徽州区2016年消费维权分析 

2016年，徽州区市场局通过开展3.15国际消费者权益日纪念活动、食品安全宣传周、消费安全“五进”等宣传活动，积极公布12315、12331、12365投诉举报电话。全年共处理投诉举报182件，回复率100%，有效维护了消费者的合法权益。

一、2016年消费维权分析

我局处理的182件消费者投诉举报，涉及到食品、药品、服饰、住宿、家用电器、通讯工具、涉嫌传销等各方面，其中位列前五位的有：食品药械类70件，服饰类16件，噪声油烟投诉15件，家用电子电器类12件，预付卡消费11件。从消费的方式上看，2016年网络消费投诉举报呈现上升趋势。

（一）重点投诉举报区域分析

1.食药类投诉举报70件，占总数的54.69%，位居榜首。其中食品类60件，茶叶和酒类是食品类投诉举报最多的品种，主要问题有非法添加、标签不规范、虚假宣传等。食品类投诉举报数量居高不下，一方面是生产经营行为不规范，另一方面是新修订《食品安全法》于2015年10月1日起实施，十倍赔偿问题在各大媒体炒作下被放大，许多消费者奔着高赔偿来投诉，导致食品药品类投诉增长迅猛，其中不乏一部分是职业打假人。

2.服饰类投诉举报16件，占总数的8.8%。主要问题：一是服装鞋帽尤其是高档商品，从设计、工艺、材质、环保、安全、卫生等各方面上达不到标准或低于国家标准。二是产品标识不规范、吊牌、耐久性标签不完整，误导消费者。三是法律法规相对滞后，不能有效解决纠纷。服装类没有具体“三包”规定，鞋类产品的“三包”规定也太过陈旧，出现问题何认定和赔偿，是在调处工作中亟待解决的问题。

3.噪声油烟投诉15件，占总数的8.24%。噪声投诉集中在服装加工厂，油烟投诉集中在烧烤店，其中有的还是无证无照经营，也有个别多头投诉、重复投诉情况。服装加工厂大多开设在住宅区，部分小区住宅整体规划点低，物业管理不到位，个别饭店业主利益熏心、占道经营、环保意识差，烧烤店和服装加工厂承担不起高额的环保费用，是小区居民不堪油烟味、噪音困扰投诉举报的主要原因。

4.家用电子电器类12件，占总数的6.59%。家电行业产品种类多,使用频繁，更新换代快,但由于家电商品质量参差不齐,一些企业不惜采用偷工减料、以次充好来降低成本,以期用低价策略来快速打开市场。再加上行业相关标准缺失和滞后,无形中让一些企业放松了对产品质量的严格把关,质量难以保证，厂商的服务意识淡薄,下属维修网点工作人员责任心不够，家电售后服务不规范引发的售后服务纠纷呈上升趋势。

5.预付卡消费11件，占总数的6.04%。主要集中在美容、餐饮等行业。商家开展预付卡消费时，以非常优惠的条件吸引消费者办理，其后由于经营不善停业关门，既不告知消费者，也不退还卡内剩余金额。或者商家改头换面，对以往售出的消费卡概不承认概不退换。

6.网络消费投诉总共36件，占总数的19.78%。网络消费投诉的重灾区是食品类的茶叶、代用茶和服装鞋帽。主要投诉的问题是非普通食品原料添加入普通食品，产品虚假宣传，驰名商标显著标志，电商页面夸大宣传，售后服务不满意等，消费者中有一部分为职业打假人，同一个投诉举报，有多个人共同参与，多渠道集中投诉，导致了投诉量的增加。

（二）投诉举报立案查处情况

2016年，我局稽查大队共处理投诉举报60件，涉及主体39个。按照工作职能分：工商33件（主要是网购商品虚假宣传，使用“最好”、“最佳”等绝对化用语，网站使用“中国驰名商标”，流动商贩销售侵权白酒，涉嫌传销，网购“三无”产品，宣传未标专利号，商品商标侵权等），食品药品23件（食品16件、保健食品3件、医疗器械4件。主要为普通食品非法添加，无证生产保健食品，医疗器械夸大宣传，食品超过有效期），质监4件（主要是加油机、液化气计量不准）。投诉转立案7件，目前已结案5件。分析这些投诉举报有个显著的特征，职业打假人举报数量多，占投诉举报总数的66.7%，基本模式为通过网络购买商品，然后要求对销售者违法行为进行立案调查，并要求进行调解赔偿。随着网络的快速发展，我区在网络上经营的人数越来越多，涉及的商品种类繁多，加之经营者对广告宣传、产品质量等把关不严，极易被职业打假人钻空子。比如，我区有一家企业被同一地区的职业打击人投诉举报9次。

（三）存在困难与对策

1.职业打假紧咬不放，监管力量严重不足。随着网络的快速发展，我区在网络上经营的人数越来越多，涉及的商品种类繁多，加之经营者对广告宣传、产品质量等把关不严，极易被职业打假人钻空子。职业打假人举报数量多，基本模式为通过网络购买商品，然后要求对销售者违法行为进行立案调查，并要求进行调解赔偿比如，我区有一家企业被同一地区的职业打击人投诉举报9次，投诉的内容基本相同，导致大量的执法力量用在处理职业打假上面。对策:打铁还需自身硬，全区的生产经营单位应该加强自身产品质量和服务质量的把关，消保委成员单位应该加强法律法规宣传，树立诚信经营，消费安全新理念，同时积极探索针对职业打假人投诉举报的处理方式。

2.证据固定较难。部分消费者维权意识不高，购买相关物品不索要购物发票，导致调解难度加大，维权出现困难。还有个别投诉属于私人恩怨，投诉举报不实，增加了行政处理的成本。针对一些需要通过检测认定的投诉商品，区级的检测能力和水平受限，固定证据较难。对策：一方面提高全区人民消费安全意识；另一方面要积极争取资金保障和人员保障，提升检测方面的硬件和软件水平。

3.维权机构不完善。目前，我局成立了投诉举报中心，但是基层监管所投诉举报机构还不健全，系统内的投诉举报机制不够健全。同时全区的消保网络也不够健全，很多市民找不到对口的投诉举报渠道，通过12315进行投诉，往往不属于12315受理的范围，告知相应的投诉举报受理部门，部分市民还不理解。对策：消保委成员单位之间要建立互通信息机制，多交流成功的经验做法，在部门系统内也理顺消费维权保障机制，做到有受理有处理有回复。