第2017002期(总第002期)
【工作动态】
休宁县隆重举行3·15国际消费者权益日纪念活动
3月15日，休宁县“3·15国际消费者权益日”大型宣传咨询活动在县状元广场隆重举行。副县长黄世福亲临广场指导，县消保委26家成员单位共同参与。
本次宣传活动以“网络诚信 消费无忧”为主题，开展了法律法规宣传咨询、假冒商品识别、过期药品回收、现场接待群众投诉等形式多样、内容丰富的宣传咨询活动。活动中，表彰了12家“诚信企业”并举行了颁奖仪式，电商企业代表作出诚信经营承诺。活动期间，开展了对电商企业执法检查、联合通讯运营商群发短信、集中销毁假冒伪劣商品、商家LED显示屏滚动播放宣传标语等活动。
据统计，活动当天共计发放宣传资料15000万余份，现场受理投诉2起，群发“3·15”主题短信16.6万条，销毁假冒伪劣物品达50多个品种，800余件，货值20多万元。营造出浓厚的消费维权宣传氛围，取得了良好的宣传效果。
各消保委分会、乡镇、社区、市场监督管所结合辖区特点，就地开展消费咨询活动。
【投诉分析】
2017年度第一季度投诉基本情况
2017年第一季度，县消保委共受理消费投诉34件（其中12315受理范围21件，12331受理范围10件，12365受理范围1件，市民热线2件），办结率为100%；接待来访、接受咨询269人次。
按受理类别分：商品类投诉20件（含互联网电商类6件）。其中食品类投诉10件，日用商品类投诉4件，家用电子电器类3件，交通工具类、服装鞋帽类、金融保险类各1件。服务类投诉13件，其中，互联网服务类投诉10件，美容美发服务类投诉2件，电信通讯、维修服务类投诉各1件。
按投诉性质分：商品质量问题方面的投诉11件，虚假宣传类投诉5件，售后服务类、假冒类、合同类各2件，价格方面的投诉1件，计量类、安全类投诉各1件，其他方面的投诉7件。和上年同季度相比。
从上诉数据可以看出互联网电商商品质量及服务类投诉占总投诉量的47.1%。随着网络购物的普及，网络购物投诉问题总量大、增速快。
【典型案例】
休宁消保委成功调处一起旅游消费纠纷
2017年3月15日，休宁县消保委接到黄山“12345”市长热线转来的外地消费者周女士的投诉：3月15日下午周女士在休宁旅游的途中，在某旅游景点珠宝商场购买了价值五千余元的玉器，后发现购得的玉器没有相关鉴定报告，希望能够将玉器退款退货。接到消费者投诉后，休宁消保委秘书处工作人员会同县市场监管局执法人员，立即赶赴被投诉单位进行调查核实。
经调查了解，消费者描述情况基本属实。执法人员向该商场负责人宣传了相关的法律法规，商场负责人表示将严格按照《消费者权益保护法》等有关法律法规规定，兑现在该商场购买商品如无破损七天内可退换的承诺，并现场与投诉人取得联系，商定了退货退款事宜。
事后，县消保委电话向投诉人进行跟踪回访，消费者对调处结果表示非常满意，并对县消保委及时迅速的反应处理表示感谢。
【消费警示】
旅游服务消费警示
春暖花开，绿意正浓，随着旅游旺季的到来，旅游消费纠纷时有发生，为了让广大消费者更好的享受旅途中的美好风景，休宁县消保委提醒广大消费者，在出门旅行时要注意以下几点：
一是要正确选择具有资质的旅行社。如果要选择跟团出行，那么对旅行社的资质要慎重选择。旅行社应具备行政管理部门颁发的证、照，并明确核准的业务经营范围，消费者应认真核对，仔细查看，避免上当受骗。
二是要慎重签订旅游合同。消费者在签订旅游合同时，要选择行业主管部门监制的正式合同文本。合同的内容一般包括：旅行的地点、时间和行程安排，所乘的交通工具和档次，旅行时的吃、住档次和标准等。对旅行社自行制定的不公平格式合同（霸王条款）还可以拒签。凡遇有歧视或含糊其辞的内容，必要时应在合同补充文本中予以说明。
三是要妥善保存旅游消费凭证。旅行社收费发票、景点门票、旅游途中购物发票等消费凭证，是消费者维权的必要证据，消费者应妥善保管好。尤其对旅行社途中擅自更改项目所产生的费用，更要索取发票，发生纠纷时以便为投诉举报提供依据。
四是要主动进行消费维权。一旦在旅游的过程中，消费者的合法权益受到损害，要及时到当地市场监管、消保委、旅游局等部门投诉，还可以向法院起诉，依法维护自身的合法权益，绝不姑息侵害消费者权益的行为。
【工作调研】
网络消费投诉中存在的问题及对策
电子商务突破了传统商务在时间和空间上的限制,其迅猛发展使得网络消费发展成为一种新兴的消费方式，方便、快捷、价优的购物方式成为众多人群购物的首选。但是，网络交易过程中出现的损害消费者权益的情形层出不穷，成为其发展过程中的阻碍，也对消费者权益保护提出了严峻的挑战。
一、网络消费过程中存在的问题分析
2016年以来，我县消保委共受理消费者关于网络购物的投诉共49件，被“职业打假人”行政复议案件3件。通过综合分析来看，网络消费市场存在以下六个方面的问题。
（一）网络市场主体经营不规范。一些经营主体利用网络交易市场虚拟性的特点，在宣传中夸大宣传、非实拍图片、虚构交易记录、交易评价，突出性能优点，遮盖自身缺点等，让原本平常甚至劣质的产品，在“被包装”之后成为了精美的“畅销品”。有的商家甚至违法销售“三无”、不符合产品质量标准或食品安全标准的产品，严重损害了消费者的合法权益，扰乱了市场经营秩序。
（二）经营者学习法律法规不透彻。网络经营主体对涉及规范互联网商品交易及有关服务的相关法律法规（如：《消费者权益保护法》《产品质量法》《广告法》《网络交易管理办法》等）的主动学习不够，对于这些法律法规的知晓度不多，在日常经营中因不知法、不学法、不懂法、不守法而违法违规的现象时有发生。网络消费投诉举报中涉及的虚假广告等方面的投诉就印证了这一点：很多经营者因不了解《广告法》的具体内容，在网页宣传中仍使用“最好”、“顶级”等绝对化用语，被职业打假人抓到“把柄”。
（三）“无理由退货”制度操作性不强。一些网店经营者不提供购物发票和相应凭证，一旦发生纠纷，常以各种理由拒绝退换货。对于新《消法》赋予消费者“7天无理由退货”的反悔权，部分商家设置退货条件，甚至拒绝退货，使得法律赋予消费者的权利难以实现。有的商品或服务尚未实现全国联保，对异地消费者而言，售后服务成为难点。
（四）意识淡薄维权不主动。根据北京市消费者协会《关于网络购物的问卷调查报告》中公布的数据：当被问及“如果从网上购买到不满意的商品或服务，您会怎么办”时，67.67%消费者选择“吃点亏算了”；16.86%的消费者选择“向消协投诉”；14.81%的消费者选择“向媒体投诉”；0.65%的消费者选择“到法院起诉”。调查显示，绝大多数消费者不愿意采取措施维护自己的合法权益或选择维权成本较低的途径解决消费纠纷，消费者的维权意识需进一步提高。
（五）消费理念不科学不理性。在网购过程中，有的消费者存在盲目、跟风、注重便捷，忽略产品本身质量和实际需求的不绿色不理性消费、经不起诱惑满足一时的购物欲望的情绪化消费等现象。在发现受骗上当后，因标的额小、异地购买、怕麻烦等因素，自认倒霉。
（六）责任难明确赔偿不到位。一方面当消费者在网上购买的商品出现损毁时、丢失或缺少，平台、商家、快递公司之间互相推诿，责任不清导致消费者难以获得赔偿，合法权益受到损害；另一方面消费者寄递物品如果不进行保价，出现问题后快递物流公司根据行业规定，只按运输费用的3倍或5倍赔偿，而不是根据商品的实际价值赔偿，严重损害消费者的合法权益。
二、网络消费维权方面的几点意见建议
（一）加强普法宣传，提升合法经营和维权意识。保护消费者权益是全社会的共同责任。经营者、消费者和政府相关部门要多管齐下，利用互联网、报刊媒体、政府宣传等平台，通过自学、培训、以案促学等多种方式加强对《消费者权益保护法》《产品质量法》《合同法》《广告法》《网络交易管理办法》等相关法律法规的学习。教育经营者诚信守法，依法经营，勇于承担法律规定的责任，积极营造良好的消费环境；引导消费者学法、懂法，依法维权，主动维护自身的合法权益。
（二）引导科学消费，建立理性消费理念。相关行政管理部门和县消保委从文明、健康、节约、环保四个方面着手，多渠道、多元化、广范围、广空间开展宣传教育引导。以文明倡导提高消费者遵守法律和遵从秩序觉悟；以健康指导引领消费者安全消费和理性消费觉悟；以节约劝导提高消费者合理消费和适度消费觉悟；以环保督导提高消费者维护生态和优质环境觉悟。
（三）推进行业自律，积极构建诚信经营体系。积极推动建立电子商务企业协会，加强与各相关行业协会的沟通与交流，引导行业协会充分发挥自身优势，加强行业自律管理，从而探索建立政府支持、协会主导、企业参与的网络交易市场诚信体系，培育一批消费者认可的诚实守信企业。积极做到与消费者权益保护组织沟通，掌握网络交易投诉信息动态。加强行业自律管理，规范会员单位的经营行为。加强与政府部门的沟通，积极配合网络交易市场监管执法工作。
（四）强化市场监管，严格规范网络交易秩序。一方面，坚持做到线上线下一体化监管，严厉打击违法违规经营行为。深入分析研判消费者投诉重点区域领域，强化网络交易监管。加大信息披露，定期发布消费警示，对严重侵害消费者合法权益的行为或案件予以公开披露，提醒消费者防范交易风险，引导理性消费。另一方面，依法依规处理投诉举报，理性应对“职业打假”。严格按照相关法律法规规定处理投诉，减少程序上的违法。分析职业投诉现状，提升应对处理能力。创新网络投诉举报登记，积极应对复议申请。