一、综述：

2017年度，淮南市消保委组织共受理消费者投诉618起，成功解决590起,调解成功率为95.4%，为消费者挽回经济损失134.6万余元，接受来电来访6114人次，不予受理123起。

二、从投诉商品分析：

根据投诉商品分析（如图所示），家用电子电器类163件，占26.38%；服装鞋帽类43件，占6.96%；食品类43件，占6.96%；交通工具类31件，占5.02%；日用商品类28件，占4.53%；房屋及建材类26件，占4.21%；首饰及文体用品类24件，占3.88%；农用生产资料类16件，占2.59%；医药及医疗用品类8件，占1.29%；烟、酒和饮料类7件，占1.13%；其中，家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类、交通工具类、日用商品类占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2017年	比重	2016年	比重	比重变化
家用电子电器类	163	26.38%	183	28.07%	-1.69
服装鞋帽类	43	6.96%	38	5.83%	1.13
食品类	43	6.96%	31	4.75%	2.21
交通工具类	31	5%	33	5.06%	-0.04
日用商品类	28	4.53%	62	9.51%	-4.98
房屋及建材类	26	4.21%	39	5.98%	-1.77
首饰及文体用品类	24	3.88%	12	1.84%	2.04
农用生产资料类	16	2.59%	9	1.38%	1.21
医药及医疗用品类	8	1.29%	9	1.38%	-0.09
烟、酒和饮料类	7	1.13%	14	2.15%	-1.02

三、从投诉服务分析：

根据投诉服务分析（如图所示），生活、社会服务类57件，占9.22%；电信服务47件，占7.61%；房屋装修及物业服务29件，占4.69%；互联网服务18件，占2.91%；销售服务17件，占2.75%；卫生保健服务12件，占1.94%；邮政业服务10件，占1.62%；其他商品和服务9件，占1.46%；文化、娱乐、体育服务8件，占1.29%；公共设施服务8件，占1.29%；教育培训服务6件，占0.97%；金融服务5件，占0.81%；旅游服务2件，占0.32%；保险服务1件，占0.16%；其中，生活、社会服务类、电信服务、房屋装修及物业服务、互联网服务、销售服务占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2017年	比重	2016年	比重	比重变化
生活、社会服务类	57	9.22%	74	11.35%	-2.13
电信服务	47	7.61%	41	6.29%	1.32
房屋装修及物业服务	29	4.69%	17	2.61%	2.08
互联网服务	18	2.91%	17	2.61%	0.3
销售服务	17	2.75%	6	0.92%	1.83
卫生保健服务	12	1.94%	4	0.61%	1.33
邮政业服务	10	1.62%	7	1.07%	0.55
其他商品和服务	9	1.46%	24	3.68%	-2.22
文化、娱乐、体育服务	8	1.29%	6	0.92%	0.37
公共设施服务	8	1.29%	18	2.76%	-1.47
教育培训服务	6	0.97%	3	0.46%	0.51
金融服务	5	0.81%	1	0.15%	0.66
旅游服务	2	0.32%	2	0.31%	0.01
保险服务	1	0.16%	2	0.31%	-0.15

四、从投诉性质分析：

根据投诉性质分析（如图所示），质量216件，占34.95%；售后服务166件，占26.86%；其他103件，占16.67%；合同77件，占12.46%；虚假宣传19件，占3.07%；价格13件，占2.10%；安全9件，占1.46%；假冒9件，占1.46%；计量5件，占0.81%；人格尊严1件，占0.16%；其中，质量、售后服务、其他、合同、虚假宣传占据了消费者投诉的前5名。

 

项目	2017年	比重	2016年	比重	比重变化
质量	216	34.95%	237	36.35%	-1.40
售后服务	166	26.86%	129	19.79%	7.07
其他	103	16.67%	120	18.4%	-1.73
合同	77	12.46%	92	14.11%	-1.65
虚假宣传	19	3.07%	17	2.61%	0.46
价格	13	2.1%	25	3.83%	-1.73
安全	9	1.46%	11	1.69%	-0.23
假冒	9	1.46%	16	2.45%	-0.99
计量	5	0.81%	5	0.77%	0.04
人格尊严	1	0.16%	0	0%	0.16

五、消费热点、难点。

1、预付式消费频发。

2017年以来，淮南市消保委组织受理了多起涉及消费者群体投诉，仅上半年，淮南市商业集中的田家庵区消保委就受理了多达9起波及千余名消费者的群体性投诉，投诉行业涉及美容美发、儿童摄影、餐饮等。

预付式消费投诉，一直是消费纠纷调解的难中之难。究其原因，预付式消费存在法律规范缺失、监管职责不清的。新修订的《消费者权益保护法》和《安徽省消费者权益保护条例》等将预付式消费写入法条，但却规定宽泛，可操作性不强。而预付式消费涉及各个行业，由谁监管、如何监管都不清晰。

2、新食品原料投诉。

2017年11月份，消费者王先生向淮南市消保委投诉，称其购买的蝉花虫草粉的原料蝉花，作为新食品原料，未被有关部门审批通过。淮南市消保委通过此件投诉，了解了有关保健食品、新食品等有关知识。

近年来，老年保健品消费纠纷越来越多，许多所谓蝉花等所谓新中药材、新食品原料噱头十足，让消费者难辨真假。这也给我们消保维权工作着带来了新的挑战，我们在工作中更加细致耐心。

六：典型案例。

典型案例1：保健品不合适案

案情简介：

2017年2月7日，消费者孔先生向淮南市消保委投诉，称其在某保健品销售点听所谓“健康”课，课上该保健品销售点负责人向孔先生推销某品牌保健品，孔先生感觉不错，买了几盒。回家后，孔先生认真查看该保健品说明，发现该保健品只适用于少年儿童。孔先生便于经营者协商退货，对方拒绝。

处理过程及结果：

淮南市消保委接到投诉后，根据孔先生提供的联系方式，多次联系该保健品销售点负责人，向其讲明法律规范，要求其从老年消费者权益保护角度出发，妥善处理该纠纷。

经多次协调，最终，经营者同意为消费退货。

案件评析：

该案是因购买保健品引起的投诉。本案中，消费者孔先生是一位老年人，其所购买的保健品，应当适用老年人。依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定，消费者有权获知该保健品的适用范围。依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”之规定，该保健品销售点召集老年人，以免费听取“健康”课的形势推销商品，应当符合老年消费者的适用，不能做错误的推荐。

本案中，经营者推销的商品，明显不适用于老年人，虽然消费者所购商品不一定非要本人使用，但依据本案的实际情况，我们不难推断，经营者在销售商品时，是存在猫腻的，因此我委支持消费者退货。

典型案例2：预付式消费案

案情简介：

2017年5月下旬，淮南市谢家集区消费者权益保护委员会陆续接到消费者对某婚纱摄影店的集中投诉，主要反映该店以预约拍摄照片为名，收取消费者多为200到500元不等的保证金（个别收取3000到8000元），到期后既未能按合同履约且又不及时退还保证金，直到5月27号发现该店已人去楼空，拨打店主所留的电话号码是空号，且没有在店门外告知消费者任何搬迁或者歇业的信息。部分消费者遂向区消保委投诉，要求维护消费者合法权益，帮助消费者追回保证金。

处理过程及结果：

接到投诉后，谢家集区消保委工作人员一边安抚消费者的情绪，一边积极设法与店主和租房者取得联系，在既打不通店主所留的电话又找不到租房者的情况下，查阅了店主的工商登记信息。6月7日，区消保委工作人员在淮南市消保委和田家庵区新淮市场所工作人员的协助下已去该店负责人段某登记的住处及他准备在田区新选的店址找寻，经了解，段某的房屋已在一年前出售，现居住地和新选的店址都无法查实，其他再无有价值的线索，在没有店主到场的情况下，消保委无法单方作出调解，为此，谢家集区消保委及时上报区政府，得到谢家集区公安分局刑警大队的帮助，找到了段某。

6月9日区消保委见到段某，并与其进行了沟通，了解了相关情况，告知其行为的严重性和危害性，经过我们耐心细致的调解，段某认错态度良好，承认因为自己的行为导致了此次的投诉案，并在消保委的监督下当场取钱，愿意按照当初约定进行退款。区消保委通过多种方式联系到消费者，到谢家集区市场监督管理局一楼消保委办公室进行现场退款，持有真实票据的消费者通过现场认证相继都领到了约定的退款。至6月13日，谢家集区消保委共受理登记消费者182人，现场办理退款154人，退款金额47750元。

案件评析：

本案是预付式消费带来的群体投诉。依据《安徽省消费者权益保护条例》第二十八条“以预收款方式提供商品或者服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同。经营者不能正常或者继续提供商品、服务的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。经营者提供的商品或者服务不符合约定要求，消费者要求退款的，经营者应当退款，不得无故拖延” 。本案中，经营者段某收取大量消费者的照相押金，而后关门失联，无视法律规定，侵犯了消费者的合法权益。谢家集区消保委高度重视，在通过工商信息联系不到经营者后，及时向区政府汇报得到公安部门的大力支持，同时在市消保委和田区市场局的配合下，最终帮助消费者挽回了经济损失。

典型案例3：订购家具纠纷案

案情简介：

2017年9月23日，家住淮南市田家庵淮河新城的李女士，在淮南市潘集区袁庄某家具店看上一套标价12760元的家具，消费者感觉家具不错，于是就订购了一套。可等到第二天商家送货上门时，李女士发现送的是之前看到的样品，商家解释说，店里没货。这让李女士无法接受，要求经营者全额退款，经营者以店里没有现钱为由，不给退款，李女士一怒之下，于9月30日投诉至淮南市潘集区消保委。

处理过程及结果：

潘集区消保委接到李女士的投诉后，立即联系店家，了解情况，李女士反映情况属实。工作人员责成经营者立刻退款，但经营者以他们是连锁店，退款要有一些程序为由，希望再拖延几天。对于经营者的这种做法，潘集区消保委的工作人员予以严厉批评：经营者的这种行为严重侵犯了消费者的合法权益。首先，消费者李女士订购的不是家具样品，而送上门的家具却是样品，这严重地违背了公平交易，诚实信用的原则。而且消费者提出退款后，经营者却借故一再拖延。经过消保委工作人员反复批评教育，经营者终于认识到错误，于10月3日将所收的12760元全部退给了消费者李女士。

案例评析：

本案是一起严重侵害消费者公平交易权的行为。消费者李女士交于商家12760元，是订购家具款而不是店内所看到的家具样品款，而商家为了卖商品，却给李女士送去样品，《消法》第十条明确指出;“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《消保条例》第八条“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定是否购买任何一种商品、是否接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。” 所以李女士要求退款是理所当然。

而店家在退款方面也没有严格遵守法律法规规定，《消法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”

经过消保工作人员的批评教育，商家认识到错识，最终将12760元退还给消费者李女士。

典型案例:4：黄金重量不够案

【案例简介】

11月7日，消费者曹先生投诉，称其淮南市八公山区新庄孜步行街中国黄金店购买金饰品，花1.8万分别买了一个手镯和一个戒指，当时消费者很满意款式，营业员也未做过多介绍。商品买回家后，消费者感觉黄金饰品重点似乎有点轻，应该不是按金价计算的，便去找店家理论。双方发生分歧，，闹的不欢而散，还曾拨打了110处理，也没有达成一致。

【处理过程及结果】

接到投诉后，淮南市八公山区新庄孜市场所的工作人员及时把双方约到一起调解纠纷。调解现场，经营者表示现在市场上的很多黄金是以黄金工艺品进行销售，按件计价，不是过去那种按重量计价的，曹先生所买的就是这种商品，如果要更换按克计算的黄金首饰，需要加手续费。但曹先生认为，其所想买的是按克计算的黄金，并非黄金工艺品，希望能免费更换。

工作人员认为，黄金饰品按克销售还是按件销售都不违反国家法律，但作为销售人员，应当详细告知相关内容，尊重消费者的选择权。经过多次协商，最终经营者同意免费帮助消费者更换按克销售的黄金。

【案例评析】

本案是销售黄金方式引起的投诉。本案中，消费者曹先生购买黄金饰品，按照自己的消费常识，认为黄金就是应该按克卖的，依据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”之规定，消费者有权了解黄金销售的相关知识。

依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价”之规定，经营者在介绍商品时，应当详细告知各个方面。尊重消费者的知情权和选择权，显然本案中经营者未尽到相关义务。

经工作人员耐心调解，最终为消费者免费更换了消费者想要的商品。

典型案例5：新食品原料未批准案

案情简介：

在上海生活的消费者王先生，听别人说有一种蝉花不错，很有保健功能，王先生便想给家人买几盒试试，于是便通过微信，购买了淮南某生物科技公司生产的价值一万三千余元的蝉花虫草粉。货到后，王先生发现该产品没有保健品标识，于是上网查询，发现购买的蝉花并非保健品，而且作为新食品，并未通过新食品原料审批。王先生与淮南某生物科技公司协商退货无果，便于2017年11月15日快递邮寄投诉材料，向淮南市消保委投诉。

处理过程及结果：

淮南市消保委接到投诉后，非常重视。由于我委消费者反映的问题和国家对该商品的相关规定不清楚，遂向有关行政部门发函查询。有关部门回复称，蝉花确实没有经过新食品原料审批，不得作为食品进行销售。

了解有关规定后，我委将有关部门的回复告知消费者，并马上与该生物科技公司联系，告知其国家相关规定，并责成其尽快与消费者联系退货事宜，同时，建议该公司下架有关商品。

经回访，消费者表示已经开始办理退货事宜。

案件评析：

本案是新食品原料未批准引起的投诉。依据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”之规定，经营者销售商品时，应当符合有关法律规定，并经有关部门审批。本案中的蝉花虫草粉，在未经批准为新食品原料时，是不能销售的，经营者的销售违反了有关法律规定。

同时，本案中，消费者想购买的是保健品，收货后才发现没有保健品标志，依据《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复”之规定，经营者在销售时，不排除存在误导的可能。

依据《食品安全法》第四条“食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任”之规定，蝉花虫草粉应当经过批准后，才可进行生产，显然经营者也存在严重问题。

经淮南市消保委提醒，该企业发现其存在严重问题，表示一定配合退货及商品下架，处理态度还算可以。但其违反规定销售不符合食品安全标准的食品问题，我会也建议消费者提供相关证据，向有关部门进行举报。