第2017003期(总第003期)
【工作动态】
休宁县实行诉调对接机制深化消费维权工作
为进一步畅通消费维权通道，降低维权成本，进一步深化消费维权工作。近日，休宁县消保委研究制定了《关于开展消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作的意见》和《关于开展消费纠纷行政调解与司法调解衔接工作实施方案》，为诉调对接工作的有效开展和落实提供了有力的保障。
近年来，我县社会经济发展迅速，百姓维权意识也有很大提升，随之而来的消费投诉数量更是逐年增加。2016年消费投诉161件，而今年前9个月已达180余件。其中一些消费纠纷，仅靠市场监督部门或者某一个部门很难得到有效解决。部门联合共同建立消费纠纷对接工作机制，一方面，坚持“调解优先”，引导和鼓励双方通过调解解决争议；另一方面，经双方当事人申请，人民法院依法审查并确认调解协议的效力。如此一来即增强了联合调解的约束力和权威性，也降低了消费者维权成本，不仅能让人民群众切实感受到实实在在的行政便民，司法便民，而且能够糅合行政司法两方优势资源，在更好的落实消费维权工作的同时为法院减轻诉讼压力。
县消保委、县市监（食药监）局联合举办
投诉举报办理专题培训会
为进一步提升全县市场监管（食药监）系统投诉举报队伍的业务能力，更好履行投诉举报工作职责，提升消费维权工作效率。近日，县消保委、县市监（食药监）局联合举办了投诉举报办理专题培训会。县消保委秘书处、县市监（食药监）局等相关人员和各消保委分会负责人共80余人参加了培训。
此次培训邀请了市消保委、市工商局、市食药局相关部门负责人，分别就《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《食品药品投诉举报管理办法》《消费者协会受理消费者投诉工作导则》进行了详细的解读，并就如何提升消费维权执法水平、防范履职责任风险、正确理解把握消费维权和行政执法关系以及如何正确把握网络维权中的投诉与举报等问题同大家进行了深入的交流。
整个培训内容丰富，具有很强的针对性、实用性和可操作性。通过培训学习，全体参训人员对消费维权工作有了更加全面的认识和理解，对今后更好地做好消费争议调解工作，提升消费维权执法水平，防范履职责任风险，构建和谐消费环境起到了积极的促进作用。
【典型案例】
新车频出问题退货难 消保助力维权解烦忧
【案情介绍】
张女士在休宁某电动车经销部购买了一辆电动三轮车，回家后发现门锁已坏，立即联系店家上门修理，次日又发现方向盘不准，行驶中抖动不停，经与店家协商更换了一辆同款新车。但时隔一天，新换的三轮车又出现问题，先是棚顶漏水，后电门发动时车无反应。新车一再出现故障，张女士非常忧虑，害怕还会出现安全和质量问题，因此提出了退货请求。但经与店家多次协商，店家坚持已更换过一次了，只同意维修，未答应退货。无奈之下张女士到休宁县消保委进行了投诉，希望能够通过消保组织帮助自己挽回经济损失。
【处理过程及结果】
县消费保接到该投诉后，立即安排工作人员到达现场核实。经了解，交易时销售店家提供了销售发票、产品说明、合格证及三包卡等相关资料，双方未签订其他约定。从首次交易时间到换货时间为1天，到张女士提出退货要求时间，前后仅4天。同时，三轮车销售店家对张女士诉称从其处购买的新三轮车多处出现的损坏、故障等问题予以了确认。工作人员合议后认为，消费者张女士虽在购买时未仔细查看车辆外观和测试车辆驾驶部件性能，存在一定的责任，但其从购买到提出退货的时限和车辆出现相关质量等问题符合《消费者权益保护法》第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”等有关规定，经营店家理应依规予以退货。据此，工作人员围绕《消费者权益保护法》等法律法规，反复向店家进行宣讲，阐述当事人双方的责任义务，在一番动之以情、晓之以理的宣传后，该店负责人最终表示理解，并一次性退还张女士全部三轮车价款5650元。至此，该起消费纠纷得到圆满处理，消费者张女士非常满意，并对县消保委的大力相助表示十分感谢。
【案件启示】
针对此案，休宁县消保委在此提醒广大消费者，在购买电动自行车时要注意做到以下几点：
1.检查整车外观。主要看商标、贴花是否完好，油漆件、电镀件、塑料件、铝合金件表面是否有瑕疵；
2.检查整车装配质量。主要看各紧固部位的螺丝是否旋紧，车把、链条、脚蹬运转是否灵活，车轮在骑行时是否有偏摆现象；检查车把、挡泥板、后衣架、支撑等部件是否对称；运动部件（如链条、曲柄、车轮等）不得与不动件（如链罩、挡泥板等）发生擦碰情况；
3.检查功能、运转情况。用支撑架将电动自行车的后轮悬空，转动转把检查是否为无级变速，是否有制动断电功能，并检查电动机是否运转正常，有无异响情况；
4.购买前需了解电动自行车的保修期及具体的保修内容，并与商家协商好保修事宜，并备注到保修卡上，以免产生消费纠纷；
5.交接时，注意将发票、合格证、说明书、三包卡、充电器等收集齐备，并妥善保管。
【消费警示】
提高防范意识 远离消费陷阱
近期，休宁县消费者投诉举报中心接连接到多起老年人遭受承租酒店场地出售的保健品、小商品骗局的投诉案件。
为提高广大消费者对该类骗局的认识，减少不必要的经济损失，县消保委综合近几年来的投诉及相关资料分析提取了该类投诉举报的三点特征：一是专家讲座、名医义诊、以患者现身说法忽悠老年消费者；二是优惠赠送、免费体验、感恩活动、庆典让利免费抽奖（旅游）；三是亲情关爱、殷勤上门等。
针对以上三大类的消费陷阱，休宁县消保委提醒广大消费者，购买商品一定要谨慎留意，避免陷阱。
一是身体不适要就医。保健品并非药品，老年消费者在身体不适时，一定要到正规医院去检查就医，以免贻误治疗时机，切记：保健品不能治疗疾病。
二是家庭关爱防未然。呼吁老年消费者提升保健品消费风险防范意识的同时，也希望家庭晚辈在物质关爱的同时要更多关心老人的精神生活，多沟通、多交流、常联系，同时老年消费者在购买保健品，尤其是金额过高的产品前最好与晚辈商量，听取他们意见和建议。
三是面对“免费”持理性。“送礼送健康”、“送产品”、“送米送面送鸡蛋，送、送、送”，一些保健品推销者打着免费的幌子，对老年消费者施以小恩小惠，甚至杜撰起“国家XX协会、专家委员会、公益组织”等高大上的口号，实则推销其价格高昂的保健品敛财。
四是广告说辞未必真。据了解，大部分现身说法的“患者”通常是不具有患病或者服用保健品经历的，只是经营者别有用心雇佣的“托儿”。
五是注意识别辩资质。消费者要提高警惕，增强辨别能力，应到证照齐全的销售场所购买商品，不要到无证照经营场所购买，避免上当。
六是保留证据便维权。消费者在购买商品时要索取正规票据并妥善保存，收集保留好宣传资料，一旦自身权益受到损害，可将相关票据、资料等作为维权证据。
休宁县消费者权益保护委员会秘书处 2017年11月26日印发