阜阳市消费者协会二〇一七年年度
投诉情况分析
阜阳市消费者协会系统2017年全年共受理投诉868起，为消费者挽回经济损失221.23万元，接待来访咨询19112人次，加倍赔偿3件，赔偿金额4469.2元，支持消费者投诉7件，其中二次以上投诉2件，不予受理3件，收到锦旗或表扬信8面。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
一、 投诉的基本情况
1、投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量453件，占52.19%；售后服务139件，占16.01%；其他83件，占9.56%；价格74件，占8.53%；合同59件，占6.80%；虚假宣传26件，占3.00%；安全20件，占2.30%；假冒8件，占0.92%；计量5件，占0.58%；人格尊严1件，占0.12%；其中，质量、售后服务、其他、价格、合同占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
453 |
52.19% |
624 |
68.50% |
-16.31 |
|
售后服务 |
139 |
16.01% |
69 |
7.57% |
8.44 |
|
其他 |
83 |
9.56% |
78 |
8.56% |
1.00 |
|
价格 |
74 |
8.53% |
68 |
7.46% |
1.07 |
|
合同 |
59 |
6.80% |
32 |
3.51% |
3.29 |
|
虚假宣传 |
26 |
3.00% |
20 |
2.20% |
0.80 |
|
安全 |
20 |
2.30% |
13 |
1.43% |
0.87 |
|
假冒 |
8 |
0.92% |
2 |
0.22% |
0.70 |
|
计量 |
5 |
0.58% |
5 |
0.55% |
0.03 |
|
人格尊严 |
1 |
0.12% |
0 |
0.00% |
0.12 |
2、投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类229件，占26.38%；家用电子电器类217件，占25.00%；日用商品类79件，占9.10%；房屋及建材类60件，占6.91%；首饰及文体用品类33件，占3.80%；交通工具类33件，占3.80%；食品类15件，占1.73%；烟、酒和饮料类13件，占1.50%；农用生产资料类3件，占0.35%；医药及医疗用品类2件，占0.23%；其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类、房屋及建材类、首饰及文体用品类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
229 |
26.38% |
223 |
24.48% |
1.90 |
|
家用电子电器类 |
217 |
25.00% |
244 |
26.78% |
-1.78 |
|
日用商品类 |
79 |
9.10% |
45 |
4.94% |
4.16 |
|
房屋及建材类 |
60 |
6.91% |
43 |
4.72% |
2.19 |
|
首饰及文体用品类 |
33 |
3.80% |
14 |
1.54% |
2.26 |
|
交通工具类 |
33 |
3.80% |
32 |
3.51% |
0.29 |
|
食品类 |
15 |
1.73% |
12 |
1.32% |
0.41 |
|
烟、酒和饮料类 |
13 |
1.50% |
10 |
1.10% |
0.40 |
|
农用生产资料类 |
3 |
0.35% |
12 |
1.32% |
-0.97 |
|
医药及医疗用品类 |
2 |
0.23% |
9 |
0.99% |
-0.76 |
3、投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类88件，占10.14%；文化、娱乐、体育服务25件，占2.88%；教育培训服务19件，占2.19%；邮政业服务10件，占1.15%；房屋装修及物业服务8件，占0.92%；电信服务8件，占0.92%；公共设施服务8件，占0.92%；互联网服务6件，占0.69%；销售服务5件，占0.58%；其他商品和服务5件，占0.58%；旅游服务2件，占0.23%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务、邮政业服务、房屋装修及物业服务占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
88 |
10.14% |
64 |
7.03% |
3.11 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
25 |
2.88% |
26 |
2.85% |
0.03 |
|
教育培训服务 |
19 |
2.19% |
13 |
1.43% |
0.76 |
|
邮政业服务 |
10 |
1.15% |
17 |
1.87% |
-0.72 |
|
房屋装修及物业服务 |
8 |
0.92% |
39 |
4.28% |
-3.36 |
|
电信服务 |
8 |
0.92% |
27 |
2.96% |
-2.04 |
|
公共设施服务 |
8 |
0.92% |
30 |
3.29% |
-2.37 |
|
互联网服务 |
6 |
0.69% |
11 |
1.21% |
-0.52 |
|
销售服务 |
5 |
0.58% |
3 |
0.33% |
0.25 |
|
其他商品和服务 |
5 |
0.58% |
24 |
2.63% |
-2.05 |
|
旅游服务 |
2 |
0.23% |
2 |
0.22% |
0.01 |
|
金融服务 |
0 |
0.00% |
5 |
0.55% |
-0.55 |
|
保险服务 |
0 |
0.00% |
4 |
0.44% |
-0.44 |
|
卫生保健服务 |
0 |
0.00% |
2 |
0.22% |
-0.22 |
2017年度投诉原因上质量问题依然是投诉热点，占投诉比例的68.5%，因为合同问题导致的纠纷达到59件，相比上一年增加3.29%，主要问题是：人们的生活水平日益提高，购房以及装修越来越多，合同问题的百分之八十都在房产装修上，其中有商家的格式合同，也有诱骗导致消费者稀里糊涂的签字的。从投诉商品上分析：服装鞋帽类229件，占26.38%；家用电子电器类217件，占25.00%，这两类依然占有很大的比重。从投诉服务分析：生活社会服务类占得比重最大，达到10.14%，这个数据也比2016年同比增加了3.11%。这个数据表明大家越来越关注自己的社会生活服务上的消费维权，以前大家只对一些房产、家电等金额大的物品进行消费维权，现在消费者的消费维权意识逐渐增加，诸如：酒店消费投诉、购买鲜花以次充好，洗发烫发以及干洗衣服的问题等等，消费者不会因为投诉成本低而忍气吞声，而是拿起法律的武器维护自己的合法权益，这是社会的进步也是和谐社会的体现。另外一个热点就是教育培训服务，较去年也增加了6件，越来越多的孩子走进课外辅导班和早教机构，教育咨询行业参差不齐，更有一部分工作人员为了拉业绩，欺瞒消费者交一部分预付款，结果辅导班质量低劣或者半路经营不下去，导致消费者的合法权益受损，建议消费者在付钱之前一定要多问，关键时候要对方落字为据，这样在合法权益受到损害的时候才能有凭证更好的维护自己的合法权益。
阜阳市消费者协会
2017-12-28