阜阳市消保委2017年上半年投诉分析
阜阳市消保委系统上半年受理消334件，为消费者挽回经济损失25.08万元，接待来访咨询12908人次，加倍赔偿1件，加倍赔偿金额3000元，接受表扬5次。通过以上工作，取得了社会效果，现将投诉情况统计分析如下：
投诉性质分析
根据投诉性质分析（如图所示），质量61件，占45.86%；其他24件，占18.05%；合同21件，占15.79%；售后服务15件，占11.28%；安全5件，占3.76%；假冒3件，占2.26%；价格2件，占1.50%；虚假宣传2件，占1.50%；计量0件，占0.00%；人格尊严0件，占0.00%；其中，质量、其他、合同、售后服务、安全占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
质量 |
61 |
45.8% |
150 |
61.7% |
-15.86 |
|
其他 |
24 |
18.05% |
20 |
8.23% |
9.82 |
|
合同 |
21 |
15.7% |
2 |
0.82% |
14.97 |
|
售后服务 |
15 |
11.2% |
23 |
9.47% |
1.81 |
|
安全 |
5 |
3.76% |
5 |
2.06% |
1.7 |
|
假冒 |
3 |
2.26% |
1 |
0.41% |
1.85 |
|
价格 |
2 |
1.5% |
32 |
13.17% |
-11.67 |
|
虚假宣传 |
2 |
1.5% |
10 |
4.12% |
-2.62 |
|
计量 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
人格尊严 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
投诉商品分析
根据投诉商品分析（如图所示），服装鞋帽类31件，占23.31%；家用电子电器类29件，占21.80%；房屋及建材类9件，占6.77%；日用商品类8件，占6.02%；交通工具类7件，占5.26%；烟、酒和饮料类5件，占3.76%；食品类2件，占1.50%；医药及医疗用品类1件，占0.75%；农用生产资料类1件，占0.75%；首饰及文体用品类0件，占0.00%；其中，服装鞋帽类、家用电子电器类、房屋及建材类、日用商品类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名。
|
项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
服装鞋帽类 |
31 |
23.31% |
65 |
26.75% |
-3.44 |
|
家用电子电器类 |
29 |
21.8% |
78 |
32.1% |
-10.3 |
|
房屋及建材类 |
9 |
6.77% |
2 |
0.82% |
5.95 |
|
日用商品类 |
8 |
6.02% |
14 |
5.76% |
0.26 |
|
交通工具类 |
7 |
5.26% |
4 |
1.65% |
3.61 |
|
烟、酒和饮料类 |
5 |
3.76% |
1 |
0.41% |
3.35 |
|
食品类 |
2 |
1.5% |
0 |
0% |
1.5 |
|
医药及医疗用品类 |
1 |
0.75% |
7 |
2.88% |
-2.13 |
|
农用生产资料类 |
1 |
0.75% |
0 |
0% |
0.75 |
|
首饰及文体用品类 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
投诉服务分析
根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类23件，占17.29%；电信服务4件，占3.01%；房屋装修及物业服务2件，占1.50%；文化、娱乐、体育服务2件，占1.50%；教育培训服务2件，占1.50%；公共设施服务2件，占1.50%；销售服务2件，占1.50%；邮政业服务1件，占0.75%；互联网服务1件，占0.75%；其他商品和服务1件，占0.75%；旅游服务0件，占0.00%；金融服务0件，占0.00%；保险服务0件，占0.00%；卫生保健服务0件，占0.00%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、文化、娱乐、体育服务、教育培训服务占据了消费者投诉的前5名。
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项目 |
2017年 |
比重 |
2016年 |
比重 |
比重变化 |
|
生活、社会服务类 |
23 |
17.2% |
19 |
7.82% |
9.47 |
|
电信服务 |
4 |
3.01% |
5 |
2.06% |
0.95 |
|
房屋装修及物业服务 |
2 |
1.5% |
2 |
0.82% |
0.68 |
|
文化、娱乐、体育服务 |
2 |
1.5% |
7 |
2.88% |
-1.38 |
|
教育培训服务 |
2 |
1.5% |
8 |
3.29% |
-1.79 |
|
公共设施服务 |
2 |
1.5% |
3 |
1.23% |
0.27 |
|
销售服务 |
2 |
1.5% |
2 |
0.82% |
0.68 |
|
邮政业服务 |
1 |
0.75% |
3 |
1.23% |
-0.48 |
|
互联网服务 |
1 |
0.75% |
1 |
0.41% |
0.34 |
|
其他商品和服务 |
1 |
0.75% |
17 |
7.01% |
-6.25 |
|
旅游服务 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
|
金融服务 |
0 |
0% |
2 |
0.82% |
-0.82 |
|
保险服务 |
0 |
0% |
2 |
0.82% |
-0.82 |
|
卫生保健服务 |
0 |
0% |
1 |
0.41% |
-0.41 |
（一）根据以上分析，发现在2017年上半年合同原因投诉有21件，去年同季度投诉只有5件。主要原因多集中在家装上：1、有些是购买家具，消费者付了订金，结果送货过程中出现了掉包、狸猫换天子的现象。2、有些是和装修公司签订装修合同，装修过程中双方由于某些原因都想中止合同。（二）另外社会生活服务类投诉也呈上升趋势：主要表现在房屋中介服务出现的押金难退问题明显，租赁合同到期后中介公司拖延或拒退押金最突出，屋内设施出现故障拖延修理，不按时交纳物业费，导致消费者无法正常居住，提前终止合同等问题，严重侵害了租房者的权益。
阜阳市消保委
2017.06.27