绩溪县消费者权益保护委员会2017年投诉分析

一、投诉概况

二〇一七年，绩溪县消费者权益保护委员会共受理消费者投诉26件，已解决26件，解决率100％，为消费者挽回经济损失约_82458元，共接待消费者来访、咨询248人次。

二、投诉分类统计

2017年的投诉从类别上分析：食品类投诉3件，占总投诉的11.5％；家用电子电器类4件，占总投诉的15.5％；服装鞋帽类1件，占总投诉的3.8％；房屋及建材类2件，占总投诉的7.8％；农用生产资料类1件，占总投诉的3.8％；生活、社会服务类4件，占总投诉的15.5％；电信服务类1件，占总投诉的3.9％；首饰及文体用品类1件，占总投诉的3.8%，医药及医疗用品类1件，占总投诉的3.8%，交通工具类3件，占总投诉的11.5%，文化、娱乐、体育服务类1件，占总投诉的3.8%；互联网服务类1件，占总投诉的3.8%，其他商品和服务类3件，占总投诉的11.5％。

2017年的投诉从性质上分析：质量问题12件，占总投诉的46.2％；价格问题1件，占总投诉的3.8％;计量问题2件，占总投诉的7.7％,；假冒问题1件，占总投诉的3.8%；合同问题1件，占总投诉的3.8％；售后服务3件，占总投诉的11.5％；其他问题6件，占总投诉的23.2%。

三、维权热点

  在2017年的投诉中，购买自行车无合格证一案更凸显了消费者的维权意识正逐渐增强。2017年10月，绩溪县消费者权益保护委员接到消费者方某的投诉，声称其于10月16日在绩溪某自行车车行购买了一辆某品牌自行车，骑回家后发现该自行车无合格证、产品说明书等配套证明材料，怀疑该车为组装车，于是前往该车行协商，要求退货退款，该车行负责人不予理睬，交涉无果，只好前往绩溪县消保委请求帮助。

接接到投诉后，绩溪县消保委工作人员立即前往该自行车车行调查了解情况。经调查，消费者反映的情况基本属实，自行车车行在售卖自行车时是没有提供合格证、产品说明书等配套证明材料。自行车车行老板强调不提供合格证、产品说明书等配套证明材料是担心消费者货比三家，担心消费者将产品信息泄露给其他商家。针对商家的解释，消保委工作人员明确指出自行车车行的销售行为是不符合法律的规定的，还向其宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理更换退货责任规定》，最后商家认识到了自己的错误，同意给消费者办理退货退款。

四、有关建议

因没有产品合格证而引发的消费纠纷已是屡见不鲜，这起无合格证纠纷案因经营者认识到了自己的错误而得到了完美的解决。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。” 我国《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定“销售者应当履行下列义务：（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（二）保持销售产品的质量；（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭；（五）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。”

根据规定的内容，本案中自行车车行的经营者应当在销售自行车的同时交付产品合格证和使用说明书等配套材料，不能以不正当的理由拒绝提供产品合格证和使用说明书，否则就侵犯了消费者的知情权。若不能提供，就必须为消费者办理退货退款。绩溪县消保委提醒消费者,选购自行车等三包产品时要注意查看各个部位的质量,查看三包凭证,索要购物发票和三包凭证,避免因质量纠纷给自己带来不必要的麻烦。