一、 基本情况

灵璧县消保委2017年共接待来访、接受咨询283次，投诉15起，涉案金额326167元，为消费者挽回经济损失24480元。投诉15起，其中含商品类8起，占投诉总量的53.3%；服务类7起，占投诉总量的46.7%。

二、投诉分类统计情况

下面表格为各类别投诉情况及投诉所占百分比情况：

类别	投诉量（件）	百分比（%）
家电类（含手机）	2	13.3%
服装鞋帽类	1	6.7%
食品、烟酒类
首饰及文体用品类
日用商品、医药类
交通工具类	7	46.7%
生活社会服务类	4	26.7%
电信及互联网服务
公共设施服务
房地产、家居建材	1	6.7%
农资农机
其他

三、 热点反映及存在的问题

商品类投诉仍占多数，但服务类投诉比例相对于往年来说有明显的上升趋势。存在的问题有：在商品质量上以次充好，售后服务方面往往兑现不了当初的承诺。随着消费者消费观念的不断转变和对自身合法权益的关注不断加强，在面临消费侵权问题时，消费者不再选择沉默，而是积极利用消法武器捍卫权益，从投诉内容来看，小至衣服鞋帽都已成为投诉的热点问题，今年交通工具类投诉数量及比例都有明显上升。我县消保委受理此类投诉后第一时间处理，争取及时有效地解决，以便不影响消费者的正常生活，按要求能尽快维修的维修该退换的立即退换，严厉打击各种侵害消费者权益行为。

四、 典型案例分析

车辆三包凭证无效 消保委来帮忙

【案情简介】

 2017年1月19日，消费者胡先生、李先生、王先生前来投诉，称他们2016年8月在灵璧某汽贸公司购买的大众速腾车型，根据经营者提供的三包凭证，咨询大众售后服务，经大众售后认定由于没加盖4S店印章，该三包凭证无效，无法提供汽车的质保服务。

【处理过程及结果】

 根据消费者反映的情况，灵璧消保委工作人员联系汽贸公司的经营者，核实消费者购车信息，及时通知经营者前来沟通解决问题。通过调解，双方达成协议，协议规定：车辆在质保期内如需质保，汽贸公司同意与大众售后联系协调，承担车辆的法定质保责任。

【案例评析】

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 》第十二条“销售者销售家用汽车产品，应当符合下列要求：（一） 向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；（二） 按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三） 当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况； （四） 明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五） 明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期”。第四条 “本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。家用汽车产品经营者之间可以订立合同约定三包责任的承担，但不得侵害消费者的合法权益，不得免除本规定所规定的三包责任和质量义务。”因此，该案中，汽贸公司应当承担其销售的车辆的法定质保责任。

未享受到购房优惠政策 消保委来帮忙

【案情简介】

消费者井女士2016年3月8日在灵璧某房地产开发有限公司购买一套商品房。当时灵璧县人民政府为扩大消费者购买需求出台了凡在2016年1月1日至2016年3月31日期间购买商品房，给予退还契税的优惠政策，向政府申请退还契税的截止时间是2016年12月31日。该房地产开发有限公司电话通知消费者申请退还契税的过程中，只有消费者井女士这一户没有通知到，导致井女士无法申请退还契税，消费者井女士多次向房地产开发公司反映问题，该房地产开发公司一再推脱，没有给消费者解决该问题，2017年2月21日，消费者井女士投诉到消保委，希望能给予帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员及时与房地产开发公司负责人取得联系，详细了解消费者投诉的具体情况，反映消费者的诉求。灵璧县消保委工作人员依据相关法律法规，经调解，房地产开发公司同意退还消费者全部购房契税6500元，消费者井女士对调解结果非常满意。

【案例评析】

开发商的提示义务实则是附随义务在合同履行过程中的具体表现。附随义务是指合同关系发展过程中及合同关系终止后的一定时期，根据诚实信用原则当事人承担的给付义务以外的义务。

附随义务分先合同义务、合同中的附随义务和后合同义务三种，对后合同义务的违反给对方当事人造成损失的，也应当承担损害赔偿责任。

我国《合同法》对附随义务内容的规定：“（1）通知义务。通知义务，是指合同一方当事人应当告知合同相对人利益有重大影响的事项。（2）说明义务。说明义务，是指合同一方当事人应当向合同相对人说明对其利益有重大影响的事项。”《合同法》多个条款均明确规定了合同一方当事人应尽的具体附随义务，针对商品房买卖而出台的《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》也明确规定了商品房买卖过程中出卖人严重违背诚实信用原则、损害买受人合法权益的行为适用惩罚性赔偿的相关具体情形。尽管如此，对于开发商未尽到提示义务导致买受人遭受损失的责任承担。该案件中，房地产开发公司没有尽到应有的义务，理应承担一定的责任。

美容护理起纠纷 灵璧县消保委来调解

【案情简介】

2017年5月4日，消费者李女士来到灵璧县消保委投诉，称其在灵璧某美容院购买美容产品及护理，疗程为3个月,商家承诺为消费者淡斑。疗程做完后，消费者认为该产品没有明显效果，不愿付款。商家则认为美容产品已使用，消费者需要支付产品及护理费用2800元,双方无法达成一致意见，于是，消费者来到灵璧县消保委寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，灵璧县消保委工作人员立即联系商家，详细了解情况，随后，商家将美容产品带至消保委，称其已为消费者做过3个月的护理。消保委工作人员通过观察美容产品外观，发现该产品并无含淡斑成分的标识，工作人员一方面对商家进行教育，另一方面积极与商家沟通协商，表达消费者诉求。经过灵璧县消保委工作人员耐心细致的调解，双方达成协议：消费者在已经支付300元的基础上，再支付给商家美容及护理费用700元，共计1000元。

【案例评析】

《消法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或引人误解的宣传。”本案中经营者在宣传自己的美容产品及护理时，承诺其具有淡斑功效，消费者没有质疑，然而使用产品后，没有明显效果，产品本身也并没有标明其含有淡斑成分。为此，灵璧县消保委提醒广大消费者：购买美容产品时，要根据自己的肤质，选择针对自身皮肤问题的美容产品。另外，不可盲目相信商家的介绍和产品的美容功效，以防给自己带来不必要的损失。

空调维修案

【案情简介】

2017年8月14日，消费者陆先生来到灵璧县消保委投诉，称其于2014年7月在灵璧某家电销售处购买价值3600的空调一台，今年7月份不能使用。消费者找到商家要求维修，商家不愿承担维修费用。消费者与商家反复协商无果，于是来到消保委投诉。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉，消保委工作人员第一时间联系商家以及空调客服中心的工作人员，商家以消费者私自挪用空调为由，不予承担费用。空调客服中心的工作人员解释其空调外机为无码机，客服中心无法承担维修费用。工作人员通过进一步协调，告知消费者该空调维修费用需要700元整，后与商家联系，商家并不愿意承担部分维修费用。消保委工作人员多次和商家进行沟通，在多次调解后，商家表示愿意与消费者就维修事宜进行沟通协商，最终，商家同意出200元维修费。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条 “经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（一）商品或者服务存在缺陷的；（二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。”又根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十七条 “属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；（三）无三包凭证及有效发票的；（四）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（五）因不可抗拒力造成损坏的。”本案中由于空调的标码已经损坏（无码），而且消费者又私自拆装挪过一次空调，所以责任双方很难确定，对于空调维修费用商家和消费者都应该承担部分。

购车，销售商违约口头协议 消保委化解纠纷

【案情简介】

消费者冉先生于2017年10月7日在灵璧某汽贸有限公司以143000元购买一辆大众速腾，当时口头约好车是半年之内生产的车，但当消费者冉先生去提车时发现车辆的生产日期是2016年12月30日，消费者冉先生认为此车是库存车，要求退车，商家不同意退车，只同意送消费者两次保养作为补偿，消费者不同意，于是消费者投诉到消保委。

【处理过程及结果】

灵璧县消保委工作人员接到投诉后及时和商家联系，经过消保委工作人员的耐心调解，商家最终同意退还消费者5000元作为补偿。

【案例评析】

根据《中华人民共和国民法通则》第五十六条规定:“民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式。 法律规定用特定形式的，应当依照法律规定。”《合同法》第十条规定：“当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式。 法律、行政法规规定采用书面形式的，应当采用书面形式。当事人约定采用书面形式的，应当采用书面形式。因此，可以认为口头协议也是合同的一种表现形式，如果双方都认可的口头协议，在法律上认定为有效，但如果一方违约，主张一方的举证能形成完整的证据链，口头协议也具有法律效力。 国家法律规定的应当采取书面合同的，当事双方却仅进行口头约定，主张方能举证证明自己已经履行了协议，可以视为有效。 法律规定，订立合同的形式可以是书面的方式，也可以是口头合同。 口头合同比起书面合同简便易行，只要法律没有规定一定要订立书面合同，而口头合同只要是双方真实的意思表示，也同样是有效的。”本案中消费者能提供与商家进行口头协议的录音，根据有关法律的规定此口头协议是有效的，因此商家提供超出口头约定“半年内生产的车”的期限的车是违约行为。因车子已经上户，没有办法退，经调解给予消费者一定的经济补偿是合法合情合理的。