2 |
餐饮和住宿 |
7 |
16.67% |
7 |
持平 |
|
3 |
制作、保养和修理 |
9 |
21.43% |
7 |
28.57% |
|
4 |
房屋装修服务 |
3 |
7.14% |
4 |
-25% |
|
5 |
销售服务（含网络） |
19 |
45.24% |
14 |
35.71% |
|
6 |
其他 |
1 |
2.38% |
3 |
-66.67 |
3.从咨询情况来看，接受咨询总量共计1225件，其中消费和业务类咨询较多，占总咨询量的97.96 %。咨询类型排名情况如下：
表4：咨询类型情况统计表
|
排名 |
商品种类 |
咨询量 |
占比（咨询总量） |
去年同期数量 |
同比增长 |
|
1 |
消费咨询 |
814 |
66.45% |
952 |
-14.50% |
|
2 |
业务咨询 |
386 |
31.51% |
318 |
21.38% |
|
3 |
法规咨询 |
23 |
1.88% |
22 |
4.54% |
|
4 |
其他 |
2 |
0.16% |
0 |
200% |
三、热点分析
（一）汽车投诉举报问题依然突出。2017年共受理汽车类9件，占商品投诉问题5.26％。汽车类投诉在历经了前两年的大幅比增后，今年增速减缓，但仍有50％的比增，汽车消费市场存在问题仍较严峻。汽车类投诉举报中合同问题占66.7％、售后服务问题占22.2％，质量问题占11.78％。其中订金和定金问题突出，约占汽车投诉举报问题44.5％，消费者反映的问题主要有承诺可以无理由退还订金却不退；商家事先约定的汽车贷款额度无法兑现、消费者要求退还订金遭到拒绝；商家无法按时提供汽车也不退还订金等。
（二）网购纠纷迅猛增长。《消法》《食品安全法》《广告法》《食品药品违法行为举报奖励办法》《安徽消保条例》等一系列法律法规规章的修改和制定，更加催涨了职业打假的“经济利益”，网购恶性打假案明显增加。近两年网购类投诉举报连续攀升，2016年受理网购类投诉举报69件，比上年增长171.17%。2017年受理网购类投诉举报105件，比2016年增长52.17％。投诉举报问题中流通环节问题最为突出，主要集中在商标广告、无证生产、标签标识、售后服务、产品质量（食品安全）等方面。反映的问题主要有产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣、营养标签指标不达标、无生产许可、夸大宣传甚至是三无产品等情况。
（三）移动电话及配件和移动电话服务仍然是投诉热点。移动电话及配件和移动电话服务由于消费基数大，一直是投诉举报热点，今年受理17件，同比增加54.55%。问题主要有：一是部分手机质量本身不够稳定，出现不能充电、死机、黑屏等问题；二是现在的手机多为智能手机，功能多、应用软件更复杂，下载的软件冲突导致手机不能使用的情况也比比皆是；三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家推托责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货；强制开通保底消费套餐、卡遗失后无法补卡、乱收费等。
（四）商品房及装修投诉有所下降。2017年共受理房屋类投诉举报5件，与2016年相比减少40%。投诉举报问题有：开发商延迟交房不按合同进行赔偿；虚假宣传，如房屋内部结构、楼盘景观、绿化设施与宣传的不同；不按照承诺退还认筹金；房屋出现质量问题开发商不予以处理等。
抄送：市消保委、市工商局,县委办、县人大办、县政府办、
县政协办、县委宣传部、县政法委,县消保委各成员单位
休宁县消费者权益保护委员会秘书处 2017年12月26日印发