凤阳县2017年度投诉分析报告
2017年，凤阳县消保委共接受消费者来访、来电和来信98人次，受理消费者投诉87件，为消费者挽回直接经济损失约10525元。
一、投诉基本情况
投诉量居前的依次是：家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、生活社会服务类和农用生产资料类。与去年同期相比，投诉总量有所上涨。按投诉性质划分有所上涨的有合同问题、售后服务问题和虚假宣传问题，涨幅分别为120%、58.3%、55.6%。
二、投诉热点分析
本年度家用电子电器类投诉较多，占投诉总量的14.9%。其中通讯类产品投诉较为突出。网络购物投诉有所上涨。服装类质量问题投诉也有所上升。
（一）网购纠纷迅猛增长。
新《消法》明确规定了网络购物中消费者的权利和经营者的义务，同时施行的《网络交易管理办法》细化了对消费者合法权益的各项保护措施，使得网络购物消费维权更加于法有据，消费者维权意识进一步增强。投诉问题中营销问题最为突出，主要问题虚假夸大产品性能，刻意夸大、虚构商品的功效或性能误导消费者。另外质量问题和退换货问题是网购投诉另外两大热点。质量问题主要有产品存在瑕疵、缺陷、以次充好、假冒伪劣甚至是三无产品等情况。新《消法》赋予消费者七天无理由退货权，有关退换货问题的投诉也越来越多，如消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货，但商家拒绝退货，有的商家同意退换货，但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。
冯先生投诉：他2017年2月21日在经营者的淘宝店铺购买了一个价值35元的“铜钱”串挂件，收到货后发现该挂件无厂名、厂址、合格证，属于三无产品，要求赔偿，双方就赔偿金额发生争议。经调解，双方达成一致意见：经营者一次性赔偿消费者损失200元。
（二）手机问题仍然突出
手机等通讯类产品因其消费者持有量大，使用频率高等因素，投诉比例最高，在家电类产品的投诉中占有三成以上。据统计,消费者反映的问题主要有：手机通话质量差、自动关机、电池待机时间短，销售翻新机等问题。根据凤阳县消保委的统计情况，大部分手机投诉集中在府北街、文昌街的手机店，有很多消费者都是因为售后服务差、没有保存证据不能维权。
吴女士投诉：她于2017年6月16日在凤阳县某手机店购买苹果6plus，使用后经常卡，经上网查序列号，此手机已于2016年7月15日被激活。找打经营者要求退机遭到拒绝。后经消保委调解，手机店同意为退机。
（三）快递类投诉量不减
本年度，关于快递业务的投诉4件，在投诉问题中，主要集中在服务、延误、丢失短少几个方面。这其中，有的快递企业发生快件损毁或丢失短少后，未及时处理和赔偿，引起消费者不满。此外，投递服务问题比较集中，主要反映快件的投递延误、虚假签收、不提供上门服务、派送人员服务态度差、未经收件人允许他人代签、未如实录入网显信息等。
周女士投诉：她于2017年1月7日委托一家快递公司邮寄4只冷冻后的老母鸡至上海，已说明要快运。经查询邮寄物于1月8日已到上海，9日消费者多次拨打快递送货员电话均打不通，打总部电话说48小时回复也无音，直到11日下午货才送到，鸡已变质。周女士要求赔偿，遭到拒绝。经过消保委工作人员的耐心劝说，该快递公司当面向周女士道歉并赔偿了消费者的全部损失。
（四）食品类投诉数量大，种类复杂多样。
本年度，食品类投诉7件，在各类投诉中居于首位。食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，普遍存在消费者举证困难，双方责任认定困难，调解的途径、手段等导致的化解纠纷更困难的“三难”问题。以保健品销售过程中夸大宣传、虚假广告的投诉为例，由于商家大多采取口头宣传等形式，消费者很难提供商家夸大宣传的证据。此外，消费者购买食品后发现食品变质或有异物等问题，因问题可能与储存条件、拆开包装等因素有关，责任认定十分困难。
江女士投诉：她于2017年7月20日在凤阳县某超市购买价值为5.4的面包。回家拆食时感觉颜色不对，仔细一看，才发现蛋糕上长着点点白毛，明显是发霉了。消费者认为超市销售变质食品，欺骗消费者，要求按法律赔偿，但服务员只同意更换，不愿意给予赔偿,江女士十分气愤,于是向消保委投诉。经过工作人员的耐心调解，双方本着互谅互让的原则，最终达成协议：经营者一次性赔偿消费者损失共计人民币100元。
三、消费提醒
凤阳县消保委近期陆续接到数位消费者反映凤阳县某游泳馆不给使用预付卡的投诉。这一事件再次向消费者敲响警钟：预付式消费模式中，消费者要承担商家的经营风险和道德风险，消费者选择需谨慎。为切实保护消费者的合法权益，凤阳县消保委提示广大消费者：预付式消费有风险，思量清楚再付款。并提醒消费者在选择预付式消费时，从四个方面防范消费风险：1.理性适度消费，避免承担过多风险；2.仔细阅读合同条款，事先明确约定权利和义务；3.依法索要发票及有效消费凭据，妥善保存证据；4.事前掌握必要的法规规定和消费资讯，事后依法及时维权。