【案例简介】

2017年9月21日，消费者孙某来到贵池区消费者投诉举报中心，投诉称其2016年12月在城区某手机店花11600元购买了一部三星双卡双槽手机。2017年7月份发现该手机闪屏，送到秋浦西路35号三星售后维修。后又由该售后寄到三星返厂中心，反反复复修了三次，时长达一个多月之久，目前手机仍在修理中，现要求免费更换一部新手机。与售后协商无果，请求维权。

【处理过程及结果】

贵池区消费者投诉举报中心接诉后，立即与被投诉的某通讯设备经营部联系了解情况，该部负责人称，投诉人所述情况属实，但该手机属高端手机，是由工厂的返厂中心负责维修，他们无权处理。随后，中心工作人员与三星公司销售部池州片的区域经理取得了联系，要求其了解核实相关情况，并根据手机三包相关规定作出处理回复。2017年9月26日，三星公司为投诉人作免费换机处理，投诉人表示满意。

【案例评析】

该起投诉是由手机售后人员相互推诿不作为侵犯消费者权益而引发的消费纠纷。根据移动电话机商品修理更换退货责任规定第十三条   在三包有效期内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。

根据移动电话机商品修理更换退货责任规定第十七条   因修理者自身原因，使修理时间超过30日未修好的，凭发票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。本起投诉中，消费者手机反复修理达到三次，时间已超30日，应当作换机处理。