凤阳县2017年三季度消费者

投诉报表分析

一、基本情况：

本季度共受理投诉24起，解决率为100%。为消费者挽回经济损失0.3万元，在受理投诉中，商品类消费申诉问题仍占首位共21件，占总投诉的87.5%，服务类消费投诉3件，占总投诉的12.5%。其中售后服务类9件，总投诉的37.5%其他类各6件，均占总投诉的25%；虚假宣传3件，占12.5%；质量、安全各2件，均占8.3%.

二、投诉主要特点

    （一）交通工具类投诉上升。

    第三季度，交通工具类投诉3件，占总投诉的12.5%。其中家用轿车投诉占多数，投诉的问题集中在质量和售后上，质量问题主要表现为发动机异响、烧机油，变速箱卡滞、水箱泄漏等，再有就是新车同一问题频发，屡修不好。售后服务良莠不齐。如汽车维修乱收费、配件价格不透明、服务不规范、配件只换不修及过度保养等。汽车销售后出现问题，有的经销商为规避责任，不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿。

（二）家用电子电器类问题仍然比较突出。

    第三季度，家用电子电器类投诉5件，比例为20.8%。在各类投诉中占首位，其中空调器等空气调节产品投诉较多，其主要反映的问题主要集中在以下几方面：一是空调存在不制冷、有异响、噪音大、无法正常启动等质量问题；二是销售量增大、送货安装严重不足，导致送货安装不及时问题；三是商家未按照约定提供空调或取消订单；四是商家在各种活动中，对活动细则解释不清或作引人误解的说明。

   （三）食品类投诉数量大，种类复杂多样。

    第三季度，食品类投诉3件，在各类投诉中居于第二位。食品本身具有卫生、保质期限等特殊属性，普遍存在消费者举证困难，双方责任认定困难，调解的途径、手段等导致的化解纠纷更困难的“三难”问题。以保健品销售过程中夸大宣传、虚假广告的投诉为例，由于商家大多采取口头宣传等形式，消费者很难提供商家夸大宣传的证据。此外，消费者购买食品后发现食品变质或有异物等问题，因问题可能与储存条件、拆开包装等因素有关，责任认定十分困难。　　

                           凤阳县消保委

                              2017年9月26日